客戶服務(wù)的有效溝通(編輯修改稿)
2025-02-07 18:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 去聆聽） 3 有選擇性地聽 （ 只聽你感興趣的內(nèi)容） 2 假裝聽 （ 做出假像聆聽） 4 專注地聽 （ 認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較） 設(shè)身處地地聽，即傾聽 （用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。） 用手指排人字 ? 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對 ……” 不要急于下結(jié)論 提問 復述、引導 少說！ 多聽！ 智者善聽， 愚者善說 ? 開放式 ? 封閉式 ? 探索式 ? 反射式 溝通的行為 —— 問 (一 )微笑的原則 1．微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心 2．微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 (二 )微笑練習 微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個方面結(jié)合起來。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑； 二、閉上眼睛 ，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)； 三、對著鏡子練習 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一； 四、當眾練習法，按照以上方法，當眾練習，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。 溝通的靈魂 —— 笑 (一 )記錄的內(nèi)容 ： 5W1H Who（是誰） What（什么事） When（什么時候） Where（什么地方） Why（為什么） How（怎么樣） (二 )記錄的技巧 只記重點詞、重點句和一些重點的數(shù)字。 溝通的見證 —— 寫 (一 )目光 (二 )肢體語言 美國心理學家艾伯特 .梅拉比安： 溝通的主要成分 = 7% 語言文字 + 38% 聲音 + 55% 非語言 身體部位 具體操作 頭部 頭部微傾向前 ， 對客戶的談話表示關(guān)注 。 不時點點頭 ， 對客戶表示理解 、 同意和贊許 。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化 。當客戶開心時 ， 跟著客戶一起笑起來 ，眉頭揚起來 ， 嘴角向上揚；當客戶煩惱 、發(fā)怒時 ， 嚴肅起來 ， 適當?shù)匕櫰鹈碱^ ，唇閉攏；當客戶驚
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