淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-06-18 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 伙伴，提供全員、全過程的整合服務(wù)，主要以提供個性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力為發(fā)展方向而形成一個全面的客戶服務(wù)體系。 企業(yè)一般設(shè)置客戶服務(wù)崗位，具體工作是了解客戶需求、聯(lián)系客戶、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 5 頁共 15 頁 物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理 一、 物流企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 美國物流管理協(xié)會對物流的定義為 :“物流是為了滿足客戶需求，在有效及適當成本之下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品和相關(guān)信息從產(chǎn)出地點到消費地點 之間的流動和儲存，進行規(guī)劃、實施和控制的過程 ”。物流業(yè)是專門提供物流服務(wù)的行業(yè)，具體操作包括運輸、保管、包裝、裝卸、搬運、流通加工及信息處理，物流業(yè)的物流活動如下 : 現(xiàn)代物流業(yè)是商品流通發(fā)展的產(chǎn)物。商品流通包括了商流和物流兩個組成部分。傳統(tǒng)的商品流通方式中商流和物流的職能是合一的，無論生產(chǎn)商還是批發(fā)商或零售商，都需要承擔一部分物流的職能。另外，物流活動中一些不同的單項功能，又由社會上的一些不同行業(yè)如倉儲業(yè)、運輸業(yè)等承擔。隨著商品流通的進一步發(fā)展，原來同屬于商品流通的商流和物流也開始分離，一部分生產(chǎn)和流通企 業(yè)將物流的職能外部化，交由企業(yè)外部的其他機構(gòu)承擔。于是出現(xiàn)了一些專門代別人承擔物流職能，由于物流中心既不屬于買方，也不屬于賣方，因而被稱為第三方物流。 為適應(yīng)第三方物流發(fā)展的要求，現(xiàn)代物流業(yè)應(yīng)運而生。現(xiàn)代物流業(yè)是專門從事物流活動的產(chǎn)業(yè)，它既不同于一般的商業(yè)，也不同于原來的倉儲、運輸業(yè)。一般商業(yè)通常要從事商流活動，即進行商品的買賣活動，通過商品的買賣差價獲取收益。而物流業(yè)只從事物流活動，并不從事商品經(jīng)營。也就是說，物流企業(yè)只是代別人儲存、運輸和配送商品，自己并不買賣商品，它的收益來自物流服務(wù)的收費而不是商品的 買賣差價。與單純的倉儲、運輸業(yè)相比，一般倉儲或運輸企業(yè)只具有某一項物流功能，提供某一種物流服務(wù)，而物流企業(yè)則具有全面的物流功能，能夠承擔物流過程的所有活動，包括倉儲、運輸、分揀、包裝、流通加工以及配送等，為客戶提供集成化的物流服務(wù)。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 6 頁共 15 頁 二、 物流企業(yè)的客戶特征 物流企業(yè)作為物流服務(wù)的專業(yè)提供者，它的服務(wù)對象是供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)，以及其他企業(yè)和個人。 物流企業(yè)客戶具有如下三個特征 : ，種類廣 物流企業(yè)面對的不僅有制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務(wù) 。同時也有零售百貨公司的倉儲配送 。以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進出口通關(guān)報關(guān)等業(yè)務(wù)。所以客戶數(shù)量眾多、種類廣泛。 物流企業(yè)和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩(wěn)定的合同關(guān)系。 物流企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個性化服務(wù)。 三、 我國物流企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn) 為了強化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多制造企業(yè)、零售企業(yè)開始 把物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，據(jù)一份調(diào)查報告，在 250家被調(diào)查的企業(yè)中，想把物流作為核心業(yè)務(wù)來發(fā)展的企業(yè)不足 20%，而不想把物流作為核心業(yè)務(wù)來發(fā)展的企業(yè)有 60%，他們認為自己沒有能力擴大人、財、物的投入，與其他企業(yè)相比物流沒有競爭力，物流不是企業(yè)的核心競爭業(yè)務(wù)。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)由專業(yè)物流企業(yè)來承擔，這是一種必然趨勢，物流企業(yè)將會遇到一個前所未有的機遇。 根據(jù)我國在中美 WTO 協(xié)議中有關(guān)物流方面的承諾 :我國將于 3年內(nèi)取消大部分產(chǎn)品的分銷限制，外國商人可以分銷進口產(chǎn)品和我國制造的產(chǎn)品，這包括批 發(fā)、運輸、維修等傳統(tǒng)上限制較多的行業(yè)。同時所有的服務(wù)行業(yè)在合理的過渡期后，將取消大部分的外國股權(quán)限制，不限制外國服務(wù)供
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