淺析銀行服務(wù)與客戶有效溝通的關(guān)系-在線瀏覽
2024-09-15 09:17本頁面
【正文】 中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵。 (一)客戶的概念與分類：從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶：從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過程中，獲得受益的人或組織?？蛻敉ǔ７譃槿N類型：要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，我們要給他們足夠量的信息。激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，我們要以十二分的耐心去征服他。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。同時讓客戶感到他是受歡迎、受尊重的。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有1／3是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2／3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系．在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。(二)溝通與服務(wù)的有機結(jié)合擴大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。真正達到服務(wù)無所不在，溝通無所在。服務(wù)態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。(三)與客戶的無障礙互動是實現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望
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