有效電話溝通技巧(文件)
【正文】 積極的回應 ? 溝通取決于對方的回應 ? 了解回饋反應 ? 努力了解講話的內涵 ? 做出重點記錄、并對重點做出確認 ? 不要臆測對方的談話，假設對方說的是 真的 ? 全神貫注當前的電話 提出適當?shù)囊庖娨龑С鰡栴} 電話中建立親和力的 11種方法 ? 贊美法則 ? 使用顧客的口頭禪 ? 重復顧客講的話 ? 情緒同步 ? 語調及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通 ? 生理狀態(tài)同步 呼吸、表情、姿勢、動作（鏡面反映） ? 語言文字同步 ? 信念同步 —— 合一架構合一架構法，我同意你的意見，同時 …… 把所有的轉折“但是”轉為“同時” ? 例同 —— 把想對他說的話比喻為另一個人的故事借喻 —— 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識 ? 1幽默 ?提問 開放式提問與封閉式提問 反問的使用 提問之后停頓 確認其真正需求 確認其是否為決策者 了解預算 了解競爭對手 ?表達中的技巧 合適的表達方式 不合適的表達方式 接受、肯定、贊同、達成一致、取得共識 反對意見、說競爭對手的壞話 合一架構：“肯定 +贊美 +表述的內容 …” 同理心的建立 ?同理心不是同情心 ?注意感情因素 ?站在客戶的立場上 ?耐心傾聽客戶的報怨 電話溝通禮儀（基本） ? 鈴聲 23聲接起 ? 不要草率接電話，避免“喂” ? 盡量不要用小靈通 ? 避免嘈雜聲音
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鄂ICP備17016276號-1