物流客戶關(guān)系管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 02:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 次或少數(shù)幾次聯(lián)系，沒(méi)能注重長(zhǎng)期客戶關(guān)系的維護(hù)。 主動(dòng)型 公司 /銷售人員完成銷售后，除主動(dòng)聯(lián)系了解客戶對(duì)產(chǎn)品本身相關(guān)意見(jiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)之外， 并且不斷的主動(dòng)向客戶提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 。這種聯(lián)系更注重與客戶保持 長(zhǎng)期、穩(wěn)定 的關(guān)系。 伙伴型 公司 /銷售人員完成銷售后，不斷的與客戶之間 實(shí)現(xiàn)互動(dòng) ，和客戶共同努力，企業(yè)與客戶 持續(xù)合作 ，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品， 按照客戶的要求制作產(chǎn)品或服務(wù)菜單，滿足客戶的個(gè)性化需求。 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ?內(nèi)在動(dòng)力因素和外在條件： 市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng) 。 對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了相應(yīng)的需求。 企業(yè)內(nèi)部管理的需要 。 為客戶關(guān)系管理 提供技術(shù)基礎(chǔ) 。 物流客戶服務(wù) 11 (CRM ) 物流客戶服務(wù) 12 ? CRM： 客戶關(guān)系管理是企業(yè) 以客戶關(guān)系 為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過(guò)程。 (CRM ) ? 圖 61 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶價(jià)值 定制化服務(wù) 關(guān)系的質(zhì)和量 關(guān)系策略 感知質(zhì)量 客戶忠誠(chéng)度 關(guān)系價(jià)值 信息技術(shù) 客戶滿意度 提高 提高 提高 增加 最大化 提高 實(shí)現(xiàn) 制定 (CRM ) （ 1）現(xiàn)場(chǎng)銷售 （ 2）電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售 （ 3）客戶管理 （ 4）傭金管理 （ 5）日歷日程表 通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)， （ 1）產(chǎn)品安裝的跟蹤 （ 2）服務(wù)合同管理 （ 3）求助電話管理 （ 4）退貨和檢修管理 （ 5）投訴管理和知識(shí)庫(kù) （ 6）客戶關(guān)懷 （ 7）日歷日程表 物流客戶服務(wù) CRM的 管理方法主要包含四個(gè)主要內(nèi)容，即 銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持、商務(wù)智能 。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過(guò)程 ? 第一階段：早期開(kāi)發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件 ? 第二階段：能滿足多個(gè)業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件 ? 第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件 物流客戶服務(wù) ? 受物流市場(chǎng)變化多端特性的影響 ， 物流服務(wù)企業(yè)不得不時(shí)時(shí)面對(duì)新的挑戰(zhàn) 。 物流客戶服務(wù) 17 物流業(yè) ： (“客戶為中心、為客戶提 供完美服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)理念 ） ： (“排列客戶與企業(yè)的利潤(rùn)關(guān)系， 調(diào)整企業(yè)的銷售方向和重點(diǎn) ”) 物流客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理將成為物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器： 1．客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。 2．增加利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值并重。 3．兩大支柱支撐 CRM體系 ： （ 1）恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸? ； （ 2）企業(yè)各部門及其所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化 ； 物流客戶服務(wù) （ 1）引進(jìn)客戶關(guān)系管理體系，對(duì)于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)流程具有積極意義。 （ 2）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是搞好客戶關(guān)系管理體系的前提。 （ 3）對(duì)于實(shí)施了客戶關(guān)系管理 的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將客戶關(guān)系管理的體系和理念灌輸給員工也非常關(guān)鍵。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1