淺析銀行服務(wù)與客戶(hù)有效溝通的關(guān)系(存儲(chǔ)版)
【正文】 提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語(yǔ)、肢體動(dòng)作等溝通技巧，提高溝通的效率。首先從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶(hù)所需要的、貼心的服務(wù)。然而客戶(hù)卻大不相同，他們支付一定的金錢(qián)，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問(wèn)題非常敏感，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的。投訴的客戶(hù)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。那么就有98％左右的客戶(hù)抱怨之后還會(huì)再來(lái)。溝通是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶(hù)讓他們滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿(mǎn)意。所以說(shuō)客戶(hù)投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。然而，即使是很好的服務(wù)也會(huì)遇到客戶(hù)的投訴，只不過(guò)成功的客戶(hù)管理通過(guò)有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過(guò)投訴處理這個(gè)客戶(hù)管理的特殊環(huán)節(jié)來(lái)促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶(hù)作為快樂(lè)的本源，把解決客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)成工作的動(dòng)力，關(guān)注、善待我們的客戶(hù)。(一)如何進(jìn)行有效溝通首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。 (二)客戶(hù)服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則客戶(hù)需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿(mǎn)足。淺析銀行服務(wù)與客戶(hù)有效溝通的關(guān)系現(xiàn)代銀行的
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