淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 與真正的客戶關(guān)系管理還有相當大的差距。市場競爭日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系。如，物流企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段。企業(yè)的員工可以通過了解單個客戶的需求，通過服務個性化和人性化來增強企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系?？蛻艋帐且约夹g(shù)為基礎(chǔ)的，競爭者不易模仿。如成立企業(yè)信息化 領(lǐng)導小組，領(lǐng)導、推動企業(yè)信息化工作；擴充信息中心人員等。能提高客戶滿意度的職位，都要設立。長此以往，企業(yè)可以長期為客戶提供服務，令客戶滿意，從而增加企業(yè)的利潤，形成和客戶共同成長、共同發(fā)展的 “ 雙贏 ” 局面。如可以培訓銷售人員將客戶資料存入筆記本 電腦的標準化單據(jù)中。由于采用了 CRM，勢必造成物流企業(yè)前端部門，如銷售部、營銷部、客服部，對網(wǎng)絡通信資源、網(wǎng)絡設備等需求的增長。 如何才能留住客戶已成為供應鏈上各企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。 參考 文獻 ： 1．孫明貴等．物流管 理學 ．北京大學出版社， 2021． 2．羅來儀等． 現(xiàn)代 物流知識問答．對外 經(jīng)濟 貿(mào)易大學出版社， 2021． 3．胡春．企業(yè)客戶關(guān)系管理 ——分類管理．商業(yè)研 究， 2021，（ 11）． 4．知識經(jīng)濟雜志社主編． 16 大 WTO 中國 變局．知識經(jīng)濟， 2021 增刊． 5．俞仁龍．顧客忠誠戰(zhàn)略的意義及其實施．商業(yè)研究， 2021，（ 12）． 。 當然由于 這五年來對即將出現(xiàn)的面向供應鏈管理的新一代物流企業(yè)的職能、地位缺乏前瞻性研究，未能對物流企業(yè)的功能（職能）進行大格局地定位，就導致了對物流企業(yè) CRM 的研究也缺乏前瞻性，物流企業(yè) CRM 也就無法被賦予供應鏈 中 客戶關(guān)系管理的全部內(nèi)容。如數(shù)據(jù)庫服務器、通信服務器、內(nèi)部網(wǎng)干線的擴容。而且各種信息的統(tǒng)一格式 (亦即標準化 )正是整合從不同渠道收集來的信息的基礎(chǔ)。物流企業(yè)的客戶主要是其他行業(yè)的企業(yè)，為客戶提供的服務往往是十分個性化的，這需要銷售營銷等人員通過各種方式對客戶進行了解。 CRM 是一個長期的過程，物流企業(yè)需要不斷調(diào)整物流服務。根據(jù)調(diào)查形成的本物流企業(yè)客戶關(guān)系目標業(yè)務流程，設置職位，并提出職責范圍。這將直接關(guān)系到 CRM 實施的成敗。 第三層次，在為客戶增加財務利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶化服務。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。 第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務利益。 以往，企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗判斷的博弈，缺乏科學性。 現(xiàn)階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時期。銷售人員的銷售過程缺乏科學性和規(guī)范性 。那么，我國物流企業(yè)的優(yōu)勢在哪里呢 ?本土作戰(zhàn)是其優(yōu)勢。 國外物流企業(yè)進軍中國市場將對我國物流行業(yè)帶來極大的沖擊。 根據(jù)我國在中美 WTO 協(xié)議中有關(guān)物流方面的承諾 :我國將于 3年內(nèi)取消大部分產(chǎn)品的分銷限制，外國商人可以分銷進口產(chǎn)品和我國制造的產(chǎn)品，這包括批 發(fā)、運輸、維修等傳統(tǒng)上限制較多的行業(yè)。 物流企業(yè)和供應鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩(wěn)定的合同關(guān)系。 物流企業(yè)客戶具有如下三個特征 : ，種類廣 物流企業(yè)面對的不僅有制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務 。而物流業(yè)只從事物流活動，并不從事商品經(jīng)營。于是出現(xiàn)了一些專門代別人承擔物流職能，由于物流中心既不屬于買方，也不屬于賣方，因而被稱為第三方物流。商品流通包括了商流和物流兩個組成部分。 （ 4） 全面客戶服務階段：這一階段，企業(yè)的客戶范 圍進一步擴大，不僅針對企業(yè)的目標客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的整合服務，主要以提供個性化的服務，增值服務為特點，以形成企業(yè)在服務方面的核心競爭力為發(fā)展方向而
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