有效地與客戶(hù)溝通培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-03-18 16:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了多分鐘，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對(duì)： 實(shí)戰(zhàn)修練 ——像空姐一樣微笑 ? 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“” ? 輕輕淺笑，減弱“”的程度。 ? 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 ? 無(wú)論自己坐車(chē)，走路，說(shuō)話(huà)，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ? ?眼形笑 —— 眼神笑？ 微笑的三結(jié)合 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 ?微笑著說(shuō)“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 ?不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 微笑的三結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 第四項(xiàng)修練：說(shuō) 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么 熟悉的小情景 情景一： 客： “我想今天得到那個(gè)小配件。 ” 服： “對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。 ” 客： “但是我今天就需要它。 ” 服： “對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。 ” 客： “我今天就要它。 ” 服： “我很愿意在星期二為你找一個(gè)。 ” 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！? 服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星 期二來(lái)得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打 電話(huà)問(wèn)一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題?！? 服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi) 有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了?！? 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) ——說(shuō) “我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 修 練： 、 “我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情。 ” 應(yīng)該使用： 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) ——說(shuō) “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度 修練： 、 “你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話(huà) ” 應(yīng)該使用： 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) ——說(shuō) “您可以 …… 嗎？ ”來(lái)代替說(shuō) “不 ” 修練： 、 “那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng)咨詢(xún)。 ” 應(yīng)該使用： 教你一招 ——說(shuō)
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