淺析銀行服務(wù)與客戶有效溝通的關(guān)系(編輯修改稿)
2024-09-01 09:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的有機(jī)結(jié)合擴(kuò)大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細(xì)化溝通并真正落實(shí)在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正達(dá)到服務(wù)無所不在，溝通無所在?？偨Y(jié)多年的金融服務(wù)實(shí)踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項目，實(shí)施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當(dāng)成工作的動力，關(guān)注、善待我們的客戶。(三)與客戶的無障礙互動是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。首先從客戶服務(wù)的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)。而就實(shí)際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問題并感到滿意。其次，在服務(wù)過程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時導(dǎo)致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟
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