【文章內容簡介】 絲巾、美容費等 口水成本： 口香糠、喝水、金嗓子、紙巾 腦細胞的犧牲： 三思而后行、反向思維 22 問題 1： 你入職以來，所積累的經(jīng)驗當中，覺得在提供高質量服務方面，那 五條 是最重要的？ 23 法寶 一 ： 真誠、專業(yè) 真誠： 需要有一顆 “ 真心 ” ，把業(yè)主當作是 “ 家人” （兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對待而不是當成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉的技巧，但本質是要 “ 真 ” 的，一定要控制 “ 假 ” 話的量與度。 業(yè)主是服務對象，一切服務的出發(fā)點是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時 “ 誠意 ” 要體現(xiàn)， “ 敷衍 ” 的應付不能讓業(yè)主感動，要憑自己 良心說話。 專業(yè)： 服務人員必須具備 專業(yè)的知識與技能 （考助理物業(yè)管理師，注冊物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。） 24 法寶 二 ： 主動、勇氣 主動： 服務是要靠主動來分優(yōu)劣的。沒有主動的服務是叫 “ 施舍 ” 。對比一下古代的 “ 怡紅院 ” 的 “ 員工 ” ，主動性特強。 早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉，說句 “ 對不起 ” 。 勇氣 ：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次 “ 豁出去 ” ，堅信 “ 世上無難事，大不了死一次 ” ，有了經(jīng)驗就不會退縮的了。 25 法寶 三 ： 親切、禮貌 親切： 為營造 “ 家 ” 的感覺，就必須親切待客。親切可以體現(xiàn)在 語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進上，前臺接待的距離上，投訴接待上 。 笑 是溝通交流的最好工具 ， “ 微笑是服務的魅力 ” 。 禮貌： 民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上， 打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣 。 26 法寶 四 ： 主人、責任 主人： 即主人翁精神。員工要有 “ 家 ” 的感覺，工作就是家務事。不要等家長（物業(yè)公司）吩咐，要主動考慮做什么可以減輕家長的壓力。 責任： 責任心是 衡量一個人的重要指標 。責任決定態(tài)度，責任顯示魅力。責任代表有使命感，代表工作用心。 交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒 ?；貋頃r有咨詢，離開時有交接，上班要精神，下班要留神。 27 法寶 五 ： 思索、記性 思索： 三思而后行，先思而后問 。思考也是一個學習的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋，就是廢人。 記性： 即記憶力。業(yè)主姓名記得，領導姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號記得，維修項目記得，反饋時間記得，上報日期記得，關系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得 ，合同付款日期記得。 28 對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢？ 我想從以下幾個方面談談個人看法： 首先，要擺正位置，調整心態(tài) 。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。本人認為，物業(yè)管理中的“管理”主要是 針對“物” 和 “事”的管理 。而對“人”即業(yè)主，更多的應該是“服務”。尤其對我們客戶服務人員來說，物業(yè)管理工作 名為“管理”，實為“服務” 。 四、如何才能作好 客戶服務 的工作 29 其次，要博學多才，能言善辯 。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應當多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在處理各類問題時，用自己的“ 真心、耐心、誠心 ”，用“平和、緩和”的語氣加上“ 據(jù)理力爭、以理服人 ”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結果 。 30 第三，要嚴格自律，不計較個人得失 。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“ 嚴格自律 ”，本人理解為“ 不該做的事不做，不該說的話不說 。”個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實屬正常。 有付出，有表現(xiàn)，有成績，不怕沒錢加 。 31 第四，要明禮誠信，盡職盡則 。作為客戶服務人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。 因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽 。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認識問題 。 32 第五，要追求卓越，勇于開拓 。客戶服務工作是平凡的，也是豐富多彩的。 如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢 ？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是 “ 卓越來自平凡，價值來自開拓 ” 。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關系的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外， 更取決于客戶服務人員在業(yè)主心目中的印象 。這當中就包括服務人員的 服務質量、服務態(tài)度、服務意識、服務技能、服務效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。 33 34 服務意識的細節(jié)體現(xiàn) ： 有一本書叫 《 細節(jié)決定成敗 》 ， 代表著 點點滴滴的 重要性 ， 細節(jié)對個人行為舉止的促動 ， 對人生經(jīng)歷的支撐 ， 對成功失敗的影響 。 細節(jié)也反映著 服務水平 的高低 。 （ 萬科樓管員舉動的啟發(fā) ） 何為 “ 素養(yǎng) ” ？ 就是指平日的修養(yǎng) 。 何為 “ 修養(yǎng) ” ？ 就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度 。 何為 “ 本質 ” ？ 就是指事物本來的性質 。 何為 “ 細節(jié) ” ？ 一舉手 、 一投足 、 一句話 、 一張臉 ， 都可以體現(xiàn)出細節(jié) 。 所謂 “ 節(jié) ” ， 就是要懂得劃分工作程序 ，才會把握細節(jié)