淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-04-23 20:13 本頁面
【正文】 賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即 ERP 系統(tǒng)，其中包括分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能 4． CRM 與 ERP、 SCM 的關(guān)系 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 即 (Enterprise Resource Planning)是一種主要面向制造行業(yè)，進行物資資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件。從 20世紀 50年代為解決庫存積壓和缺貨問題而出現(xiàn)的訂貨點法開始， ERP 的發(fā)展歷經(jīng)了 M 對、閉環(huán) MRP、 MPRJI 幾個階段，最終發(fā)展成為管理企業(yè)內(nèi)部資源的管理軟件和管理理念。 ERP 重在對企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理，它的計劃體系中除了生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃外，還納入了銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算計劃和人力資源計劃等，同時 ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實現(xiàn)了事先控制和實時分析。 供應(yīng)鏈管理 SCM(Supply Chain Management)是對生產(chǎn)過程的各供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的有效管理，從供應(yīng)商開始，到配送結(jié)束，是對整個生產(chǎn)過程范圍內(nèi)物流和信息流的管理。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的外包和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全球范圍內(nèi)的企業(yè)有可能通過網(wǎng)絡(luò)連接成一個供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，如何對這 個供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)進行管理，正是 SCM 要解決的問題。 SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，將整個供應(yīng)鏈的需求計劃、生產(chǎn)計劃、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)計劃整合在一起，加強了對供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補了 ERP 不足，提高了整個供應(yīng)鏈對客戶的響應(yīng)能力和競爭能力。這種企業(yè)間的供應(yīng)鏈的本質(zhì)在于使供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以適當方式聯(lián)合共享計劃信息，減少因需求預(yù)測不準確而導致生產(chǎn)過多或生產(chǎn)不足，從而最大限度地減少整個鏈條上的成本。 客戶關(guān)系管理 CRM(Customer Relationship Management)即通過改 善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值的最大化。隨著市場競爭的加劇，幾乎所有的市場都發(fā)展成為買方市場，僅靠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置已不足以增強企業(yè)的競爭力，畢業(yè)設(shè)計用紙 第 4 頁共 15 頁 客戶成為企業(yè)間爭奪的焦點，客戶關(guān)系管理由此應(yīng)運而生，即如何為客戶提供更好的服務(wù)來提高客戶帶給企業(yè)的價值。 CRM 則以客戶為中心，包含銷售、營銷和客戶服務(wù)支持等基本功能。它彌補了 ERP 即在前臺的不足，通過分析銷售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè) 效益。 5． 客戶服務(wù)的發(fā)展方向 客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。其中 客戶服務(wù)的發(fā)展 經(jīng)歷的階段 客戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導向到以客戶關(guān)系管理為導向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下三個階段： （ 1） 業(yè)主服務(wù)階段：這一階段是 客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專門的部門來負責，其主要工作為圍繞具體項目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 （ 2） 部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認可。 （ 3） 客戶服務(wù)部階段：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 （ 4） 全面客戶服務(wù)階段：這一階段，企業(yè)的客戶范 圍進一步擴大，不僅針對企業(yè)的目標客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作
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