【正文】 ５．１．２．４客戶金字塔分析法客戶金字塔分類法是由“２０／８０＂法則衍生出來的，它把客戶分成四個層次系統(tǒng)：（１）白金層，表示能夠為公司帶來最大利潤的客戶，通常是產(chǎn)品的大宗用戶，他們對價格不很敏感，愿意投資并嘗試新的服務項目，信守諾言。潛在客第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第５章第三方物流企業(yè)客戶關系管理實施策略戶如果采取購買行為則成為邊緣客戶，邊緣客戶如果采取經(jīng)常性的購買行為，也就成為了企業(yè)的忠誠客戶。忠誠客戶是因?qū)ζ髽I(yè)十分滿意和信任而長期穩(wěn)定地讓同一個物流企業(yè)承擔其物流服務：邊緣客戶是偶爾和隨意地選擇某一個物流企業(yè)的服務，他們是企業(yè)游離不定的客戶群；潛在客戶是對某一個物流企業(yè)的物流服務有需求但還沒有購買的客戶。５．１。由于他們只是企業(yè)內(nèi)的一個部門，對于外部無法真正地提供系統(tǒng)服務，當物流業(yè)務超過自身能力時他們會利用其他的物流企業(yè)完成。（３）接受外部物流業(yè)務的客戶，這些客戶也保留自己的物流系統(tǒng)，并將其作為為自己和為其他企業(yè)服務的獨立部門，除了完成本公司的基本物流業(yè)務外，有時也承接其他公司的物流業(yè)務。或者對于自身原有的物流系統(tǒng)也都委托給物流企業(yè)代為運營，這類客戶對于物流企業(yè)具有完全的依賴性，在他們所形成的市場上，物流企業(yè)具有較高的談判能力。（３）系列變量因素法，根據(jù)物流企業(yè)經(jīng)營的特點并按照影響物流客戶需求的諸因素，由粗到細、由單一因素到多個因素地進行市場細分。（２）多個變量因素組合法，根據(jù)影響物流需求者的兩種或兩種以上的因素進行市場細分。（１）單一變量因素法，根據(jù)物流客戶需求的某一個重要因素進行市場細分。因為各企業(yè)的物流技術條件、資源、財力和營銷戰(zhàn)略不同，所采用的標準也應有別。如客戶企業(yè)規(guī)模、需求動機、需求環(huán)境等都是可變的。第三方物流可以通過相對集中的營銷行為滿足細分市場的需求。因此，在這個細分市場，第三方物流可以通過一對一營銷來滿足物流市場。在這個細分市場中，第三方物流企業(yè)可以通過一般的物流服務來滿足市場的物流需求。隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)有相對完善的客戶數(shù)據(jù)信息，使得對用傳統(tǒng)方法無法細分的市場進行更深入的細分，將一個大市場，分成若干個細分市場，并對這些細分市場進行動態(tài)跟蹤管理成為可能。把這行為將市場分為若干個具有吸引力，并符合企業(yè)目標和資源的小市場，各個細分市場之間的聯(lián)系很少，但每個細分市場都有盈利可能。選準所服務的行業(yè)，并進行市場細分，將企業(yè)主營業(yè)務定位在特定的一個或幾個行業(yè)，進一步發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢，是我國物流企業(yè)目前迫切需要考慮的問題。一種是以發(fā)現(xiàn)評價輔助分析員，在知識庫中保存關鍵性的發(fā)現(xiàn)結(jié)果以各將來引用和使用；一種是保持發(fā)現(xiàn)與用戶的通信。用于分析關鍵性模式的技術包括統(tǒng)計的重點、覆蓋級別的置信度因子以及可視化分析等。數(shù)據(jù)挖掘中主要使用的算法有：數(shù)據(jù)挖掘的信息論方法、數(shù)據(jù)挖掘的集合論方法、數(shù)據(jù)挖掘的仿生物方法、公式發(fā)現(xiàn)、統(tǒng)計分析方法等。此外，它還要選擇算法所需的數(shù)據(jù)類型，并將數(shù)據(jù)類型輸入算法。知識庫指導數(shù)據(jù)選擇構(gòu)件選擇要抽取的數(shù)據(jù)及抽取的方式。知識庫中的數(shù)據(jù)倉庫元數(shù)據(jù)指導數(shù)據(jù)庫接Ｃ．Ｉ正確組織數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并正確組織數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)倉庫中存儲的方式。此外，分析員還要在知識庫中輸入其它相關的數(shù)據(jù)知識，如：數(shù)據(jù)的關鍵字段、需求規(guī)則、數(shù)據(jù)層次等，以便按一種有效的方式指導信息發(fā)現(xiàn)，減少可能丟失的有用的模式和關系；分析員還要做出權(quán)衡，存儲新的發(fā)現(xiàn)結(jié)果，提高知識發(fā)現(xiàn)的能力。（２）知識庫和分析員的輸入，知識庫源于多方面的必須的信息。分析員的輸入和知識庫中的信息，用于驅(qū)動以下三個過程：數(shù)據(jù)選擇過程、抽取算法的選擇和使用過程、發(fā)現(xiàn)的評價過程。有些發(fā)現(xiàn)還要加入知識庫中以便后續(xù)發(fā)現(xiàn)的抽取和進行評價。數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)中主要的輸入是源于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)、分析指導員的指導，以及存儲數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)知識庫中的知識和經(jīng)驗。４．２．３．２數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘又被稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)（ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＤｉｓｃｏｖｅｒｙ ｆｒｏｍ Ｄａｔａｂａｓｅ），是基于人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等技術，高度自動化地分析原有數(shù)據(jù)，進行歸納性推理，從數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫中提取可信的、新穎的、有效的人們感興趣的、能被別人理解的知識的高級處理過程。④前端開發(fā)工具：提供用戶編程接口，便于在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎上進行二次開發(fā)，１６第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第４章第三方物流客戶關系管理理論架構(gòu)增強系統(tǒng)的伸縮性。②在線分析過程（ＯＬ心）工具：通過對信息的多種可能的觀察形式進行快速、一致和交互性的存取，便于用戶對數(shù)據(jù)進行深入的分析和觀察。④數(shù)據(jù)倉庫管理部件：它主要用于維護數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，備份恢復數(shù)據(jù)以及管理數(shù)據(jù)的安全權(quán)限問題。②數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換部件：該部件把數(shù)據(jù)從源數(shù)據(jù)中提取出來，依定義部件的規(guī)則將不同數(shù)據(jù)格式的源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)格式并裝載進數(shù)據(jù)倉庫。第三方物流企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個數(shù)據(jù)源，包括企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)庫和協(xié)作數(shù)據(jù)庫，具體形式有文件、文檔、圖形等。應用此模塊的人員不同客戶直接打交道，而是從運營系統(tǒng)所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，如銷售情況分析和對將來的趨勢做出的必要預測是一種企業(yè)決策支持工具。４．２．３分析型客戶關系管理以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘為基礎，支持、發(fā)掘和理解客戶行為。客戶服務記錄將各部門對客戶需求的分析、解決方案及最終結(jié)果記錄下來?？蛻袈?lián)系接受各種渠道過來的客戶需求，并將這些需求與客戶的資料聯(lián)系起來，即輸入所獲知的客戶信息、客戶需求，調(diào)出相應的客戶資料。同時它還能夠讓企業(yè)客戶服務人員同客戶一起完成某項活動，在物流活動中的許多作業(yè)是由客戶和企業(yè)協(xié)作完成的，這就為他們的順暢聯(lián)絡提供了保障。４．２．２協(xié)作型客戶關系管理協(xié)作型客戶關系管理一般由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助臺以及自助服務幫助導航，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是其主要發(fā)展趨勢。物流服務跟蹤涉及計劃時間表、運輸車隊調(diào)度、倉儲準備、貨物跟蹤、裝卸等整個過程。尋求客戶主要是根據(jù)己有的客戶資料及潛在客戶信息來發(fā)現(xiàn)客戶、確認客戶、聯(lián)系客戶，所要獲取的客戶信息包括當前市場資料、客戶基本信息、客戶歷史記錄等。物流潛在客戶分析是利用信息分析工具及通信聯(lián)系手段，在市場、銷售、服務和其他途徑獲得的數(shù)據(jù)的基礎上，挖掘出可能存在的潛在客戶，并通過營銷管理和銷售管理與之聯(lián)系，從而擴大企業(yè)市場份額，增加企業(yè)利潤。競爭對手調(diào)研則是通過類似的方式來獲得關于競爭對手的情報，并在此基礎上對自己的支持服務、運價、配送中心的設置，乃至整個企業(yè)的戰(zhàn)略決策進行調(diào)整，以提高自己的競爭力。物流市場信息處理通過市場調(diào)研及服務反饋等渠道獲取關于區(qū)域、類型、趨勢等市場信息，并對這些信息加以管理分析，為企業(yè)決策、銷售、業(yè)務發(fā)展提供幫助。４．２．１．１營銷業(yè)務系統(tǒng)市場營銷業(yè)務過程主要涉及物流市場管理、客戶管理、營銷管理三個方面。運營型客戶關系管理應用此模塊的目的是為了讓這些部門的業(yè)務人員在日常的工作中能夠共享客戶資源、減少信息流動滯留，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的虛擬個人呈現(xiàn)在客戶印象中，它是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊。４．２．１運營型客戶關系管理。ＳＡＳ公司將客戶關系管理系統(tǒng)功能劃分為兩個層次，運營型客戶關系管理和分析型客戶關系管理，后來Ｇｒｅｅｎｂｅｒｇ又提出第三個層次——協(xié)作型客戶關系管理２８。系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析、處理和共享手段決定客戶關系管理實施的功效，因此客戶關系管理系統(tǒng)是確保物流企業(yè)成功實施客戶關系戰(zhàn)略的技術保證，是客戶關系管理戰(zhàn)略的使能者。第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第４章第三方物流客戶關系管理理論架構(gòu)４．２第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)良好的戰(zhàn)略框架需要通過嚴謹?shù)南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。（４）客戶讓渡價值最大化。（２）重視客戶個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷。真正以客戶為中心的物流企業(yè)將與客戶結(jié)成伙伴，了解他們現(xiàn)有和潛在的需求，根據(jù)客戶需求調(diào)整服務功能，進行一對一營銷服務。４．１．２提供個性化的服務‘在物流企業(yè)，客戶關系管理戰(zhàn)略思想的第二個核心問題就是要提供個性化的服務，以使他們在最有需要的地方獲得最大的價值屬性從而進一步增強客戶對企業(yè)的滿意度，提高其忠誠度。（３）企業(yè)將對實施的客戶關系管理做出衡量和評估。第三方物流以客戶為導向的經(jīng)營理念具有以下特征２６：（１）企業(yè)將關注的重點由服務轉(zhuǎn)為客戶?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響物流總體戰(zhàn)略的制定、實施、評價等。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務中，即使是實施客戶關系管理的物流企業(yè)都沒有能夠建立科學合理的客戶關系管理績效指標體系，指標體系的缺失造成服務目標不明確，服務過后沒有反饋的現(xiàn)象等諸多問題。目前，我國物流企業(yè)缺乏網(wǎng)絡建設的能力，整體水平還很差，可以說是一個頸瓶；同時物流企業(yè)的ＥＲＰ建設不完善，客戶關系管理系統(tǒng)作為ＥＲＰ系統(tǒng)的功能延伸，要求企業(yè)在ＥＲＰ實施成功后再運用客戶關系管理系統(tǒng)，但是在我國ＥＲＰ應用率普遍較低的情況下，客戶關系管理的成功運用存在很大的不確定性；另一方面，在市場上出現(xiàn)的客戶關系管理軟件一般是通用化的，這和企業(yè)的實際情況不相配比，客戶關系管理應以企業(yè)自身為前提選擇功能模塊靈活的系統(tǒng)，如果不能滿足個性化服務，客戶關系管理將失去意義。所以物流企業(yè)評價標準的制定應尋求客戶方的合作，至少客戶應該為物流企業(yè)客戶關系管理績效評價時的打分。物流企業(yè)制定規(guī)范的評價標準迫使企業(yè)按照具體細則實施，也能更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)在進行客戶關系管理時存在的不足之處，并及時更正改良。事實上，物流企業(yè)的項目和內(nèi)容應以市場形勢、競爭對手情況、商品特性、季節(jié)、最主要是客戶的實際需求與價值體現(xiàn)為出發(fā)點時時刻刻有變化，制定符合客戶需求的關系管理策略，滿足客戶的不同需求。物流企業(yè)對客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對他們的目標、位置需求了解不夠。第三方物流企業(yè)是服務企業(yè)，物流服務于整個從生產(chǎn)到消費的全過程。（４）物流企業(yè)客戶