【文章內(nèi)容簡介】 廣 誠信立人 一階段：團隊認知 圖形一 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 圖形二 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 圖形三 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 產(chǎn)生團隊沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競爭 回避 合作 妥協(xié) 遷就 智慧增廣 誠信立人 處理沖突和投訴的法寶 傾聽 書寫 閱讀 交談 智慧增廣 誠信立人 松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。 艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。 …… 假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗 凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書” 智慧增廣 誠信立人 傾聽概述 一、傾聽的重要性 傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽的特點和類型 內(nèi)部傾聽對象 圖 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象 智慧增廣 誠信立人 外部傾聽對象 圖 組織外部傾聽對象 智慧增廣 誠信立人 ▲傾聽顧客的需要和意見 例，一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間?！? 智慧增廣 誠信立人 ▲ 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會忘掉這事兒的 ! 智慧增廣 誠信立人 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎， ? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。 老板：謝謝。 智慧增廣 誠信立人 ▲ 如何有效傾聽上級談話 ．克服下屬常有的 “不安全感 ” ．集中精力用眼神與他交流 ．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述 ．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞 、注意一些細節(jié) 、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽 、注意分辨上級真正的命令和一時快語 智慧增廣 誠信立人 第二節(jié) 傾聽中的障礙 一、環(huán)境障礙 表 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認真 一對一，一對多 不平等造成的心理負擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴(yán)肅、認真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認真 一對多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 智慧增廣 誠信立人 二、傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對說話主題毫無興趣 ? ※ 你是否總對說話者不耐煩 ? ※