【正文】 ——羅伯特如果你想把產(chǎn)品賣出去，就得去和那些有購買決策權(quán)的人進(jìn)行談判，否則，你就會徒勞無功。找到有決策權(quán)的購買者技巧9搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)服務(wù)，同時應(yīng)該力求嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確和深入。專家提醒2005年2月，美國某數(shù)據(jù)公司的部分信息資料遭到竊賊入侵，；一個月之后，世界知名數(shù)據(jù)庫服務(wù)公司Lexis Nexis的數(shù)據(jù)庫又遭到黑客攻擊，、姓名、地址、社會保險號碼和駕照號碼等信息被盜，這一數(shù)字?jǐn)?shù)日后上升至31萬人；2005年5月，瑞士銀行集團日本分行丟失一張存有高度敏感客戶信息的磁盤，其中可能包含相當(dāng)機密的交易、止損單記錄以及公司各類客戶的敏感信息。誰掌握的信息更充分、更準(zhǔn)確、更及時，誰就有可能在競爭中居于有利地位。這時，不但你此前進(jìn)行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶則更喜歡受到周圍人的影響。像“經(jīng)久耐用”等推銷專用語，對這些客戶來說往往不會發(fā)生任何積極效果。一些客戶尤其對那些新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好，這些客戶喜歡主動尋求新的產(chǎn)品信息。因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗，從而做出購買決定。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時的生活習(xí)慣中就可以掌握他們的這一心理。（3）審美心理。針對這一心理，現(xiàn)在很多商家都運用多種方式提高企業(yè)的品牌影響力，如增強廣告宣傳攻勢、利用名人效應(yīng)等等。（2）追求品牌的心理。那些表現(xiàn)理智的客戶在購物時往往更追求“實用”，比如他們更在意產(chǎn)品的效力、使用期限、售后服務(wù)等。不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助于銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機會。通過對客戶信息的搜集和整理，銷售人員可以分析出客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否具有購買意向，有時還可以了解客戶的購買能力。利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強；第三，有明確購買意向，購買能力強。目標(biāo)客戶就是那些有明確購買意向、有購買力，而且在短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的潛在客戶。這將有助于下一步工作時，銷售人員時間和精力的合理分配。他們是否對你的產(chǎn)品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場調(diào)查的配合，如果僅靠銷售人員的個人努力，那整體工作效率就較低。（2）潛在客戶。根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小。利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以不斷地挖掘客戶、分析客戶和篩選客戶，并將企業(yè)最優(yōu)資源匹配到最能為企業(yè)帶來利潤的客戶身上。在搜集相關(guān)客戶信息之后，推銷人員就要根據(jù)具體的推銷目標(biāo)對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理。對重要客戶信息進(jìn)行科學(xué)整理注意效率，不要在這方面花費過多時間，以免錯過最佳銷售時機。抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息。力求準(zhǔn)確，學(xué)會辨別虛假信息。盡量不打擾客戶的正常工作和生活?？偟膩碚f，在搜集客戶信息時，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題：（3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠(yuǎn)的市場上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個孩子都在上中學(xué)等情況。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會社的具體地址和經(jīng)營情況。一次，原一平在去公司的路上發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。對于有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。舉個例子，如果推銷員不弄清客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，就無法準(zhǔn)確分析客戶的需求多少；如果推銷員忽視客戶的誠信度，那很可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。如果是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競爭對手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對供應(yīng)商的意見有哪些等等。如果是針對個人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習(xí)慣、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。與客戶關(guān)系密切的其他人或組織信息：主要包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（主要指針對個人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運轉(zhuǎn)情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）?！薄狈?wù)臺小姐看了對方一眼說道：“對不起，我們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理已經(jīng)出差了?！狈?wù)臺小姐回答道：“是的。服務(wù)臺的小姐感到莫名其妙，她回答：“對不起，你找錯地方了，我們這里沒有姓周的經(jīng)理。一位推銷員急匆匆地走進(jìn)一家公司，他向服務(wù)臺的小姐進(jìn)行禮貌的詢問：“您好，請問周經(jīng)理在辦公室嗎？”如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。（1）需要搜集的客戶信息內(nèi)容。這就是通常人們所說的“客戶信息管理”過程，搜集客戶的相關(guān)信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。我已經(jīng)為無數(shù)客戶建立了檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和實用性，我會隨時對檔案內(nèi)容進(jìn)行充實和完善。管理客戶的重要信息技巧8在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時不斷開發(fā)潛在大客戶。衡量一個客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對公司利潤貢獻(xiàn)的大小。專家提醒這一階段推銷人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。此時推銷人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)客戶、從競爭對手那里發(fā)現(xiàn)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。（1）有目的地搜索目標(biāo)階段。開發(fā)潛在客戶是一個長期的、持續(xù)的過程。更何況，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績隨時會面臨危機，而且也不可能發(fā)生重大突破。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對客戶類別進(jìn)行重新劃分；隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競爭對手時，迅速做出反應(yīng)。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。（3）對關(guān)鍵客戶進(jìn)行動態(tài)管理。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進(jìn)行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。在雙方合作成功紀(jì)念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機會。每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會等。那些頂尖推銷高手絕不會犯下這樣的錯誤，他們會時刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，并且會尋找各種各樣的機會與他們保持良好的溝通關(guān)系。做到這一點非常重要。對于關(guān)鍵客戶的識別和劃分并不是一個簡單的工作，銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統(tǒng)計是無法完成這項復(fù)雜工作的。對于很多生產(chǎn)廠家來說，像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。因此，與這些客戶合作時，推銷人員必須明確是否有助于長遠(yuǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)，同時必須贏得企業(yè)上層的同意和支持。這些機構(gòu)或者具有相當(dāng)程度的權(quán)威性，或者具有深遠(yuǎn)的影響力，或者兩者兼而有之。黑臉比喻的是那些不能為企業(yè)創(chuàng)造明顯利潤的客戶。紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)創(chuàng)造較大利潤的客戶。更形像地說，那些對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響作用的關(guān)鍵客戶可以用舞臺上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：這些客戶都是應(yīng)該引起企業(yè)特別關(guān)注的關(guān)鍵客戶。有些客戶雖然每次交易為企業(yè)帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當(dāng)大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業(yè)與他們合作時獲得的利潤率卻相當(dāng)高。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實惠。據(jù)資深咨詢機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新用戶成本的20％左右。所以，對于那些能夠為企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實消費者和有效宣傳者。這就表明：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價值支撐了企業(yè)的價值。但實際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。所有的企業(yè)都在下意識地對關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，很多管理科學(xué)的企業(yè)已經(jīng)通過種種途徑和方式對關(guān)鍵客戶采取了特殊的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶。如果沒有利潤，企業(yè)連基本的生存都無法維持下去，何談持續(xù)發(fā)展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強內(nèi)部管理之外，當(dāng)然要從客戶入手。如何做到這一點？這就需要推銷人員把握住那些能夠為企業(yè)提供更大利潤的關(guān)鍵客戶?，F(xiàn)有的客戶不僅為你創(chuàng)造了大量交易額，而且還可以為你今后的推銷活動充當(dāng)最有說服力的廣告。不放過需求量較大的潛在大客戶，利用耐心培育的方式使他們變成你的重要客戶。如果你與潛在大客戶的合作伙伴或者競爭對手等保持友好的合作關(guān)系，那么這些現(xiàn)有客戶對你的評價就是說服潛在大客戶的最好武器，而且這還是一個省時省力達(dá)成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。這樣，當(dāng)他們決定購買此類產(chǎn)品或服務(wù)時，自然會首先考慮到你。有時候，潛在客戶沒有考慮到你們公司的產(chǎn)品，多數(shù)是由于你們沒有經(jīng)常與之保持良好的溝通。有時為了建立長期的合作關(guān)系，銷售人員不妨在公司允許的范圍內(nèi)為客戶提供更周到的服務(wù)和更誘人的優(yōu)惠措施。（1）著眼于長期合作關(guān)系的建立。這種溝通關(guān)系的建立過程其實也是一個培育大客戶的過程，在這個過程中，銷售人員應(yīng)從以下幾方面做起：如果銷售人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就很容易錯過一些創(chuàng)造巨大銷售業(yè)績的好機會。根據(jù)客戶管理專家提出的“金字塔”模式以及銷售員個人建立的客戶信息資料，人們不難發(fā)現(xiàn)，雖然有些客戶在一段時期之內(nèi)沒有與自己產(chǎn)生重大交易，但是他們卻有著很強烈的產(chǎn)品或服務(wù)需求。注意潛在大客戶的培育此時，銷售人員自然應(yīng)該更關(guān)注這些客戶目前的需求動態(tài)，而不應(yīng)該面面俱到地把精力分散到那些可能無法為自己創(chuàng)造效益的客戶溝通上。□每天在該做的事情做完后，一定要對相關(guān)的客戶情況進(jìn)行梳理：給已經(jīng)成交的客戶寫封感謝信、預(yù)約明天的關(guān)鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產(chǎn)品資料。□對于每一個拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息?！醣M量在打完電話后明確以下幾點：客戶的需求、態(tài)度以及是否有拜訪機會。雖然銷售人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，但是有總勝于無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關(guān)資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。在我們對諸多銷售人員進(jìn)行采訪的過程中發(fā)現(xiàn)，無論哪個行業(yè)，那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做出巨大成績的銷售高手們幾乎都十分注重平時的客戶信息積累，他們很清楚哪些客戶能在什么時候為自己帶來更大的效益。大多數(shù)企業(yè)都會設(shè)立專門的客戶管理系統(tǒng)，通過管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，銷售人員完全可以按照自己的需要對客戶進(jìn)行分析?！跗渌侵改切δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)永遠(yuǎn)沒有需求或愿望的個人或公司?！跻蓱]者——是指那些你雖然有能力為他們提供產(chǎn)品或服務(wù)，但是他們還沒有與你產(chǎn)生聯(lián)系的個人或公司。究竟哪些客戶才算是大客戶？如何才能以最小的成本創(chuàng)造最高的業(yè)績呢？推銷人員不妨結(jié)合企業(yè)的客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)了解到哪些是能與自己進(jìn)行更多交易的大客戶，哪些客戶則不需要自己花費太多的時間和精力。把精力和時間用在刀刃上，這的確是提高工作效能的根本途徑，可關(guān)鍵是，推銷人員如何才能知道哪些客戶值得自己集中精力進(jìn)行溝通，哪些客戶可以暫時減少關(guān)注呢？這就需要推銷人員綜合各種信息、通過各種有效途徑來對客戶進(jìn)行分析了。對客戶進(jìn)行分析科學(xué)地劃分客戶群可以幫助推銷人員迅速過濾掉許多無效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費時間和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。花旗銀行利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫統(tǒng)計體系對銀行的客戶進(jìn)行了科學(xué)劃分，我國的許多企業(yè)同樣可以利用這種方法科學(xué)劃分本企業(yè)的客戶群?；ㄆ煦y行并非是要通過這種做法來降低運營風(fēng)險，因為小儲戶的那點零零星星的費用對于銀行來說其實是微不足道的。當(dāng)花旗銀行開創(chuàng)了這一先例之后，當(dāng)時國內(nèi)的很多銀行紛紛效仿，之后，上海的儲戶也漸漸接受了銀行的這一規(guī)定。許多金融界的人士都知道，儲戶的儲蓄金額太少時，這部分存款根本無法通過銀行進(jìn)行有效流通，這樣的話，銀行不僅不能利用存款獲利，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險。當(dāng)時很多上海媒體都帶著市民的疑問去采訪花旗銀行上海分行的負(fù)責(zé)人?？墒侨缃?，花旗銀行居然開創(chuàng)了讓儲戶倒付給銀行費用的先例！這項規(guī)定雖然沒有在整個上海市引起軒然大波，但是也在很多上海市民心中產(chǎn)生了相當(dāng)大的震動?！s克也就是把80%的時間和工作集中起來，用來熟悉占總數(shù)20%的對自己最重要的那部分客戶。時刻謹(jǐn)記銷售目標(biāo)，但不要強迫客戶接受自己的銷售意圖，因為這樣會破壞你與客戶之間的長期合作關(guān)系。注意長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的關(guān)系，要統(tǒng)籌兼顧，而不要顧此失彼。銷售人員的目標(biāo)是通過溝通促成與客戶之間的交易。一個月之后，她新成立的公司接到的第一位客戶就是這位世界票房第一