【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地做出某一個(gè)決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。(3)開會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。【事例研究】一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸?duì)面的溝通。問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）要選擇合適的時(shí)間?！咀詸z】設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒(méi)有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【忠告】選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。問(wèn)題3 確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒(méi)有通過(guò)她喊這句話時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要?！咀詸z】傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√ 否肢體語(yǔ)言①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？④是否耐心的聽主管把話講完？語(yǔ)言⑤不清楚的地方是否向主管說(shuō)明？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問(wèn)題4 誰(shuí)該接受信息（Who）我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：◇誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒問(wèn)題5 何處發(fā)送信息（Where）發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方?！咀詸z】你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。【事例研究】一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無(wú)論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的?！咀詸z】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？需要注意的問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問(wèn)題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄問(wèn)題2 When?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定問(wèn)題3 What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言問(wèn)題4 Who?誰(shuí)該接受信息誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問(wèn)題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽別人說(shuō)了很多的話，卻沒(méi)有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說(shuō)聆聽是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧?！咀詸z】請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí)，測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ；；；問(wèn)題得分◇我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體◇我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽他的講話總分：◇如果你的得分大于15，則你的非語(yǔ)言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說(shuō)明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽技巧。(一)聆聽的原則在聆聽的過(guò)程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵(lì)他人表達(dá)自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對(duì)方。聽的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。在聽的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對(duì)方的角度想問(wèn)題。步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟3 采取積極的行動(dòng)積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。那么，在聽的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟4 理解對(duì)方全部的信息聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒(méi)有聽清或者沒(méi)有聽懂的時(shí)候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說(shuō)話之前都會(huì)說(shuō)：在我講的過(guò)程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽、要問(wèn)。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。【自檢】請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆](méi)有掌握聆聽技巧。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1 準(zhǔn)備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見◇從對(duì)方的角度著想步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間◇不要東張西望，注視著對(duì)方的眼睛步驟3 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4 通知對(duì)方如果你——◇沒(méi)有聽清楚◇沒(méi)有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對(duì)方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過(guò)程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語(yǔ)言看出，他的眼神沒(méi)有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒(méi)有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒(méi)有聽進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽。假裝聆聽的人會(huì)努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒(méi)有聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。5 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說(shuō)話的過(guò)程中，他的身體卻向后仰過(guò)去，那就證明他沒(méi)有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過(guò)程中，頻繁地看表也說(shuō)明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)?！咀詸z】你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。 反饋信息，是人所做的事，所說(shuō)的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)?！咀詸z】對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？③是否在正確的時(shí)間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？(二)