淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-07-16 20:13本頁面
【正文】 類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。 一套 CRM 集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當是獨立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證 CRM 系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。從 20世紀 50年代為解決庫存積壓和缺貨問題而出現(xiàn)的訂貨點法開始， ERP 的發(fā)展歷經(jīng)了 M 對、閉環(huán) MRP、 MPRJI 幾個階段，最終發(fā)展成為管理企業(yè)內(nèi)部資源的管理軟件和管理理念。 供應(yīng)鏈管理 SCM(Supply Chain Management)是對生產(chǎn)過程的各供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的有效管理，從供應(yīng)商開始，到配送結(jié)束，是對整個生產(chǎn)過程范圍內(nèi)物流和信息流的管理。 SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，將整個供應(yīng)鏈的需求計劃、生產(chǎn)計劃、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)計劃整合在一起，加強了對供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補了 ERP 不足，提高了整個供應(yīng)鏈對客戶的響應(yīng)能力和競爭能力。 客戶關(guān)系管理 CRM(Customer Relationship Management)即通過改 善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值的最大化。 CRM 則以客戶為中心，包含銷售、營銷和客戶服務(wù)支持等基本功能。 5． 客戶服務(wù)的發(fā)展方向 客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。 （ 2） 部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。 （ 3） 客戶服務(wù)部階段：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 企業(yè)一般設(shè)置客戶服務(wù)崗位，具體工作是了解客戶需求、聯(lián)系客戶、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。物流業(yè)是專門提供物流服務(wù)的行業(yè)，具體操作包括運輸、保管、包裝、裝卸、搬運、流通加工及信息處理，物流業(yè)的物流活動如下 : 現(xiàn)代物流業(yè)是商品流通發(fā)展的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的商品流通方式中商流和物流的職能是合一的，無論生產(chǎn)商還是批發(fā)商或零售商，都需要承擔一部分物流的職能。隨著商品流通的進一步發(fā)展，原來同屬于商品流通的商流和物流也開始分離，一部分生產(chǎn)和流通企 業(yè)將物流的職能外部化，交由企業(yè)外部的其他機構(gòu)承擔。 為適應(yīng)第三方物流發(fā)展的要求，現(xiàn)代物流業(yè)應(yīng)運而生。一般商業(yè)通常要從事商流活動，即進行商品的買賣活動，通過商品的買賣差價獲取收益。也就是說，物流企業(yè)只是代別人儲存、運輸和配送商品，自己并不買賣商品，它的收益來自物流服務(wù)的收費而不是商品的 買賣差價。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 6 頁共 15 頁 二、 物流企業(yè)的客戶特征 物流企業(yè)作為物流服務(wù)的專業(yè)提供者，它的服務(wù)對象是供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)，以及其他企業(yè)和個人。同時也有零售百貨公司的倉儲配送 。所以客戶數(shù)量眾多、種類廣泛。 物流企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個性化服務(wù)。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)由專業(yè)物流企業(yè)來承擔，這是一種必然趨勢，物流企業(yè)將會遇到一個前所未有的機遇。同時所有的服務(wù)行業(yè)在合理的過渡期后，將取消大部分的外國股權(quán)限制，不限制外國服務(wù)供應(yīng)商進入目前的市場，不限制畢業(yè)設(shè)計用紙 第 7 頁共 15 頁 所有服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有市場準入和活動。在此期間，國外的服務(wù)供應(yīng)商可以建立 100%全資擁有的分支機構(gòu)或經(jīng)營機構(gòu)。外資物流企業(yè)經(jīng)過了長期的發(fā)展歷程，時至
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