有效地客戶溝通(1)-文庫吧資料
2025-03-04 16:07本頁面
【正文】 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！? 信息工程事業(yè)部 情景二： 客：“我想今天得到那個小配件。” 客：“我今天就要它?！? 客：“但是我今天就需要它。 信息工程事業(yè)部 微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 眼形笑 —— 眼神笑？ 信息工程事業(yè)部 微笑的三結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好” “您好”等 不要光笑不說或光說不笑 信息工程事業(yè)部 微笑的三結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 信息工程事業(yè)部 第四項修練： 說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 信息工程事業(yè)部 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那個小配件。 ?相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。 —— 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 —— 工作中的煩惱偷走了你的微笑。不等客戶說完就忽忽忙忙打斷客戶的話?！? 潛臺詞： _________________________ “ 我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺詞： _________________________ 信息工程事業(yè)部 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。 信息工程事業(yè)部 你會聽嗎 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽 信息工程事業(yè)部 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。 信息工程事業(yè)部 預(yù)測客戶的需求 看客戶的目的就是要預(yù)測客戶需要 練習(xí)： 有一客戶對你說： “ 我需要做一個全面的方案，請問有哪些可能是他的五種需求？ 信息工程事業(yè)部 你也來預(yù)測一下 ?說出來的需求（客戶想要一個全面的方案） ?真正的需求（想要的這個方案，內(nèi)容豐富、覆蓋面廣、功能卓越、合理的價格預(yù)期） ?沒說出來的需求（客戶想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面的東西要有好的服務(wù)） ?滿足后令人高興的需求（客戶要方案時提供可預(yù)見的投資回報） ?秘密需求（客戶想精簡資料向上級匯報） 信息工程事業(yè)部 第二項修練： 聽 拉近與客戶的關(guān)系 信息工程事業(yè)部 進(jìn)階練習(xí) —— 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽？ 信息工程事業(yè)部
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