淺析銀行服務(wù)與客戶有效溝通的關(guān)系-全文預(yù)覽
【正文】 金融服務(wù)實(shí)踐可知：客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。一個(gè)好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過(guò)形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練、專業(yè)知識(shí)豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過(guò)程中在未達(dá)成共識(shí)的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對(duì)方的情緒如何，可能會(huì)遇到的問(wèn)題，做好心理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢(shì)，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語(yǔ)、肢體動(dòng)作等溝通技巧，提高溝通的效率?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果?？蛻舴?wù)最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。困惑型客戶：他對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚需要咨詢或有誤會(huì)需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡(jiǎn)潔的回答吸引他。滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶的忠減度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)的盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立作為銀行，要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對(duì)象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵?？蛻敉ǔ７譃槿N類型：要求型客戶：這種客戶
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