客戶(hù)服務(wù)有效溝通培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-03-25 14:58本頁(yè)面
【正文】 聽(tīng)我講個(gè)故事，看你能否回答對(duì)問(wèn)題。 ? 以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)； ? 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； ? 和說(shuō)話者的眼神保持接觸； ? 不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息； ? 提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致； ? 積極預(yù)期，但不等于主觀判定對(duì)方的意思 21 情景扮演 請(qǐng)四位學(xué)員配合。 規(guī)則及內(nèi)容見(jiàn)附件 5 27 身體語(yǔ)言 ? 遠(yuǎn)離你 ? 快速點(diǎn)頭 ? 捂著鼻子 ? 有限的目光接觸 ? 看天 ? 捂嘴巴 ? 握緊拳頭 ? 急促呼吸 ? 身體后傾 哪些是消極的身體語(yǔ)言？ 28 哪些是積極的身體語(yǔ)言？ ? 身體坐直，拿出筆記本 ? 身體前傾 ? 稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方 ? 眼睛集中在對(duì)方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 ? 突然有電話打進(jìn)來(lái)，你可以告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái) ? 不要東張西望，若有所思 ? 不應(yīng)翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為你不耐煩，抗拒或高傲 29 做一個(gè)彈性的溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法 ， 適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn) ， 以至達(dá)成目標(biāo) 。 —— 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu) 。 31 富蘭克林的經(jīng)驗(yàn) ！ “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法： 據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣； 我猜想事情是不是該這樣； 就我看來(lái)，事情是不是該如此?！? 32 把“但是”換成“也” “你說(shuō)的很有道理，但是 ?? ” —— 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。 35 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 05:31:0705:31:0705:313/12/2023 5:31:07 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 05:31:0705:31
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