淺談第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-05-06 03:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)系管理可以讓企業(yè)從這種困境中解脫出來，通過對客戶的分析，進而對有限的資源進行最優(yōu)化的分配，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。通過客戶關(guān)系管對客戶進行區(qū)分，可以對客戶輪廓進行分析，從而發(fā)現(xiàn)高價值客戶的交易行為和模式。第三方物流企業(yè)可以根據(jù)分析結(jié)果選擇更合適的溝通渠道，策劃更有效的營銷策略。同時，對客戶進行分析，第三方物流也可以從中發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)在高價值客戶特征相似的潛在客戶，為以后的客戶資源打下基礎(chǔ)。 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，各行業(yè)的需求逐漸增加，第三方物流業(yè)的前景被人們普遍看好。但是，隨著我過加入世貿(mào)組織（WTO），國內(nèi)的物流市場逐漸開放，國外大型的綜合性物流企業(yè)的進入，如：聯(lián)邦快遞（FedEx），聯(lián)合包裹（UPS），敦豪（DHL），德國郵政等，對我國由傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)變過來的第三方物流企業(yè)造成了巨大的沖擊，大部分的高端市場迅速淪陷。而我國的第三方物流企業(yè)面對資金，技術(shù)，人力資源均異常雄厚的外國物流公司，想要奪回市場的主動權(quán)，就必須找到一條確立競爭優(yōu)勢的方法。利用對國民的了解，從客戶入手，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高效的物流服務(wù)，對客戶進行管理，維護與客戶之間的關(guān)系，形成一種長期的，共贏的關(guān)系，才是我過第三方物流企業(yè)提高競爭力的重要手段。（三）提高顧客的滿意度與忠誠度客戶是一個企業(yè)活力的源泉，是一個企業(yè)利潤的來源，是一個企業(yè)市場價值的體現(xiàn)。也就是說，沒有了客戶，一個企業(yè)的交易會馬上停止，與這個企業(yè)有關(guān)的現(xiàn)金流入口會馬上封閉，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品也無法實現(xiàn)其生產(chǎn)價值，而這個企業(yè)也必然無法生存下去。而第三方物流企業(yè)的性質(zhì)決定了其其利潤的來源取決與客戶，因此如何做好客戶的管理，提高客戶的滿意度與忠誠度就是一個成功的第三方物流企業(yè)所必需考慮的。第三方物流企業(yè)在運作期間必然會遇到各種各樣的客戶，各個客戶所生產(chǎn)的產(chǎn)品也具有不同的性質(zhì)，因此對運輸設(shè)施、儲存環(huán)境、搬運設(shè)備等物流環(huán)節(jié)所要求的設(shè)備也有不同的要求。因此，第三方物流企業(yè)如何在客戶中選擇最具有價值的一個或者幾個客戶，并建立與客戶貨物性質(zhì)相配套的物流設(shè)施設(shè)備，使得客戶的產(chǎn)品在運輸、搬運、配送和倉儲等物流環(huán)節(jié)能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，產(chǎn)品在整個運輸配送過程中能夠保持相對好的環(huán)境下完成整個運輸過程，是提高客戶滿意度與客戶忠誠度的重要條件之一。，降低貨損貨差時間就是效率，在物流運輸中，一天的時間可能決定了整條供應(yīng)鏈的配送。而運輸過程中必然會出現(xiàn)貨損貨差等情況，給客戶和企業(yè)帶來不必要的損失。因此，第三方物流企業(yè)在服務(wù)的過程中應(yīng)著眼與在最短的時間內(nèi)將貨物以最完整的狀態(tài)配送到客戶指定的地點，是提高顧客滿意度與忠誠度的重要途徑之一。第三方從客戶手中接過貨物，將其配送到客戶指定的地點，必定會有許多繁瑣的單證操作程序，特別是在進出口貿(mào)易中。繁瑣的單證操作不僅使得客戶在對賬，領(lǐng)取貨物時會出現(xiàn)麻煩，也使得第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程會將過多的時間花在不必要的單證操作上，給客戶帶來運輸時間的延遲。因此，如何在整個物流服務(wù)過程中將不必要的單證操作環(huán)節(jié)取消，提高第三方物流企業(yè)在物流運作當(dāng)中的效率，同樣也是客戶所關(guān)注的。構(gòu)建一套完整的客戶服務(wù)評價體系有利于第三方物流企業(yè)提高客戶的滿意度與忠誠度。建立企業(yè)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將企業(yè)在物流配送各個環(huán)節(jié)中所能達(dá)到的服務(wù)水平展現(xiàn)在客戶面前，讓客戶來評價整個物流環(huán)節(jié)的效率，及時了解客戶的的反饋意見并加以處理。有效的CRM系統(tǒng)能夠讓企業(yè)的物流運作更順暢，客戶也可以在CRM系統(tǒng)中及時的了解到貨物的最新情況，以便應(yīng)對一些可能出現(xiàn)的意外。三、第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及困境分析 （一）第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，管理理念落后我國大多數(shù)的第三方物流企業(yè)都把客戶關(guān)系管理當(dāng)做一種市場競爭營銷手段，對物流企業(yè)客戶關(guān)系式企業(yè)的核心競爭力的組成要素沒有引起足夠的重視，缺乏整體的概念及和客戶建立穩(wěn)定關(guān)系的意識。第三方物流作為服務(wù)業(yè)，貫穿了從生產(chǎn)到消費的整個過程，但很多第三方物流企業(yè)只注重自身的業(yè)務(wù)，缺乏長遠(yuǎn)的目光。物流企業(yè)對上下游企業(yè)的需求不夠了解，對客戶的目標(biāo)不夠理解。盡管大多數(shù)的物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意識到客戶關(guān)系管理的重要性，但在行動上對其支持卻嚴(yán)重不足，沒有設(shè)立專門的部門來對客戶進行管理，沒有根據(jù)客戶關(guān)系管理需要設(shè)立崗位，更缺乏明確的責(zé)任范圍和義務(wù)。在實施客戶關(guān)系管理時，企業(yè)必須
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