【正文】 有效溝通技巧（ 柳 青 ） 目 錄第一章 高效溝通概述…………………………………………………………… 3第一節(jié) 導(dǎo) 言 ……………………………………………………………… 3第二節(jié) 高效溝通概述…………………………………………………………4第三節(jié) 高效溝通的三原則……………………………………………………9第四節(jié) 溝通失敗的原因…………………………………………………… 10第二章 有效溝通技巧（之一）……………………………………………………11第一節(jié) 完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋…………………………11第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧……………………………………………… 11第三節(jié) 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)………………………………………15第四節(jié) 有效反饋技巧……………………………………………………… 19第三章 有效溝通技巧（之二） ……………………………………………… 21第一節(jié) 引言：信任是溝通的基礎(chǔ)………………………………………… 21第二節(jié) 溝通的五種態(tài)度…………………………………………………… 21第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧……………………………………………… 22第四節(jié) 有效利用肢體語(yǔ)言………………………………………………… 23第五節(jié) 溝通視窗…………………………………………………………… 25第四章 有效溝通的六個(gè)步驟…………………………………………………… 27第一節(jié) 前言………………………………………………………………… 27第二節(jié) 步驟一 事前準(zhǔn)備……………………………………………………28第三節(jié) 步驟二 確認(rèn)需求……………………………………………………28第四節(jié) 步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則………………………………… 32第五節(jié) 步驟四 處理異議……………………………………………………32第六節(jié) 步驟五 達(dá)成協(xié)議……………………………………………………33第七節(jié) 步驟六 共同實(shí)施……………………………………………………34第五章 人際風(fēng)格溝通技巧………………………………………………………35第一節(jié) 人際風(fēng)格的四大分類……………………………………………… 35第二節(jié) 選擇與溝通對(duì)象接近的方式……………………………………… 36第三節(jié) 人際風(fēng)格的分類…………………………………………………… 36第四節(jié) 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧……………………………… 37第六章 電話溝通技巧…………………………………………………………… 41第一節(jié) 導(dǎo) 言…………………………………………………………………41第二節(jié) 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序……………………………… 42第三節(jié) 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧…………………………………………………… 45第四節(jié) 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧……………………………………………… 46第七章 怎樣與上司進(jìn)行溝通……………………………………………………48第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………48第二節(jié) 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)……………………………………48第三節(jié) 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧……………………………………50第四節(jié) 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧……………………………………………………52第八章 怎樣與下屬進(jìn)行溝通……………………………………………………55第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………55第二節(jié) 下達(dá)命令的技巧……………………………………………………55第三節(jié) 贊揚(yáng)部下的技巧……………………………………………………57第四節(jié) 批評(píng)部下的方法……………………………………………………59第九章 接近客戶的技巧…………………………………………………………62第一節(jié) 導(dǎo) 言……………………………………………………………… 62第二節(jié) 如何使用接近語(yǔ)言…………………………………………………62第三節(jié) 接近客戶的技巧……………………………………………………64第四節(jié) 獲取客戶好感的六大法則…………………………………………66第十章 會(huì)議溝通技巧……………………………………………………………69第一節(jié) 導(dǎo) 言……………………………………………………………… 69第二節(jié) 會(huì)議的安排…………………………………………………………70第三節(jié) 會(huì)議的主持…………………………………………………………71第四節(jié) 靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境……………………………………………72第一章 高效溝通概述第一節(jié) 導(dǎo) 言(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧【管理名言】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。【自檢】請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧?！咀詸z】回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(shí)(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門(mén)的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。第二節(jié) 高效溝通概述我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的?！咀詸z】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。(一)溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是……”溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。要素2 達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié):非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)，如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的協(xié)議?_______________________________