淺析銀行服務(wù)與客戶(hù)有效溝通的關(guān)系(文件)
【正文】 戶(hù)滿(mǎn)意度、忠減度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。所以說(shuō)客戶(hù)投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。真正的有效溝通是不能以解決客戶(hù)的不滿(mǎn)意為處理客戶(hù)投訴的終點(diǎn)。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿(mǎn)意。而一個(gè)非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)，卻會(huì)把他的不滿(mǎn)意告訴2O個(gè)人以上。溝通是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶(hù)讓他們滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一定要先安撫用戶(hù)的情緒，時(shí)刻保護(hù)客戶(hù)的自尊心，再進(jìn)行解釋?zhuān)艜?huì)聽(tīng)取!因此我們要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群。那么就有98％左右的客戶(hù)抱怨之后還會(huì)再來(lái)。(三)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)實(shí)施有效管理的溝通方法只有通過(guò)預(yù)設(shè)客戶(hù)消費(fèi)的期望值和積極主動(dòng)收集、分析、處理客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶(hù)管理。投訴的客戶(hù)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。若客戶(hù)選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)，并且可以在了解客戶(hù)不滿(mǎn)之后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。然而客戶(hù)卻大不相同，他們支付一定的金錢(qián)，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問(wèn)題非常敏感，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的。三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用—— 客戶(hù)關(guān)系管理的契機(jī)投訴是客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評(píng)價(jià)。首先從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶(hù)所需要的、貼心的服務(wù)。總結(jié)多年的
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