【正文】 ５．１．２．４客戶金字塔分析法客戶金字塔分類法是由“２０／８０＂法則衍生出來的，它把客戶分成四個(gè)層次系統(tǒng)：（１）白金層，表示能夠?yàn)楣編碜畲罄麧櫟目蛻?，通常是產(chǎn)品的大宗用戶，他們對價(jià)格不很敏感，愿意投資并嘗試新的服務(wù)項(xiàng)目，信守諾言。潛在客第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第５章第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略戶如果采取購買行為則成為邊緣客戶，邊緣客戶如果采取經(jīng)常性的購買行為，也就成為了企業(yè)的忠誠客戶。忠誠客戶是因?qū)ζ髽I(yè)十分滿意和信任而長期穩(wěn)定地讓同一個(gè)物流企業(yè)承擔(dān)其物流服務(wù)：邊緣客戶是偶爾和隨意地選擇某一個(gè)物流企業(yè)的服務(wù)，他們是企業(yè)游離不定的客戶群；潛在客戶是對某一個(gè)物流企業(yè)的物流服務(wù)有需求但還沒有購買的客戶。５．１。由于他們只是企業(yè)內(nèi)的一個(gè)部門，對于外部無法真正地提供系統(tǒng)服務(wù)，當(dāng)物流業(yè)務(wù)超過自身能力時(shí)他們會(huì)利用其他的物流企業(yè)完成。（３）接受外部物流業(yè)務(wù)的客戶，這些客戶也保留自己的物流系統(tǒng)，并將其作為為自己和為其他企業(yè)服務(wù)的獨(dú)立部門，除了完成本公司的基本物流業(yè)務(wù)外，有時(shí)也承接其他公司的物流業(yè)務(wù)。或者對于自身原有的物流系統(tǒng)也都委托給物流企業(yè)代為運(yùn)營，這類客戶對于物流企業(yè)具有完全的依賴性，在他們所形成的市場上，物流企業(yè)具有較高的談判能力。（３）系列變量因素法，根據(jù)物流企業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)并按照影響物流客戶需求的諸因素，由粗到細(xì)、由單一因素到多個(gè)因素地進(jìn)行市場細(xì)分。（２）多個(gè)變量因素組合法，根據(jù)影響物流需求者的兩種或兩種以上的因素進(jìn)行市場細(xì)分。（１）單一變量因素法，根據(jù)物流客戶需求的某一個(gè)重要因素進(jìn)行市場細(xì)分。因?yàn)楦髌髽I(yè)的物流技術(shù)條件、資源、財(cái)力和營銷戰(zhàn)略不同，所采用的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有別。如客戶企業(yè)規(guī)模、需求動(dòng)機(jī)、需求環(huán)境等都是可變的。第三方物流可以通過相對集中的營銷行為滿足細(xì)分市場的需求。因此，在這個(gè)細(xì)分市場，第三方物流可以通過一對一營銷來滿足物流市場。在這個(gè)細(xì)分市場中，第三方物流企業(yè)可以通過一般的物流服務(wù)來滿足市場的物流需求。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)有相對完善的客戶數(shù)據(jù)信息，使得對用傳統(tǒng)方法無法細(xì)分的市場進(jìn)行更深入的細(xì)分，將一個(gè)大市場，分成若干個(gè)細(xì)分市場，并對這些細(xì)分市場進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理成為可能。把這行為將市場分為若干個(gè)具有吸引力，并符合企業(yè)目標(biāo)和資源的小市場，各個(gè)細(xì)分市場之間的聯(lián)系很少，但每個(gè)細(xì)分市場都有盈利可能。選準(zhǔn)所服務(wù)的行業(yè)，并進(jìn)行市場細(xì)分，將企業(yè)主營業(yè)務(wù)定位在特定的一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)，進(jìn)一步發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢，是我國物流企業(yè)目前迫切需要考慮的問題。一種是以發(fā)現(xiàn)評價(jià)輔助分析員，在知識(shí)庫中保存關(guān)鍵性的發(fā)現(xiàn)結(jié)果以各將來引用和使用；一種是保持發(fā)現(xiàn)與用戶的通信。用于分析關(guān)鍵性模式的技術(shù)包括統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)、覆蓋級別的置信度因子以及可視化分析等。數(shù)據(jù)挖掘中主要使用的算法有：數(shù)據(jù)挖掘的信息論方法、數(shù)據(jù)挖掘的集合論方法、數(shù)據(jù)挖掘的仿生物方法、公式發(fā)現(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析方法等。此外，它還要選擇算法所需的數(shù)據(jù)類型，并將數(shù)據(jù)類型輸入算法。知識(shí)庫指導(dǎo)數(shù)據(jù)選擇構(gòu)件選擇要抽取的數(shù)據(jù)及抽取的方式。知識(shí)庫中的數(shù)據(jù)倉庫元數(shù)據(jù)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫接Ｃ．Ｉ正確組織數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并正確組織數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)倉庫中存儲(chǔ)的方式。此外，分析員還要在知識(shí)庫中輸入其它相關(guān)的數(shù)據(jù)知識(shí)，如：數(shù)據(jù)的關(guān)鍵字段、需求規(guī)則、數(shù)據(jù)層次等，以便按一種有效的方式指導(dǎo)信息發(fā)現(xiàn)，減少可能丟失的有用的模式和關(guān)系；分析員還要做出權(quán)衡，存儲(chǔ)新的發(fā)現(xiàn)結(jié)果，提高知識(shí)發(fā)現(xiàn)的能力。（２）知識(shí)庫和分析員的輸入，知識(shí)庫源于多方面的必須的信息。分析員的輸入和知識(shí)庫中的信息，用于驅(qū)動(dòng)以下三個(gè)過程：數(shù)據(jù)選擇過程、抽取算法的選擇和使用過程、發(fā)現(xiàn)的評價(jià)過程。有些發(fā)現(xiàn)還要加入知識(shí)庫中以便后續(xù)發(fā)現(xiàn)的抽取和進(jìn)行評價(jià)。數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)中主要的輸入是源于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)、分析指導(dǎo)員的指導(dǎo)，以及存儲(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)知識(shí)庫中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。４．２．３．２數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘又被稱為數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＤｉｓｃｏｖｅｒｙ ｆｒｏｍ Ｄａｔａｂａｓｅ），是基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等技術(shù)，高度自動(dòng)化地分析原有數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納性推理，從數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫中提取可信的、新穎的、有效的人們感興趣的、能被別人理解的知識(shí)的高級處理過程。④前端開發(fā)工具：提供用戶編程接口，便于在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，１６第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第４章第三方物流客戶關(guān)系管理理論架構(gòu)增強(qiáng)系統(tǒng)的伸縮性。②在線分析過程（ＯＬ心）工具：通過對信息的多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、一致和交互性的存取，便于用戶對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析和觀察。④數(shù)據(jù)倉庫管理部件：它主要用于維護(hù)數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，備份恢復(fù)數(shù)據(jù)以及管理數(shù)據(jù)的安全權(quán)限問題。②數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換部件：該部件把數(shù)據(jù)從源數(shù)據(jù)中提取出來，依定義部件的規(guī)則將不同數(shù)據(jù)格式的源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)格式并裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。第三方物流企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個(gè)數(shù)據(jù)源，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和協(xié)作數(shù)據(jù)庫，具體形式有文件、文檔、圖形等。應(yīng)用此模塊的人員不同客戶直接打交道，而是從運(yùn)營系統(tǒng)所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息，如銷售情況分析和對將來的趨勢做出的必要預(yù)測是一種企業(yè)決策支持工具。４．２．３分析型客戶關(guān)系管理以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，支持、發(fā)掘和理解客戶行為?？蛻舴?wù)記錄將各部門對客戶需求的分析、解決方案及最終結(jié)果記錄下來。客戶聯(lián)系接受各種渠道過來的客戶需求，并將這些需求與客戶的資料聯(lián)系起來，即輸入所獲知的客戶信息、客戶需求，調(diào)出相應(yīng)的客戶資料。同時(shí)它還能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)，在物流活動(dòng)中的許多作業(yè)是由客戶和企業(yè)協(xié)作完成的，這就為他們的順暢聯(lián)絡(luò)提供了保障。４．２．２協(xié)作型客戶關(guān)系管理協(xié)作型客戶關(guān)系管理一般由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是其主要發(fā)展趨勢。物流服務(wù)跟蹤涉及計(jì)劃時(shí)間表、運(yùn)輸車隊(duì)調(diào)度、倉儲(chǔ)準(zhǔn)備、貨物跟蹤、裝卸等整個(gè)過程。尋求客戶主要是根據(jù)己有的客戶資料及潛在客戶信息來發(fā)現(xiàn)客戶、確認(rèn)客戶、聯(lián)系客戶，所要獲取的客戶信息包括當(dāng)前市場資料、客戶基本信息、客戶歷史記錄等。物流潛在客戶分析是利用信息分析工具及通信聯(lián)系手段，在市場、銷售、服務(wù)和其他途徑獲得的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，挖掘出可能存在的潛在客戶，并通過營銷管理和銷售管理與之聯(lián)系，從而擴(kuò)大企業(yè)市場份額，增加企業(yè)利潤。競爭對手調(diào)研則是通過類似的方式來獲得關(guān)于競爭對手的情報(bào)，并在此基礎(chǔ)上對自己的支持服務(wù)、運(yùn)價(jià)、配送中心的設(shè)置，乃至整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略決策進(jìn)行調(diào)整，以提高自己的競爭力。物流市場信息處理通過市場調(diào)研及服務(wù)反饋等渠道獲取關(guān)于區(qū)域、類型、趨勢等市場信息，并對這些信息加以管理分析，為企業(yè)決策、銷售、業(yè)務(wù)發(fā)展提供幫助。４．２．１．１營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)市場營銷業(yè)務(wù)過程主要涉及物流市場管理、客戶管理、營銷管理三個(gè)方面。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理應(yīng)用此模塊的目的是為了讓這些部門的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中能夠共享客戶資源、減少信息流動(dòng)滯留，從而力爭把一個(gè)企業(yè)變成單一的虛擬個(gè)人呈現(xiàn)在客戶印象中，它是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊。４．２．１運(yùn)營型客戶關(guān)系管理。ＳＡＳ公司將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能劃分為兩個(gè)層次，運(yùn)營型客戶關(guān)系管理和分析型客戶關(guān)系管理，后來Ｇｒｅｅｎｂｅｒｇ又提出第三個(gè)層次——協(xié)作型客戶關(guān)系管理２８。系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析、處理和共享手段決定客戶關(guān)系管理實(shí)施的功效，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是確保物流企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的技術(shù)保證，是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的使能者。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第４章第三方物流客戶關(guān)系管理理論架構(gòu)４．２第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)良好的戰(zhàn)略框架需要通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。（４）客戶讓渡價(jià)值最大化。（２）重視客戶個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷。真正以客戶為中心的物流企業(yè)將與客戶結(jié)成伙伴，了解他們現(xiàn)有和潛在的需求，根據(jù)客戶需求調(diào)整服務(wù)功能，進(jìn)行一對一營銷服務(wù)。４．１．２提供個(gè)性化的服務(wù)‘在物流企業(yè)，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想的第二個(gè)核心問題就是要提供個(gè)性化的服務(wù)，以使他們在最有需要的地方獲得最大的價(jià)值屬性從而進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意度，提高其忠誠度。（３）企業(yè)將對實(shí)施的客戶關(guān)系管理做出衡量和評估。第三方物流以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念具有以下特征２６：（１）企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由服務(wù)轉(zhuǎn)為客戶?？蛻舻男枨蠛推谕麜?huì)長期影響物流總體戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評價(jià)等。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務(wù)中，即使是實(shí)施客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)都沒有能夠建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理績效指標(biāo)體系，指標(biāo)體系的缺失造成服務(wù)目標(biāo)不明確，服務(wù)過后沒有反饋的現(xiàn)象等諸多問題。目前，我國物流企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的能力，整體水平還很差，可以說是一個(gè)頸瓶；同時(shí)物流企業(yè)的ＥＲＰ建設(shè)不完善，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為ＥＲＰ系統(tǒng)的功能延伸，要求企業(yè)在ＥＲＰ實(shí)施成功后再運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是在我國ＥＲＰ應(yīng)用率普遍較低的情況下，客戶關(guān)系管理的成功運(yùn)用存在很大的不確定性；另一方面，在市場上出現(xiàn)的客戶關(guān)系管理軟件一般是通用化的，這和企業(yè)的實(shí)際情況不相配比，客戶關(guān)系管理應(yīng)以企業(yè)自身為前提選擇功能模塊靈活的系統(tǒng)，如果不能滿足個(gè)性化服務(wù)，客戶關(guān)系管理將失去意義。所以物流企業(yè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)尋求客戶方的合作，至少客戶應(yīng)該為物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評價(jià)時(shí)的打分。物流企業(yè)制定規(guī)范的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)迫使企業(yè)按照具體細(xì)則實(shí)施，也能更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)存在的不足之處，并及時(shí)更正改良。事實(shí)上，物流企業(yè)的項(xiàng)目和內(nèi)容應(yīng)以市場形勢、競爭對手情況、商品特性、季節(jié)、最主要是客戶的實(shí)際需求與價(jià)值體現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)時(shí)時(shí)刻刻有變化，制定符合客戶需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。物流企業(yè)對客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程。（４）物流企業(yè)客戶