淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 )是一種主要面向制造行業(yè)，進(jìn)行物資資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，幾乎所有的市場(chǎng)都發(fā)展成為買方市場(chǎng)，僅靠?jī)?yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置已不足以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 4 頁(yè)共 15 頁(yè) 客戶成為企業(yè)間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，客戶關(guān)系管理由此應(yīng)運(yùn)而生，即如何為客戶提供更好的服務(wù)來(lái)提高客戶帶給企業(yè)的價(jià)值。 （ 4） 全面客戶服務(wù)階段：這一階段，企業(yè)的客戶范 圍進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅針對(duì)企業(yè)的目標(biāo)客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過(guò)程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。于是出現(xiàn)了一些專門代別人承擔(dān)物流職能，由于物流中心既不屬于買方，也不屬于賣方，因而被稱為第三方物流。 物流企業(yè)客戶具有如下三個(gè)特征 : ，種類廣 物流企業(yè)面對(duì)的不僅有制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務(wù) 。 根據(jù)我國(guó)在中美 WTO 協(xié)議中有關(guān)物流方面的承諾 :我國(guó)將于 3年內(nèi)取消大部分產(chǎn)品的分銷限制，外國(guó)商人可以分銷進(jìn)口產(chǎn)品和我國(guó)制造的產(chǎn)品，這包括批 發(fā)、運(yùn)輸、維修等傳統(tǒng)上限制較多的行業(yè)。那么，我國(guó)物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪里呢 ?本土作戰(zhàn)是其優(yōu)勢(shì)。 現(xiàn)階段我國(guó)的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。 以往，企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。因此不能長(zhǎng)久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。這將直接關(guān)系到 CRM 實(shí)施的成敗。 CRM 是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，物流企業(yè)需要不斷調(diào)整物流服務(wù)。而且各種信息的統(tǒng)一格式 (亦即標(biāo)準(zhǔn)化 )正是整合從不同渠道收集來(lái)的信息的基礎(chǔ)。 當(dāng)然由于 這五年來(lái)對(duì)即將出現(xiàn)的面向供應(yīng)鏈管理的新一代物流企業(yè)的職能、地位缺乏前瞻性研究，未能對(duì)物流企業(yè)的功能（職能）進(jìn)行大格局地定位，就導(dǎo)致了對(duì)物流企業(yè) CRM 的研究也缺乏前瞻性，物流企業(yè) CRM 也就無(wú)法被賦予供應(yīng)鏈 中 客戶關(guān)系管理的全部?jī)?nèi)容。 如何才能留住客戶已成為供應(yīng)鏈上各企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。如可以培訓(xùn)銷售人員將客戶資料存入筆記本 電腦的標(biāo)準(zhǔn)化單據(jù)中。能提高客戶滿意度的職位，都要設(shè)立?？蛻艋?wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，競(jìng)爭(zhēng)者不易模仿。如，物流企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動(dòng)來(lái)對(duì)待，沒(méi)有 上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。不能及時(shí)處理客戶在旺季時(shí)的運(yùn)輸需求情況 。它們擁有雄厚的資金，可以興建現(xiàn)代化的立體倉(cāng)庫(kù)、配置先進(jìn)的運(yùn)輸及裝卸設(shè)備、采用先進(jìn)的自動(dòng)分揀技術(shù)。 三、 我國(guó)物流企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 為了強(qiáng)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多制造企業(yè)、零售企業(yè)開(kāi)始 把物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，據(jù)一份調(diào)查報(bào)告，在 250家被調(diào)查的企業(yè)中，想把物流作為核心業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展的企業(yè)不足 20%，而不想把物流作為核心業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展的企業(yè)有 60%，他們認(rèn)為自己沒(méi)有能力擴(kuò)大人、財(cái)、物的投入，與其他企業(yè)相比物流沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，物流不是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)。與單純的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸業(yè)相比，一般倉(cāng)儲(chǔ)或運(yùn)輸企業(yè)只具有某一項(xiàng)物流功能，提供某一種物流服務(wù)，而物流企業(yè)則具有全面的物流功能，能夠承擔(dān)物流過(guò)程的所有活動(dòng)，包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、分揀、包裝、流通加工以及配送等，為客戶提供集成化的物流服務(wù)。另外，物流活動(dòng)中一些不同的單項(xiàng)功能，又由社會(huì)上的一些不同行業(yè)如倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等承擔(dān)。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。這種企業(yè)間的供應(yīng)鏈的本質(zhì)在于使供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以適當(dāng)方式聯(lián)合共享計(jì)劃信息，減少因需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確而導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)多或生產(chǎn)不足，從而最大限度地減少整個(gè)鏈條上的成本。為達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 3 頁(yè)共 15 頁(yè) 上述目的，一套 CRM 系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。 （ 3）提高客戶滿意程度?？蛻絷P(guān)系管理是一種
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