【正文】 中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語(yǔ)、崗位銜接、互動(dòng)制約、動(dòng)態(tài)考核、政策激勵(lì)等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)銀行來(lái)講，客戶主要是指通過(guò)銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費(fèi)者。同時(shí)讓客戶感到他是受歡迎、受尊重的。而就實(shí)際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡(jiǎn)直也是不可能的，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問(wèn)題并感到滿意。積極主動(dòng)地與客戶交流溝通，而不是被動(dòng)的等待客戶自己把意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更是一種溝通經(jīng)濟(jì)。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場(chǎng)。服務(wù)態(tài)度才是一個(gè)銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。激動(dòng)型客戶：他很激動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，我們要以十二分的耐心去征服他。 (二)客戶服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂(lè)的本源，把解決客戶的問(wèn)題當(dāng)成工作的動(dòng)力，關(guān)注、善待我們的客戶。所以說(shuō)客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。首先從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)。客戶服務(wù)最