【正文】 忽視自己的表達(dá)方式。”當(dāng)意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝?！巴其N中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的一個(gè)重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。不斷豐富自己的產(chǎn)品知識，直到更趨完善。所有的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)都會關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來的價(jià)值，沒有價(jià)值的產(chǎn)品，消費(fèi)者是不會考慮購買的?！跷锢硖匦?，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征很多頗具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷售能手們都表示，他們在銷售過程中遇到的挫折并不比其他推銷人員，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會淡化和放棄對產(chǎn)品的興趣，而且還會通過自己堅(jiān)持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會使購買這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的錢有多么值得。當(dāng)客戶產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時(shí)，推銷員就會更容易與之建立起長期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會反過來增強(qiáng)自己對產(chǎn)品的信念。因?yàn)樗麄兩钪m然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、同行業(yè)競爭不斷加劇的情況下，影響客戶是否購買產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對產(chǎn)品的態(tài)度。億萬富翁的回答則迅速使米亞墨菲——她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞——美國人壽保險(xiǎn)創(chuàng)始人弗蘭克微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業(yè)的熱情、對微軟公司的熱情、對應(yīng)聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產(chǎn)品的熱情。雖然交易最終是否成功將會受到推銷員和客戶雙方對于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實(shí)際推銷過程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會對產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問題產(chǎn)生疑惑；甚至有時(shí)候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會故意表現(xiàn)出對產(chǎn)品的冷淡。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。（3）在挫折面前堅(jiān)定信念。任何一位消費(fèi)者在購買某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞?、越真?shí)，消費(fèi)者就越可能購買到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們在購買過程中也就更有信心。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知競爭對手的產(chǎn)品。你要想令客戶對你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過程中付出加倍的努力，更何況，有時(shí)候不論你付出的努力有多少，客戶都會受第一印象的左右而忽視你的努力。運(yùn)用以下幾種方式可以讓客戶感受到你的自信。日本豐田汽車公司的一位老推銷員是這樣設(shè)計(jì)自己的名片的：盡管他已經(jīng)對客戶的問題進(jìn)行了多次很周全的解釋，可是客戶仍然沒有下定決心簽單。這點(diǎn)時(shí)間除了簽合同之外，顯然不能再討論其他更多的細(xì)節(jié)了，其實(shí)那些細(xì)節(jié)問題他們已經(jīng)在前面的一個(gè)半鐘頭里談過了，所以最終薩姆拿到了這筆高達(dá)780萬美元的訂單。這些工具在每一次客戶溝通中的作用都很明顯，這也正是許多公司在招聘銷售人員時(shí)，要求必須擁有手機(jī)、汽車，或者擁有汽車駕駛執(zhí)照的重要原因。所以，如何設(shè)計(jì)資料說明，應(yīng)該是一名推銷人員認(rèn)真注意的事情。進(jìn)行科學(xué)的目標(biāo)分解當(dāng)然了，達(dá)成交易并不是最根本的目標(biāo)，銷售人員與客戶溝通時(shí)必須明確，最根本的銷售目標(biāo)是達(dá)成交易并且令客戶感到滿意，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的長期合作。在慶祝藝人成功的舞會上，有人提出眼前的這位明星需要一個(gè)公關(guān)人員。麥克馬特，IMG集團(tuán)總裁當(dāng)時(shí)，花旗銀行做出了這樣的解釋：因?yàn)閮粼阢y行存款時(shí)，銀行要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，所以理應(yīng)收取一定費(fèi)用?！鯘撛诳蛻簟侵改切╇m然還沒有購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，但是已經(jīng)和你有過初步接觸的客戶，比如說向你征詢并索要產(chǎn)品資料的客戶。雖然利潤率不高，但是他們的需求量較大，客戶關(guān)系也相對穩(wěn)定，而且企業(yè)也可以通過與這些客戶的合作獲得較大的市場占有率，從而形成一定的品牌影響力。有些推銷人員平常對客戶不聞不問，等到關(guān)鍵時(shí)刻再對客戶表現(xiàn)得熱情無比，一旦達(dá)成交易又對客戶置之不理，這種“臨時(shí)抱佛腳”的行為很難發(fā)生效用，即使僥幸做成生意，也不利于長期客戶關(guān)系的維護(hù)。記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達(dá)你對他們的關(guān)注。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項(xiàng)目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務(wù)，比如發(fā)放公司宣傳品、舉辦大客戶聯(lián)誼會、創(chuàng)造更舒適的消費(fèi)環(huán)境等。在這一階段，推銷人員必須明確自己的目標(biāo)，并且在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式尋找合適的客戶群?！绷硗猓其N員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、影響力大小等等。然后根據(jù)以上分析結(jié)果把客戶進(jìn)行有秩序的分類。顯然，符合第三種情況的客戶首先需要推銷人員花費(fèi)較多的時(shí)間和精力；屬于第一種類型的客戶，推銷人員可以暫時(shí)放一放，但仍要保持聯(lián)系；屬于第二種類型的客戶，同樣要保持聯(lián)系，而且要積極爭取。種種客戶信息透露出來的客戶心理各不相同，常見的一些客戶心理如下：雖然銷售人員在搜集客戶信息時(shí)講究“耳聽六路，眼觀八方”，而且搜集信息的途徑四通八達(dá)，搜集信息的方法也是無所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，卻不注意信息的保密工作，那常常會令競爭對手們捷足先登。有些客戶在衡量產(chǎn)品優(yōu)劣時(shí)，其個(gè)人審美意識總是情不自禁地占據(jù)上風(fēng)，所以他們更注重產(chǎn)品的視覺效果。潛在客戶就是那些有購買意向的目標(biāo)市場中的客戶。雖然推銷人員可以利用自己的聰明才智采取各種方法搜集客戶信息，可是在此過程中，推銷人員不能隨心所欲地進(jìn)行這一工作。推銷員說：“我是木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理，對不起我一時(shí)想不起他姓什么了。客戶的基本信息：在明確銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層次的研究。銷售人員必須隨時(shí)對關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。而且，一個(gè)企業(yè)的主要收入和利潤大都來自老客戶。雖然傳統(tǒng)的營銷觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶就是上帝，公司對所有的客戶無論大小都應(yīng)該一視同仁。無論通過哪種途徑對客戶進(jìn)行分析，那些一直以來和自己進(jìn)行交易的客戶，以及那些有著重大需求、已經(jīng)表示出一定興趣的客戶，最終都會在銷售人員心中留下很深的印象?！跤涗涀约捍虺鋈サ拿恳粋€(gè)電話，以避免不必要的重復(fù)工作。（2）對自己平時(shí)積累的客戶信息進(jìn)行分析?！跣】蛻簟诂F(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。雖然當(dāng)時(shí)效仿花旗銀行的國內(nèi)銀行很多，可是明白花旗銀行這種做法真正用意的銀行卻寥寥無幾。與20%的客戶做80%的生意。可是那些真正有頭腦的人通常會在最初創(chuàng)業(yè)時(shí)就明確自己今后的發(fā)展方向，并且通過自己的不斷努力為實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)而奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。雖然銷售人員的每一次銷售活動都以達(dá)成交易為最終目標(biāo)，但是這一目標(biāo)卻可以根據(jù)不同的實(shí)際情況進(jìn)行分解。杰西A公司在對新人進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)一直強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，即一切為銷售目標(biāo)而服務(wù)；B公司對新人進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)更注重客戶溝通技巧。在拜訪客戶時(shí)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)牡谰?，這是一種吸引客戶關(guān)注的有效方式。對于一個(gè)具有道具作用的公文包，推銷人員必須要保證它符合兩項(xiàng)條件：第一，公文包必須干凈整齊；第二，公文包里的資料必須內(nèi)容豐富。對于推銷員而言，一套令自己產(chǎn)生充分自信心的行頭自然是拜訪客戶的必備道具。一個(gè)小時(shí)之后，克林頓不論是對自己的介紹還是對產(chǎn)品的說明，都必須清晰、客觀，而且還要時(shí)刻保持自信。比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定客戶的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢：“是的，不過它的其他功能正好可以因此而更充分地發(fā)揮作用，而且該產(chǎn)品的價(jià)格比其他同類產(chǎn)品的價(jià)格要低20%。無論是推銷員還是客戶，對于產(chǎn)品或服務(wù)各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個(gè)推銷活動當(dāng)中，而且雙方對于這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。所以，我一定可以幫您挑選出一套最合適您的衣服，而且這項(xiàng)服務(wù)是完全免費(fèi)的?！醪灰獤|張西望，也不要做小動作，要保持體態(tài)的端正，并且平和地直視對方。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時(shí)更可以令客戶的需求得到滿足。（3）保持自信，不卑不亢。（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)。（1）衣著打扮得體。在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。只有不斷掌握更多的產(chǎn)品動態(tài)信息，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價(jià)值才能通過你的銷售技巧充分體現(xiàn)出來。這是理智的消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)考慮的一個(gè)重要因素，在購買某些價(jià)格相對較高的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者對這一因素的考慮將更加深入。建立在這一基礎(chǔ)之上的客戶溝通就會比喋喋不休地對產(chǎn)品進(jìn)行華而不實(shí)的宣傳順暢得多。所以有相當(dāng)一部分推銷人員面對消費(fèi)者的提問不是一問三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說一些不著邊際的話。這樣的推銷人員往往會讓客戶認(rèn)為，自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類產(chǎn)品或服務(wù)蘊(yùn)含的價(jià)值遠(yuǎn)不如自己購買的東西?！逼鋵?shí)大多數(shù)從事推銷工作的人都知道，對產(chǎn)品保持濃厚興趣對于促成交易的作用，可是人們卻很難在實(shí)際推銷過程中表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，從而無法向客戶傳遞對產(chǎn)品的積極態(tài)度，最終的銷售成果自然也就不盡如人意了?！痹诹私饪蛻魷贤ㄕ嬷B的優(yōu)秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。墨菲本人都深感驚訝。在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫La Prairie，她的名字就是米亞貝特格從比爾面對客戶對產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對產(chǎn)品的熱情感染對方，使對方和自己形成一種良好的互動溝通氛圍。這就是我為什么要投資于你的原因。如何保持并向客戶有效傳遞對產(chǎn)品的濃厚興趣呢？推銷人員不妨從以下幾點(diǎn)做起：可是，很多時(shí)候消費(fèi)者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費(fèi)者的購買造成了許多不便和擔(dān)憂。有些推銷人員聲稱公司沒有對自己進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己銷售的同類產(chǎn)品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什么對自己銷售的產(chǎn)品知之不多。熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是成為一名合格銷售人員的基本條件。（2）產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來的價(jià)值?！醍a(chǎn)品的服務(wù)特征。不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)當(dāng)然，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員很可能對其中的某些信息掌握得不夠全面和準(zhǔn)確。如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷的過程有時(shí)候就像是買賣雙方某些方面的較量，無論是推銷人員還是客戶，其實(shí)時(shí)時(shí)都能感受到這種較量。設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開場白一段精彩的開場白，不僅可以引起客戶對自己的重視，而且還能引起客戶對你接下來言談舉止的強(qiáng)烈興趣。專家提醒面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。薩姆選擇道具時(shí)一方面要考慮到其新奇性，另一方面也要讓客戶能夠接受。珍妮亞珍妮亞敏感地意識到，自己開辦公司的機(jī)會來臨了。注意長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的關(guān)系，要統(tǒng)籌兼顧，而不要顧此失彼?！跻蓱]者——是指那些你雖然有能力為他們提供產(chǎn)品或服務(wù)，但是他們還沒有與你產(chǎn)生聯(lián)系的個(gè)人或公司。在我們對諸多銷售人員進(jìn)行采訪的過程中發(fā)現(xiàn)，無論哪個(gè)行業(yè)，那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做出巨大成績的銷售高手們幾乎都十分注重平時(shí)的客戶信息積累，他們很清楚哪些客戶能在什么時(shí)候?yàn)樽约簬砀蟮男б??！醣M量在打完電話后明確以下幾點(diǎn)：客戶的需求、態(tài)度以及是否有拜訪機(jī)會。那些頂尖推銷高手絕不會犯下這樣的錯誤，他們會時(shí)刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，并且會尋找各種各樣的機(jī)會與他們保持良好的溝通關(guān)系。此時(shí)推銷人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)客戶、從競爭對手那里發(fā)現(xiàn)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。盡量不打擾客戶的正常工作和生活。技巧9像“經(jīng)久耐用”等推銷專用語，對這些客戶來說往往不會發(fā)生任何積極效果。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠(yuǎn)的市場上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個(gè)孩子都在上中學(xué)等情況。與客戶關(guān)系密切的其他人或組織信息：主要包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（主要指針對個(gè)人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。技巧8（1）有目的地搜索目標(biāo)階段。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。每逢公司重大活動時(shí)，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會等。據(jù)資深咨詢機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，保持一個(gè)老客戶所需的成本，僅是開拓一個(gè)新用戶成本的20％左右。不放過需求量較大的潛在大客戶，利用耐心培育的方式使他們變成你的重要客戶?！鯇τ诿恳粋€(gè)拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息。可是如今，花旗銀行居然開創(chuàng)了讓儲戶倒付給銀行費(fèi)用的先例！銷售人員的目標(biāo)是通過溝通促成與客戶之間的交易。對于銷售人員而言，如果僅僅關(guān)注眼前的銷售額而忽視長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，那就只是在謀