有效的內(nèi)部客戶溝通管理技巧(編輯修改稿)
2025-03-26 10:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 智慧增廣 誠信立人 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計(jì)程車的座位次序 ? 主人開車時(shí)的座位次序 ? 乘火車時(shí)的座位次序 ? 乘坐電梯時(shí)的禮儀 智慧增廣 誠信立人 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 .... . 智慧增廣 誠信立人 溝通永無止境 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？ 螞蟻軍團(tuán)！ 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 ※ 明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ※ 資源共享 ※ 個(gè)體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) .... . 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動(dòng)蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請看以下圖形 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形一 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形二 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形三 .... . 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對(duì)手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競爭 回避 合作 妥協(xié) 遷就 智慧增廣 誠信立人 處理沖突和投訴的法寶 傾聽 書寫 閱讀 交談 智慧增廣 誠信立人 松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。 艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。 ……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗 凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書” 智慧增廣 誠信立人 傾聽概述 一、傾聽的重要性 傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型 內(nèi)部傾聽對(duì)象 圖 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對(duì)象 智慧增廣 誠信立人 外部傾聽對(duì)象 圖 組織外部傾聽對(duì)象 智慧增廣 誠信立人 ▲傾聽顧客的需要和意見 例，一家倉儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲(chǔ)庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲(chǔ)公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。” 智慧增廣 誠信立人 ▲ 傾聽員工的意見 對(duì)話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的 ! 智慧增廣 誠信立人 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎， ? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝。 智慧增廣 誠信立人 ▲ 如何有效傾聽上級(jí)談話
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