【正文】 都不能得到滿足。這些理由顯然都是某些銷售人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因?yàn)槭袌?chǎng)不相信任何借口。銷售人員在上崗之初就應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的以下特征有著充分了解：（1）產(chǎn)品的基本構(gòu)成?！跫夹g(shù)含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征?！踹\(yùn)輸方式?！醍a(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)等。當(dāng)然了，此時(shí)銷售人員介紹產(chǎn)品的語(yǔ)言一定要力求簡(jiǎn)潔明朗，而不要向消費(fèi)者賣弄他們難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！醍a(chǎn)品的品牌價(jià)值。產(chǎn)品的售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越受到人們的普遍關(guān)注，可是產(chǎn)品的服務(wù)絕不僅僅指售后服務(wù)，還應(yīng)該包括銷售前的服務(wù)和銷售過(guò)程中的服務(wù)。所以，銷售人員必須站在顧客的立場(chǎng)上，深入挖掘自己所銷售的產(chǎn)品到底能為顧客提供什么樣的價(jià)值，以及多大的價(jià)值等。為此，銷售人員應(yīng)該對(duì)公司的具體情況加以必要的了解，比如應(yīng)該了解公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)或未來(lái)發(fā)展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過(guò)去取得的重大成績(jī)、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會(huì)責(zé)任等。其實(shí)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息，這不僅是應(yīng)付消費(fèi)者提問(wèn)的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業(yè)產(chǎn)品的需要。銷售人員掌握這些動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息的主要渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對(duì)產(chǎn)品的科學(xué)分析。此時(shí)，銷售人員應(yīng)該實(shí)事求是地向消費(fèi)者表明事情的真相，而不應(yīng)該為了顯示自己的“博學(xué)”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費(fèi)者，那樣的話，只能使消費(fèi)者離你更遠(yuǎn)。人們只有在對(duì)你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會(huì)下決心購(gòu)買。技巧3掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)如果你沒(méi)有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你。通常情況下，客戶都不會(huì)愿意把時(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)自己不喜歡的人身上，那么他又怎么會(huì)愿意買你推銷的產(chǎn)品呢？據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對(duì)其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。從某種程度上說(shuō)，得體的衣著打扮對(duì)銷售人員的作用就相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽對(duì)于商品的作用。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。在選擇服飾時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬(wàn)不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。所以，很多推銷人員經(jīng)常把這一過(guò)程看作是困難或者傷腦筋的事情，于是就會(huì)在潛意識(shí)里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員說(shuō)他們“在去見(jiàn)客戶的路上就有了打退堂鼓的想法”。其實(shí)，心存恐懼的銷售人員從內(nèi)心深處就沒(méi)有形成一種正確的思想，他們實(shí)際上自身就對(duì)要推銷的產(chǎn)品以及自己的溝通技巧不夠自信。馬文是湯姆而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強(qiáng)，我相信自己能夠做到這一點(diǎn)。所以，有人說(shuō)：“一個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白，就已經(jīng)使一次銷售成功地實(shí)現(xiàn)了一半。很多銷售人員身上都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：越是慌慌張張地表達(dá)自己的意圖，語(yǔ)言組織得就越是錯(cuò)誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來(lái)就越吃力。在介紹自己推銷的產(chǎn)品時(shí)，推銷人員需要注意以下幾點(diǎn)：一定不要忽視第一印象對(duì)于今后與客戶溝通的重要性。爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)打動(dòng)客戶，千萬(wàn)不要談一些無(wú)聊的話題令客戶感到厭煩。技巧4克林頓一次，他有幸通過(guò)朋友的介紹贏得了與一位商店老板的約見(jiàn)機(jī)會(huì)，可是這位商店老板卻沒(méi)有興趣加入西哈福市商會(huì)，因?yàn)樗纳痰晡挥谖鞴Ｊ械倪吘?，他覺(jué)得即使自己名義上是西哈福市商會(huì)的會(huì)員，但是由于地理位置太偏，顧客是很難了解這一點(diǎn)的。后來(lái)，克林頓商店老板對(duì)他手中的大信封充滿了好奇，終于在十幾分鐘后，商店老板忍不住問(wèn)道：“那個(gè)信封里到底裝了什么東西？方便看一看嗎？”原來(lái)克林頓在拜訪客戶時(shí)利用一些道具，這些道具既可以體現(xiàn)你的身份、氣質(zhì)和尊重客戶的態(tài)度，也可以引起客戶的好奇心，當(dāng)然也可以為你提供許多便利……不同的道具在溝通過(guò)程中起到的作用不盡相同，究竟選擇什么樣的道具，必須根據(jù)客觀需要來(lái)決定。一個(gè)整齊而內(nèi)容豐富的公文包公文包是推銷人員又一必不可少的工具，試想一下，如果一位穿著考究、兩手空空的人來(lái)到你面前向你推銷產(chǎn)品，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？可能你至少得花一段時(shí)間搞清楚對(duì)方是否是一名真正的推銷員。一張?jiān)O(shè)計(jì)巧妙的名片其實(shí)就相當(dāng)于推銷人員的一張自我“廣告牌”。這種設(shè)計(jì)獨(dú)特的名片常常使客戶對(duì)他產(chǎn)生很深刻的印象，當(dāng)然這也為他以后與客戶的良好溝通開(kāi)了一個(gè)好頭。而那些不重視時(shí)間的推銷員則幾乎把一大部分時(shí)間浪費(fèi)了，結(jié)果他們還要因此而讓客戶感到厭煩。一次，薩姆西格看了看手表，他來(lái)到這里已經(jīng)接近一個(gè)半鐘頭了，當(dāng)天下午他還要見(jiàn)一位重要的大客戶，于是他決定速戰(zhàn)速?zèng)Q。當(dāng)他們彼此握手準(zhǔn)備告別時(shí)，薩姆補(bǔ)充道：“有一件事我忘了說(shuō)，其實(shí)我們公司與任何一家客戶合作都冒著極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿绻覀儾荒苓_(dá)到你們要求的水準(zhǔn)，我們公司幾十年來(lái)建立的形象可能馬上就會(huì)坍塌，而且你們還可以根據(jù)合同條款向我們提出相應(yīng)的賠償。薩姆的這段話的確解決了客戶疑慮的核心問(wèn)題，客戶當(dāng)即表示希望薩姆能坐下來(lái)繼續(xù)談。所以，我們建議，作為銷售人員，最好選擇信號(hào)更好、攜帶更方便的通訊工具，以免在客戶與你聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)斷線、連接不上等問(wèn)題?？墒悄愫芸炀蜁?huì)看到，桌子上已經(jīng)擺了一厚撂各個(gè)同行公司的資料，如果你手中的資料不能吸引客戶的眼球，那它們一定會(huì)馬上被扔進(jìn)廢紙簍。一次，一位賣磨刀石的小販敲響了一位家庭主婦的家門，不過(guò)當(dāng)家庭主婦打開(kāi)門時(shí)卻嚇得大叫起來(lái)，原來(lái)小販?zhǔn)种心弥话衙骰位蔚募獾?。就像有的銷售人員會(huì)在溝通過(guò)程中談一些風(fēng)馬牛不相及的事情一樣，有些銷售人員對(duì)道具的選擇也會(huì)偏離銷售的主題。技巧5——威廉銷售人員必須弄清楚的一個(gè)事實(shí)是：你是為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而與客戶展開(kāi)溝通，并不是為了溝通而溝通。三個(gè)月后，A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的三倍。如果沒(méi)有令人矚目的銷售業(yè)績(jī)，無(wú)論你自認(rèn)為自己多么富有才干都無(wú)濟(jì)于事。讓我們看看這些人的輝煌業(yè)績(jī)：在玫琳凱公司遍布全球的幾十萬(wàn)名美容顧問(wèn)中，她位于85名最高銷售成就的銷售主管之位，而且她曾經(jīng)8次榮獲“銷售皇后”的頭銜?，F(xiàn)在他已經(jīng)是該公司的一名副總裁了。吉拉德曾經(jīng)以12年之內(nèi)銷售出13000多部車子的銷售速度被載入世界紀(jì)錄，他被稱為“全球最偉大的推銷員”。因此，我們可以理解為，一個(gè)目標(biāo)堅(jiān)定的人其一言一行都是以這個(gè)目標(biāo)為焦點(diǎn)的。羅恩曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每個(gè)人都有兩種選擇：謀生或進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。羅蘭曾經(jīng)擔(dān)任美國(guó)一家著名雜志的副總裁，這對(duì)于一位黑人女性來(lái)說(shuō)是非常了不起的。在這期間，她也通過(guò)這位藝人結(jié)識(shí)了很多演藝界的名人。然后她馬上著手準(zhǔn)備各種資料，之后又將自己的想法和能力告訴那位影星。時(shí)刻專注于銷售目標(biāo)，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標(biāo)而展開(kāi)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)人民對(duì)于到銀行存款，都已經(jīng)形成了一個(gè)傳統(tǒng)觀點(diǎn)，即到銀行存款就會(huì)獲得或多或少的利息，這是天經(jīng)地義的事情。就此看來(lái)，花旗銀行的解釋是有道理的。那么花旗銀行的真正用意到底是什么呢？其實(shí)花旗銀行是要通過(guò)銀行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)體系分析出哪些客戶是大客戶，哪些客戶是普通客戶，然后通過(guò)分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時(shí)間開(kāi)發(fā)新的大客戶。按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業(yè)可以通過(guò)客戶與自己發(fā)生聯(lián)系的情況，將客戶分成以下幾種類型：□超級(jí)客戶——將現(xiàn)有客戶（可能定義為一年內(nèi)與你有過(guò)交易的客戶）按照提供給你的收入多少進(jìn)行排名，最靠前的1%就是超級(jí)客戶。□中客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來(lái)的15%即是中客戶?！醴欠e極客戶——是指那些雖然一年內(nèi)還沒(méi)有給你提供收入，但是他們?cè)谶^(guò)去從你這里購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，他們可能是你未來(lái)的客戶。同時(shí)我們還發(fā)現(xiàn)，那些銷售業(yè)績(jī)一直不好的銷售人員幾乎都沒(méi)有保存客戶信息的好習(xí)慣，如果他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎都是不小心碰上的?！趺鞔_客戶的地址，盡可能地將同一地區(qū)的客戶拜訪活動(dòng)安排在一起，以節(jié)省時(shí)間和精力?！踝钕劝菰L那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。銷售人員應(yīng)該把精力集中在那些在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中排名更前的客戶，就是“二八法則”中經(jīng)常提到的能夠創(chuàng)造80%效益的20%客戶。雖然這些客戶有著強(qiáng)烈的需求，而你又有能力滿足他們的這些需求，但是由于之前沒(méi)有過(guò)（或者在某一較長(zhǎng)的時(shí)間段之內(nèi)沒(méi)有）彼此感到滿意的交易，所以需要推銷人員付出相應(yīng)的努力去贏得這些客戶的青睞，與之建立良好的溝通關(guān)系。（2）通過(guò)多種途徑給客戶留下深刻印象。（3）充分利用現(xiàn)有客戶的推薦。從公司數(shù)據(jù)庫(kù)、上司、同事和你所有的關(guān)系網(wǎng)中調(diào)出客戶的相關(guān)信息，然后對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析。技巧7把握關(guān)鍵客戶銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)則，也是切實(shí)提高拜訪成功率的關(guān)鍵?！獙殱嵐菊l(shuí)為我們創(chuàng)造了更多的利潤(rùn)任何一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤(rùn)。所謂的關(guān)鍵客戶就是人們經(jīng)常說(shuō)到的大客戶，或者用現(xiàn)在較為流行的說(shuō)法來(lái)表達(dá)，即所謂的VIP。正如我們前面提到的“二八法則”體現(xiàn)的那樣，對(duì)于越來(lái)越多的企業(yè)或商家來(lái)說(shuō)，80％的收入是由20％的大客戶帶來(lái)的，甚至90％的盈利是由不到10％的客戶創(chuàng)造的。事實(shí)上，建立和維護(hù)大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易創(chuàng)造的利潤(rùn)。關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉雖然企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行劃分時(shí)會(huì)將交易時(shí)產(chǎn)生的利潤(rùn)作為重要考慮因素，可是關(guān)鍵客戶并不見(jiàn)得就僅僅是那些在每次交易中為企業(yè)創(chuàng)造更豐厚利潤(rùn)的客戶。因此，銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤(rùn)，還要考慮保持長(zhǎng)期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤(rùn)，以及更具影響力的隱性利潤(rùn)等。比如為了創(chuàng)造影響力，企業(yè)會(huì)成為某種活動(dòng)的贊助商，或者企業(yè)產(chǎn)品成為某種機(jī)構(gòu)的指定產(chǎn)品。白臉比喻的是交易額比較大，但是卻將企業(yè)的利潤(rùn)率壓得非常低的客戶。要想做好這項(xiàng)工作，以創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)，銷售人員需要做到以下幾點(diǎn)：（1）與關(guān)鍵客戶保持經(jīng)常溝通。例如，他們會(huì)通過(guò)這些方式與客戶建立長(zhǎng)期聯(lián)系：在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。（2）延伸對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)。由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會(huì)經(jīng)常發(fā)生改變。開(kāi)發(fā)潛在大客戶銷售人員確實(shí)需要在現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶身上花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但是市場(chǎng)永遠(yuǎn)都是變幻莫測(cè)的，現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨時(shí)都會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去，而且關(guān)鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。一般認(rèn)為，開(kāi)發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個(gè)階段：有目的地搜索目標(biāo)階段、有效地篩選階段和有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)階段。（2）有效地篩選階段。推銷人員的工作當(dāng)然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些客戶與自己保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系。把時(shí)間用在刀刃上的最直接途徑就是發(fā)現(xiàn)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造較多利潤(rùn)的客戶，然后對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)出擊。利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機(jī)會(huì)，隨時(shí)關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。在這一階段，推銷人員應(yīng)該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問(wèn)題。如果在不了解以上基本信息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推銷，最終推銷人員可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地?！薄比缓笥址磫?wèn)推銷員：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時(shí)還有助于避免無(wú)效交易的發(fā)生。日本的保險(xiǎn)推銷大師原一平幾乎隨時(shí)隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險(xiǎn)推銷員高得多。然后，他到那家株式會(huì)社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解到那位社長(zhǎng)先生的上下班時(shí)間和業(yè)余愛(ài)好。推銷人員對(duì)客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方法都可以。不隨意透露客戶的重要信息。按照客戶漏斗模型，銷售人員對(duì)客戶信息的整理通常要經(jīng)歷以下三個(gè)階段：（1）目標(biāo)市場(chǎng)。在這一階段的工作結(jié)束后，通常，那些需求量更大的客戶，會(huì)被列為重要的潛在客戶，推銷人員需要對(duì)這些客戶加以認(rèn)真對(duì)待。所以，銷售人員在這一階段不僅要認(rèn)真分析自己掌握的客戶相關(guān)信息，還要充分利用公司資源展開(kāi)分析，最終確定哪些客戶的購(gòu)買意向較強(qiáng)，哪些客戶根本無(wú)意向你購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。值得注意的是，此時(shí)，銷售人員在對(duì)客戶信息進(jìn)行整理時(shí)，必須明確對(duì)方是否具有購(gòu)買力，即客戶是否有能力購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。雖然銷售員可以按照這些分析結(jié)果尋找到目標(biāo)客戶，但是如果不了解客戶的購(gòu)買心理，即使找到目標(biāo)客戶，最終也難以促成交易。這通常可以從他們的辦公室或家居布置、正在使用的產(chǎn)品特點(diǎn)等方面反映出來(lái)，當(dāng)然也可以從溝通過(guò)程中他們的關(guān)注焦點(diǎn)得到體現(xiàn)。在與這些客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷售人員可以利用各類名人來(lái)推銷自己的產(chǎn)品，也可以不斷強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品的品牌影響力，加深客戶對(duì)本企業(yè)的品牌認(rèn)知度。比如，他們平時(shí)肯定對(duì)自身穿著和使用物品的包裝、款式、造型等相當(dāng)在意。如果你的產(chǎn)品具有某些新功能、新款式，可以為客戶提供新享受、新刺激，那就要盡可能地將這些新奇特點(diǎn)展示給客戶。（5）從眾心理。在這個(gè)信息化的時(shí)代，企業(yè)甚至同事之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上可以說(shuō)是一種信息處理技能的競(jìng)爭(zhēng)。日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)表明，不僅抓緊時(shí)間搜集和整理信息是銷售人員贏得客戶的關(guān)鍵，對(duì)自己掌握信息的嚴(yán)格保密也應(yīng)該引起銷售人員的注意。利用更廣闊的途徑搜集客戶信息，搜集方法也不必拘泥于形式。你搜集到的信息就是你贏得客戶的商業(yè)機(jī)密，除了工作需要，否則不要輕易向任何人泄露這些機(jī)密。馬格南分析準(zhǔn)客戶的購(gòu)買決策權(quán)在我們采訪調(diào)查的過(guò)程中，曾經(jīng)不止一次地聽(tīng)到過(guò)一些銷售人員這樣訴苦：“我托了許多朋友的幫忙才得到那位部門主管的電話，后來(lái)又費(fèi)盡周折才約見(jiàn)到他，他的態(tài)度一直模棱兩可，為了說(shuō)服他，我已經(jīng)將產(chǎn)品價(jià)格最后降到了底限，可是最后他卻告訴我，簽這么一大筆單，必須要由總經(jīng)理直接決定……”“我一直都在努力和那位夫人交談，因?yàn)樗憩F(xiàn)的對(duì)產(chǎn)品很有興趣，可是沒(méi)