有效電話溝通技巧(文件)
【正文】 積極的回應(yīng) ? 溝通取決于對(duì)方的回應(yīng) ? 了解回饋反應(yīng) ? 努力了解講話的內(nèi)涵 ? 做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn) ? 不要臆測對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說的是 真的 ? 全神貫注當(dāng)前的電話 提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題 電話中建立親和力的 11種方法 ? 贊美法則 ? 使用顧客的口頭禪 ? 重復(fù)顧客講的話 ? 情緒同步 ? 語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通 ? 生理狀態(tài)同步 呼吸、表情、姿勢、動(dòng)作（鏡面反映） ? 語言文字同步 ? 信念同步 —— 合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時(shí) …… 把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)” ? 例同 —— 把想對(duì)他說的話比喻為另一個(gè)人的故事借喻 —— 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí) ? 1幽默 ?提問 開放式提問與封閉式提問 反問的使用 提問之后停頓 確認(rèn)其真正需求 確認(rèn)其是否為決策者 了解預(yù)算 了解競爭對(duì)手 ?表達(dá)中的技巧 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí) 反對(duì)意見、說競爭對(duì)手的壞話 合一架構(gòu)：“肯定 +贊美 +表述的內(nèi)容 …” 同理心的建立 ?同理心不是同情心 ?注意感情因素 ?站在客戶的立場上 ?耐心傾聽客戶的報(bào)怨 電話溝通禮儀（基本） ? 鈴聲 23聲接起 ? 不要草率接電話，避免“喂” ? 盡量不要用小靈通 ? 避免嘈雜聲音
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