7-有效溝通與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)(編輯修改稿)
2025-02-12 20:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ existence）的先決條件 ? 和諧（妥協(xié)）與互惠使每個(gè)人的利益都獲得改善 3 秒鐘節(jié)奏 ? 在田徑賽場上，從發(fā)出“預(yù)備”令到開始的時(shí)間間隔大約是 3 秒鐘； ? 交通信號燈由黃變紅有 3 秒鐘間歇，這樣可使駕車者能從容剎車； ? 莫扎特、貝多芬的音樂也都遵循 3 秒鐘的節(jié)奏，所以聽起來悅耳 …… 3 秒鐘節(jié)奏 ? 不僅如此，我們的許多基本生理活動(dòng)，如一次深呼吸，以及神經(jīng)系統(tǒng)的某些功能運(yùn)行，持續(xù)時(shí)間也是 3 秒。 ? 心理學(xué)家很早就猜測： 3 秒鐘間隔也許是人類感知生命的一個(gè)基本單位 。 ? 這個(gè)猜測簡稱為“ 3 秒鐘定則”。 3 秒鐘節(jié)奏 ? 有神經(jīng)生物學(xué)家認(rèn)為，這恰到好處的 3秒鐘 ，使我們既能夠適時(shí)地對外界的威脅作出反應(yīng)，又能夠比較從容地生活。 ? 這一節(jié)奏從根本上塑造了人類自身和社會的進(jìn)化。 職場沖突處理守則 ? 你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟； ? 不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學(xué)會謹(jǐn)慎地妥協(xié)； ? 不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人； 職場沖突處理守則 ? 這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”而已。無論如何，生活還要繼續(xù) ?? ? 人生是個(gè)舞臺。這個(gè)時(shí)候，這個(gè)舞臺屬于你，請不要浪費(fèi)。 公開對抗、情緒化是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。對抗與情緒化是不靈活交流的結(jié)果。 突發(fā)事件的小程序 ? 同情心交流 ? 承認(rèn)工作不到位 ? 對事不對人 ? 妥協(xié)處理 ? 局面失控，遠(yuǎn)離現(xiàn)場 同情心 ? 亞當(dāng) .斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人類所有道德的基礎(chǔ)。 – 人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正義；另外就是仁慈。 ? 孟子：側(cè)隱之心人之端也 – 對別人的同情心，是人的道德的開端 把握如何道歉的要點(diǎn) ? 態(tài)度誠懇 語言慢速 ? 具有同情心的表達(dá) ? 不重復(fù)錯(cuò)誤過程 ? 承認(rèn)工作不到位與承擔(dān)責(zé)任的限度 ? 可以做些解釋多說改正和補(bǔ)救 ? 適可而止 人與人之間的溝通 70%是情緒，30%是內(nèi)容。 如果溝通情緒 不對，那內(nèi)容就會被扭曲了。 所以溝通內(nèi)容之前，情緒層面一定梳理好，不然誤會只會越來越深。 當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題 ? 不會“說話”，不會微笑；（反饋） ? 只顧工作，不會“服務(wù)”；（以自己為中心） ? 不會道歉，“解釋”置前。 醫(yī)患溝通技巧 “一、二、三、四、五、六” ? 一個(gè)根本 ：誠信、尊重、同情、耐心 ? 兩個(gè)技巧 ：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話 ? 三個(gè)掌握 ：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況 ? 四個(gè)留意 ：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 ? 五個(gè)避免 ：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。 ? 六種方式 ：即預(yù)防為主的針對性溝通 、交換對方溝通 、 集體溝通 、 書面溝通 、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通 。 預(yù)防為主的針對性溝通 ? 在醫(yī)療活動(dòng)過程中 ， 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭 ， 把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象 ， 與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通 ? 例如在晨間交班中 ， 除交接醫(yī)療工作外 ，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班 ， 使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作 。 交換對象溝通 ? 在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí) ， 另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通； ? 當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí) ， 換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通 ，讓這位家屬去說服其他家屬 。 集體溝通 ? 對患有同種疾病較多的患者 ， 醫(yī)院可召集家屬 ， 以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通 ，講解疾病的起因 、 治療及預(yù)防知識 。 ? 這種溝通 ， 不但節(jié)約時(shí)間 ， 還可促進(jìn)患者間的相互理解 ， 使患者成為義務(wù)宣傳員 ， 減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力 。 書面溝通 ? 為了彌補(bǔ)語言溝通的不足 ， 醫(yī)院實(shí)行了書面溝通 ， 把一些常規(guī)問題印到書面上 ， 便于患者家屬翻閱 。 ? 例如 ， 新生兒病區(qū)因無人陪伴 ， 家屬完全不了解病兒的治療 、 生活情況 ， 除有限的探視外 ，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng) 、 洗換 、護(hù)理 、 治療等共性情況以及出院隨訪 ， 喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊 ， 發(fā)給每位入院嬰兒的家屬 ， 達(dá)到溝通的目的 。 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ? 當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí) ，先請示上級醫(yī)師 ， 然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通； ? 對診斷尚不明確或疾病惡化時(shí) ， 在溝通前 ， 醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論 ， 統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通 。 實(shí)物對照溝通 ? 某些疾病 ， 口頭和書面溝通都困難 ， 可輔之以實(shí)物或影視資料溝通 。 ? 比如對先無性心臟病患兒的家屬 ， 醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解 ， 家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位 ， 如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等； ? 再如骨科患者 ， 患者家屬不知道骨病在什么位置 ， 骨科醫(yī)生便拿出人體骨架 ， 用通俗的語言給患者講解 。 溝通是沖突管理的關(guān)鍵 ? 沖突其實(shí)都是由于缺少溝通或不當(dāng)溝通引起的 ? 沖突經(jīng)常是由于在關(guān)鍵問題上，沒有抓住關(guān)鍵時(shí)刻，沒有找關(guān)鍵人溝通而鬧大的。 ? 認(rèn)為不是問題，沒有問題，往往就是最大的問題。 四、團(tuán)隊(duì)規(guī)范期 ? 程序化 ? 制度化 投訴 客戶 客戶服務(wù)部 被投訴 部門 主管 領(lǐng)導(dǎo) 書面或 口頭投訴 業(yè)務(wù)員受理 傾 聽 致 歉 授權(quán)范圍內(nèi) 自己解決 回復(fù)客戶將跟進(jìn)解決 回復(fù)客戶 報(bào)告并呈報(bào) 收報(bào) 落實(shí)情況 協(xié)商解決 歸 檔 客戶投訴處理訓(xùn)練卡片 授權(quán)范圍外 只要有協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)，各方的合作關(guān)系其實(shí)就會構(gòu)成一個(gè)囚徒困境博弈。
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1