淺析銀行服務(wù)與客戶(hù)有效溝通的關(guān)系-文庫(kù)吧
2025-07-21 09:17 本頁(yè)面
【正文】 則是：讓客戶(hù)明白并理解你所傳遞的信息。同時(shí)讓客戶(hù)感到他是受歡迎、受尊重的。二、有效溝通——客戶(hù)管理優(yōu)化的途徑所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過(guò)程中不滿(mǎn)意的客戶(hù)其中有1／3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2／3的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上?？梢?jiàn)，客戶(hù)溝通是使客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶(hù)服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，才能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。(一)如何進(jìn)行有效溝通首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系．在沖突發(fā)生前化解不必要的爭(zhēng)端，盡量減少可能發(fā)生的誤會(huì)。一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過(guò)形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過(guò)程中在未達(dá)成共識(shí)的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對(duì)方的情緒如何，可能會(huì)遇到的問(wèn)題，做好心理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢(shì)，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語(yǔ)、肢體動(dòng)作等溝通技巧，提高溝通的效率。(二)溝通與服務(wù)
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