【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計(jì)程車的座位次序 ? 主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 ? 乘火車時(shí)的座位次序 ? 乘坐電梯時(shí)的禮儀 智慧增廣 誠(chéng)信立人 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 ? 替客戶解決問(wèn)題 ? 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 智慧增廣 誠(chéng)信立人 溝通永無(wú)止境 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來(lái)了？ 螞蟻軍團(tuán)！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 ※ 明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ※ 資源共享 ※ 個(gè)體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動(dòng)蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請(qǐng)看以下圖形 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形一 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形二 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形三 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂(lè) 對(duì)手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競(jìng)爭(zhēng) 回避 合作 妥協(xié) 遷就 智慧增廣 誠(chéng)信立人 處理沖突和投訴的法寶 40%傾聽(tīng) 9%書(shū)寫 16%閱讀 35%交談 智慧增廣 誠(chéng)信立人 松下幸之助 ： 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院。 …… 假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗 凱 ： 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)” 智慧增廣 誠(chéng)信立人 傾聽(tīng)概述 一、傾聽(tīng)的重要性 ? 傾聽(tīng)可獲取重要的信息 ? 傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽(tīng)才能善言 ? 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲 ? 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ? 傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 智慧增廣 誠(chéng)信立人 外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 智慧增廣 誠(chéng)信立人 ▲傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn) 例， 一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。” 智慧增廣 誠(chéng)信立人 ▲ 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話一： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板： Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的 ! 智慧增廣 誠(chéng)信立人 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎， Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝， Bubba。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 ▲ 如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話 1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交