有效地與客戶溝通培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 16:16本頁(yè)面
【正文】 ” 客：“也好，麻煩你了?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。 ” 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件。 ” 客： “我今天就要它。 ” 客： “但是我今天就需要它。 微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ? ?眼形笑 —— 眼神笑？ 微笑的三結(jié)合 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 ?微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 ?不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 第四項(xiàng)修練：說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 熟悉的小情景 情景一： 客： “我想今天得到那個(gè)小配件。 ? 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。 ——人際關(guān)系偷走了你的微笑。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。 ” 潛臺(tái)詞： “我們買不起這種產(chǎn)品 ” 潛臺(tái)詞： 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。 你會(huì)聽嗎 — 聽力再測(cè)試 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 預(yù)測(cè)顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對(duì)你說：“我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī)，請(qǐng)問有哪些可能是他的五種需求？ 你也來預(yù)測(cè)一下 ? 說出來的需求（顧客想要一臺(tái)昂貴的手機(jī)） ? 真正的需求（想要的這臺(tái)手機(jī)，省電、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、功能卓越、而其初的價(jià)格并不低） ? 沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)） ? 滿足后令人高興的需求（顧客買手機(jī)時(shí)，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠） ? 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人） 第二項(xiàng)修練：聽 ?拉近與客戶的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) ——聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽？ 聽力訓(xùn)練 —— 聽的三步曲 ? 第一步：準(zhǔn)備 ? 第二步：記錄 ? 第三步：理解
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