物流客戶關(guān)系管理ppt課件-wenkub.com
2025-01-07 02:10 本頁面
【正文】 2. 總結(jié)。 物流客戶服務(wù) 實訓(xùn) 8 ? 【 訓(xùn)練步驟 】 1．老師布置訓(xùn)練內(nèi)容： 2．分組，小組成員形成一個團(tuán)隊，分配任務(wù)。 ? 本章詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理的 內(nèi)涵 、物流客戶關(guān)系管理的 內(nèi)容 ，介紹了客戶服務(wù)中心的 流程 、客戶服務(wù)管理的 具體運(yùn)作 。 4．商業(yè)需求分析和 CRM 調(diào)查 5． CRM執(zhí)行計劃 6． CRM軟件的選擇 7．技術(shù)整合 8．選擇供應(yīng)商 9．全面實施 10．績效評價 【 本章小結(jié) 】 ? 客戶是企業(yè)寶貴的財富，而 良好的客戶關(guān)系 就是企業(yè)實現(xiàn)長期財富的“ 粘結(jié)劑 ” 。 物流客戶服務(wù) 物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟 物流客戶服務(wù) 31 ? 開展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實現(xiàn)你所設(shè)想的 CRM目標(biāo)。 2）提高物流客戶的滿意度。 （ 2）人員推銷（靈活性、富有人情味、易于溝通）。 （ 2）完善物流服務(wù)作業(yè)體系。 5）重視客戶關(guān)懷。 滿意的程度 ? 感知性評價： ? 滿足、愉快、新奇、驚喜 ? 百分比評價 如何提高物流客戶的滿意度 1）評價客戶滿意度。 3）服務(wù)管理。 物流客戶管理的主要內(nèi)容： 1．物流客戶識別與管理 2．物流客戶滿意度管理 3．物流服務(wù)客戶的開發(fā) 4．鞏固物流客戶 物流客戶服務(wù) 23 1．物流客戶識別與管理： 1）客戶信息資料的收集和分析： （ 1）物流客戶信息的收集。一般的企業(yè)，第一目標(biāo)是增加利潤，第二是提高客戶價值。 （ 2）建立客戶數(shù)據(jù)庫是搞好客戶關(guān)系管理體系的前提。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程 ? 第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊自動化系統(tǒng)軟件 ? 第二階段：能滿足多個業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件 ? 第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件 物流客戶服務(wù) ? 受物流市場變化多端特性的影響 ， 物流服務(wù)企業(yè)不得不時時面對新的挑戰(zhàn) 。 企業(yè)內(nèi)部管理的需要 。這種聯(lián)系更注重與客戶保持 長期、穩(wěn)定 的關(guān)系。 被動型 公司 /銷售人員將產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去后，客戶在遇到與產(chǎn)品有關(guān)的問題時， 根據(jù)提供的廠家地址或電話號碼與企業(yè)取得聯(lián)系 ，尋求解決問題的方法和途徑。 人是具有社會性的個體 ，因此 ， 每個人無論處于哪個行業(yè) 、 從事什么工作 、 處于什么地位 ， 都不能避免 同其周邊的事物保持一定的聯(lián)系 ， 這種聯(lián)系我們稱之為關(guān)系 。 第三，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的 10%。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。 協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個地點之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。這個軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時也可以借助聯(lián)邦快遞。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。 （ 1）全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)為聯(lián)
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