如何做好有效地與客戶溝通-文庫(kù)吧
2025-07-20 15:13 本頁(yè)面
【正文】 客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) ? 顧客不停地看手表 ? 一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) ? 洽談時(shí)，顧客就排隊(duì)等候 ? 還有其他的情景和需求嗎？ 實(shí)驗(yàn)證明 人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%—60%，如果超過(guò) 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。 視線接觸的時(shí)間 除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1—2秒鐘內(nèi)。 預(yù)測(cè)顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對(duì)你說(shuō)： “ 我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有哪些可能是他的五種需求？ 你也來(lái)預(yù)測(cè)一下 ? 說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想要一臺(tái)昂貴的手機(jī)） ? 真正的需求（想要的這臺(tái)手機(jī)，省電、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、功能卓越、而其初的價(jià)格并不低） ? 沒說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)） ? 滿足后令人高興的需求（顧客買手機(jī)時(shí)，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠） ? 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人） 第二項(xiàng)修練： 聽 拉近與客戶的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) ——聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽？ 聽力訓(xùn)練 —— 聽的三步曲 ? 第一步：準(zhǔn)備 ? 第二步：記錄 ? 第三步：理解 聽的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說(shuō)的比例是 2： 1 聽的三大原則 一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。 聽的三大原則 二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶
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