客戶服務(wù)有效溝通培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-11 14:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 讓講話者提供充分的信息和細節(jié) 可以用一個詞來回答的 優(yōu)勢 信息全面 氣氛友好 節(jié)省時間 控制談話方向 風(fēng)險 浪費時間 容易偏離方向 信息有限 氣氛緊張 26 做個游戲！ 請一位學(xué)員配合。 規(guī)則及內(nèi)容見附件 5 27 身體語言 ? 遠離你 ? 快速點頭 ? 捂著鼻子 ? 有限的目光接觸 ? 看天 ? 捂嘴巴 ? 握緊拳頭 ? 急促呼吸 ? 身體后傾 哪些是消極的身體語言？ 28 哪些是積極的身體語言？ ? 身體坐直，拿出筆記本 ? 身體前傾 ? 稍微側(cè)身面對對方 ? 眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 ? 突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來 ? 不要東張西望，若有所思 ? 不應(yīng)翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩，抗拒或高傲 29 做一個彈性的溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法 ， 適度且不斷地改變自己的觀點 ， 以至達成目標(biāo) 。 30 彈性溝通的好處： —— 表明你能站在對方的立場看問題 ， 易達契合 。 —— 表明你正在建立一個合作的架構(gòu) 。 —— 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑 。 31 富蘭克林的經(jīng)驗 ！ “尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法： 據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣； 我猜想事情是不是該這樣； 就我看來，事情是不是該如此。 像這樣對自己看法沒多大把握的表達習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！? 32 把“但是”換成“也” “你說的很有道理，但是 ?? ” —— 他是指你說的沒道理。 33 若把“但是”換成“也”，這么
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