如何做好有效地與客戶溝通-文庫吧資料
2024-08-17 15:13本頁面
【正文】 而不是你說什么 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那個小配件。 ? 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。 ——人際關(guān)系偷走了你的微笑。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話?！? 潛臺詞： ___________________________ “我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺詞： ___________________________ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。 你會聽嗎 — 聽力再測試 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。 預(yù)測顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對你說： “ 我想買一臺昂貴的手機(jī)，請問有哪些可能是他的五種需求？ 你也來預(yù)測一下 ? 說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機(jī)） ? 真正的需求（想要的這臺手機(jī)，省電、待機(jī)時間長、功能卓越、而其初的價格并不低） ? 沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)） ? 滿足后令人高興的需求（顧客買手機(jī)時，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠） ? 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識貨的人） 第二項(xiàng)修練： 聽 拉近與客戶的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) ——聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽？ 聽力訓(xùn)練 —— 聽
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