淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(已改無錯字)
2023-06-25 20:13:05 本頁面
【正文】 應(yīng)商進(jìn)入目前的市場，不限制畢業(yè)設(shè)計用紙 第 7 頁共 15 頁 所有服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有市場準(zhǔn)入和活動。同時在輔助分銷方面也做出了類似的承諾，包括租賃、速遞、貨物儲運、貨倉、技術(shù)檢測和分析、包裝服務(wù)等行業(yè)的限制將在今后 4至 5年內(nèi)逐步取消。在此期間，國外的服務(wù)供應(yīng)商可以建立 100%全資擁有的分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)營機(jī)構(gòu)。 國外物流企業(yè)進(jìn)軍中國市場將對我國物流行業(yè)帶來極大的沖擊。外資物流企業(yè)經(jīng)過了長期的發(fā)展歷程，時至今日已具有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、豐富的 管理經(jīng)驗和專業(yè)化的物流信息系統(tǒng)。它們擁有雄厚的資金，可以興建現(xiàn)代化的立體倉庫、配置先進(jìn)的運輸及裝卸設(shè)備、采用先進(jìn)的自動分揀技術(shù)。在設(shè)備、資金、技術(shù)都不如人的背景下，怎樣利用靈活的策略，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用加入 WTO 后給物流行業(yè)帶來的巨大商機(jī)，是我國物流企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。那么，我國物流企業(yè)的優(yōu)勢在哪里呢 ?本土作戰(zhàn)是其優(yōu)勢。既然是本土作戰(zhàn)，就必然能作到比競爭者更加熟悉本土的市場和客戶?？梢哉f，我國物流企業(yè)花大力氣搞好客戶關(guān)系管理，既是對抗挑戰(zhàn)的必然要求，又是揚長避短的必然選擇。 四、 物流企業(yè)中客 戶管理存在的問題 物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中的現(xiàn)狀及存在的問題主要有 :客戶檔案無法實現(xiàn)動態(tài)管理，客戶資源無法共享，一旦銷售業(yè)務(wù)員離開，客戶隨即丟失 。銷售人員的銷售過程缺乏科學(xué)性和規(guī)范性 。不能及時評價交易客戶的貢獻(xiàn)值 。不能及時處理客戶在旺季時的運輸需求情況 。銷售人員激勵機(jī)制缺乏及時有效的依據(jù)。 現(xiàn)階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時期。由于長期以來的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)物流企業(yè)目前還沒有對客戶關(guān)系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心 ”真正落到實處 ?？蛻糍Y源在企業(yè)內(nèi)部未實現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時面對 的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個企業(yè)，而是 “各自為政 ”的不同部門 。缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對已有信息進(jìn)行分析，甚至連相同客戶的不同定單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化服務(wù)。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價值、信用度和風(fēng)險度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 8 頁共 15 頁 實際上在國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動來對待，沒有 上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。 五、 根據(jù)物流企業(yè)的實際情況，采取適宜的客戶維系策略 在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出 科學(xué) 的企業(yè)經(jīng)營 發(fā)展 戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就 能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。 以往，企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系?？蛻艟S系策略專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務(wù)。 第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立 關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如，物流企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。 第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財務(wù)利益，還為他們增加社會利益。企業(yè)的員工可以通過了解單個客戶的需求，通過服務(wù)個性化和人性化來增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會
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