【正文】 因為成年人不容易被別人說服，只。在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。那么在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。步驟三 觀點——介紹FAB原則客戶不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。【案例分析】吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達。 ◇表達感受?！髿w納總結(jié)。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；◇重復內(nèi)容。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應的動作。當對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設身處地的聆聽。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設身處地的聆聽?！笠贿吢犚贿吪c自己的觀點進行對比，進行評論。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內(nèi)容。優(yōu)勢風險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面?！蠓忾]式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。【舉例】你向航空公司訂一張去上海的機票。在我們工作中，有些人習慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題?！箝_放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。你認為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________問題的兩種類型開放式問題封閉式問題現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當怎樣去區(qū)分。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。第二步是積極聆聽。步驟二 確認需求如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通可能要問哪些問題【自檢】同下屬溝通的準備要點是什么？溝通的目的完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內(nèi)容：步驟一 事前準備你認為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。 ◇第六個步驟是共同實施。◇第五個步驟是達成協(xié)議。◇第四個步驟是處理異議?！蟮谌齻€步驟是闡述觀點?！蟮诙€步驟是確認需求。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。 ◇在隱藏區(qū)的運用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋?！笤诿^(qū)的運用技巧。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。2 溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的?！笪粗獏^(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為?！竺^(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。這個視窗說明，當我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。分數(shù)為47—60：首次效應好。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強的吸引力。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習慣行事而已。評分標準題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135③仍然認真聽，從中尋找樂趣。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②十分緩慢。③我常用姿勢補充言語表達。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②柔和而低沉。③我多于他。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②對方所感興趣的。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②兩腿叉開。③必須經(jīng)過較長一段時間才能找到。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③我提議的。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點：①對方提出的。②很難說?！咀詸z】你留給人的第一印象如何?這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。第四節(jié) 有效利用肢體語言⑤達成雙贏的目的，大家都獲益③共同研究解決問題的方案【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？檢查要點是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔心的問題當我們遇到客戶、遇到供應商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調(diào)整你的態(tài)度。2上下級之間要建立合作態(tài)度當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。請你注意，態(tài)度決定一切。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。信任是溝通的基礎。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送?！局腋妗坑肋h不要使用負面認知！無認知比負面認知更糟糕！反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對