【正文】 的交通工具也是必不可少的，如果沒有便捷的交通工具，就很容易發(fā)生約見客戶不方便、與客戶見面時遲到等問題。此時，你當(dāng)然最需要一份包裝精美而且大方的資料說明，這份資料說明即使被壓在最底層也能引起客戶的關(guān)注。任何道具的選擇都不能偏離銷售的主題。詹姆斯，著名心理學(xué)家有人問牛頓，為什么能夠在物理學(xué)領(lǐng)域做出如此巨大的貢獻。這是一個看起來十分簡單的道理，可是有些銷售人員卻經(jīng)常顛倒銷售與溝通之間的關(guān)系，他們自以為能言善辯就可以成為一個優(yōu)秀的銷售人員，甚至有些銷售人員還經(jīng)常忽略銷售的最終目標(biāo)，而與客戶大玩語言游戲。除非你不愿意在銷售行業(yè)中有所建樹，否則你就必須為自己的銷售業(yè)績負起全部責(zé)任。通過一部轟動全球的電影，這位藝人迅速走紅，成為一名家喻戶曉的明星。——約克當(dāng)時很多上海媒體都帶著市民的疑問去采訪花旗銀行上海分行的負責(zé)人。當(dāng)花旗銀行開創(chuàng)了這一先例之后，當(dāng)時國內(nèi)的很多銀行紛紛效仿，之后，上海的儲戶也漸漸接受了銀行的這一規(guī)定。對客戶進行分析大多數(shù)企業(yè)都會設(shè)立專門的客戶管理系統(tǒng)，通過管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，銷售人員完全可以按照自己的需要對客戶進行分析。雖然銷售人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，但是有總勝于無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關(guān)資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。根據(jù)客戶管理專家提出的“金字塔”模式以及銷售員個人建立的客戶信息資料，人們不難發(fā)現(xiàn)，雖然有些客戶在一段時期之內(nèi)沒有與自己產(chǎn)生重大交易，但是他們卻有著很強烈的產(chǎn)品或服務(wù)需求。這種溝通關(guān)系的建立過程其實也是一個培育大客戶的過程，在這個過程中，銷售人員應(yīng)從以下幾方面做起：如果你與潛在大客戶的合作伙伴或者競爭對手等保持友好的合作關(guān)系，那么這些現(xiàn)有客戶對你的評價就是說服潛在大客戶的最好武器，而且這還是一個省時省力達成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。如何做到這一點？這就需要推銷人員把握住那些能夠為企業(yè)提供更大利潤的關(guān)鍵客戶。所有的企業(yè)都在下意識地對關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，很多管理科學(xué)的企業(yè)已經(jīng)通過種種途徑和方式對關(guān)鍵客戶采取了特殊的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。這就表明：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價值支撐了企業(yè)的價值。有些客戶雖然每次交易為企業(yè)帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當(dāng)大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業(yè)與他們合作時獲得的利潤率卻相當(dāng)高。更形像地說，那些對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響作用的關(guān)鍵客戶可以用舞臺上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：這些機構(gòu)或者具有相當(dāng)程度的權(quán)威性，或者具有深遠的影響力，或者兩者兼而有之。對于很多生產(chǎn)廠家來說，像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。做到這一點非常重要。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細、更全面的服務(wù)。更何況，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績隨時會面臨危機，而且也不可能發(fā)生重大突破。搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標(biāo)客戶進行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。衡量一個客戶價值的標(biāo)準不只是其社會地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對公司利潤貢獻的大小。管理客戶的重要信息如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：服務(wù)臺小姐看了對方一眼說道：“對不起，我們公司負責(zé)采購的經(jīng)理已經(jīng)出差了。如果是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競爭對手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對供應(yīng)商的意見有哪些等等。一次，原一平在去公司的路上發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。（3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。注意效率，不要在這方面花費過多時間，以免錯過最佳銷售時機。對重要客戶信息進行科學(xué)整理根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小。（2）潛在客戶。這將有助于下一步工作時，銷售人員時間和精力的合理分配。其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強；第三，有明確購買意向，購買能力強。不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助于銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機會。（2）追求品牌的心理。（3）審美心理。因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗，從而做出購買決定。找到有決策權(quán)的購買者——羅伯特搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)服務(wù)，同時應(yīng)該力求嚴謹、準確和深入。這時，不但你此前進行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時的生活習(xí)慣中就可以掌握他們的這一心理。針對這一心理，現(xiàn)在很多商家都運用多種方式提高企業(yè)的品牌影響力，如增強廣告宣傳攻勢、利用名人效應(yīng)等等。利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理他們是否對你的產(chǎn)品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場調(diào)查的配合，如果僅靠銷售人員的個人努力，那整體工作效率就較低。利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以不斷地挖掘客戶、分析客戶和篩選客戶，并將企業(yè)最優(yōu)資源匹配到最能為企業(yè)帶來利潤的客戶身上。抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息。總的來說，在搜集客戶信息時，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題：在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。對于有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。如果是針對個人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習(xí)慣、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。””服務(wù)臺的小姐感到莫名其妙，她回答：“對不起，你找錯地方了，我們這里沒有姓周的經(jīng)理。主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。這就是通常人們所說的“客戶信息管理”過程，搜集客戶的相關(guān)信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。這一階段推銷人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。比如，經(jīng)常根據(jù)準確信息對客戶類別進行重新劃分；隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競爭對手時，迅速做出反應(yīng)。（3）對關(guān)鍵客戶進行動態(tài)管理。在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機會。對于關(guān)鍵客戶的識別和劃分并不是一個簡單的工作，銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統(tǒng)計是無法完成這項復(fù)雜工作的。黑臉比喻的是那些不能為企業(yè)創(chuàng)造明顯利潤的客戶。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實惠。所以，對于那些能夠為企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實消費者和有效宣傳者。但實際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶?，F(xiàn)有的客戶不僅為你創(chuàng)造了大量交易額，而且還可以為你今后的推銷活動充當(dāng)最有說服力的廣告。這樣，當(dāng)他們決定購買此類產(chǎn)品或服務(wù)時，自然會首先考慮到你。此時，銷售人員自然應(yīng)該更關(guān)注這些客戶目前的需求動態(tài)，而不應(yīng)該面面俱到地把精力分散到那些可能無法為自己創(chuàng)造效益的客戶溝通上。究竟哪些客戶才算是大客戶？如何才能以最小的成本創(chuàng)造最高的業(yè)績呢？推銷人員不妨結(jié)合企業(yè)的客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)了解到哪些是能與自己進行更多交易的大客戶，哪些客戶則不需要自己花費太多的時間和精力?；ㄆ煦y行并非是要通過這種做法來降低運營風(fēng)險，因為小儲戶的那點零零星星的費用對于銀行來說其實是微不足道的。許多金融界的人士都知道，儲戶的儲蓄金額太少時，這部分存款根本無法通過銀行進行有效流通，這樣的話，銀行不僅不能利用存款獲利，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險。也就是把80%的時間和工作集中起來，用來熟悉占總數(shù)20%的對自己最重要的那部分客戶。”關(guān)注長遠目標(biāo)的實現(xiàn)比如，銷售人員可以按照銷售的進展情況對最終目標(biāo)進行如下分解：得到客戶的約見——給客戶留下良好的印象——使客戶對自己和公司及公司的產(chǎn)品產(chǎn)生信任——讓客戶對產(chǎn)品的各項條件滿意——達成交易。心理學(xué)家的研究表明，目標(biāo)可以激活大腦中的一個專門機制，這個機制被稱為網(wǎng)狀激勵體系，它決定著人們的大腦在任何時候集中的焦點。他在該公司保有兩項紀錄：一年內(nèi)完成1104筆交易，年收入超過25萬美元?？仍?jīng)是玫琳凱化妝品公司的一名普通銷售人員。許多成功人士的經(jīng)歷都表明，當(dāng)他們作為一名銷售人員時，他們的銷售業(yè)績都是令人矚目的，驕人的銷售業(yè)績就是他們向成功進一步邁進的有力后盾。作為一名銷售人員，自然必須為你的銷售業(yè)績負責(zé)。在AB兩家公司對新員工培訓(xùn)完畢后的三個月，A公司的銷售人員在與客戶溝通的過程中時時都圍繞著最終目標(biāo)進行，而B公司的銷售人員則表現(xiàn)得更傾向于侃侃而談。 明確每次銷售的目標(biāo)（2）道具的選擇要圍繞銷售主題展開。（1）不要為了追求新奇而引起客戶不滿。其他靈活有效的銷售道具一份包裝精美而大方的資料說明””在名片的上方還貼著一張他兩手比成V字的上半身照片。公文包的整齊除了有利于你在需要某些材料時迅速找到之外，還可以讓客戶感到你辦事細心、可靠、有條理；而一個內(nèi)容豐富的公文包不僅令你掌握更充分的信息資料，同時也能令客戶充分感受到你對他（她）的重視和關(guān)注。這一道具除了可以達到增強自信心和引起客戶好感的作用，其實也是一種身份和品位的象征，如果穿著不夠得體，將使你代表的公司和產(chǎn)品形象大打折扣。比洛普拿著一個特大號信封出現(xiàn)了，然后他繼續(xù)同商店老板進行溝通。比洛普了解到商店老板的顧慮之后，他試圖通過自己的真誠和尊重說服對方，可是對方根本就不吃這一套。在約見客戶時，做好從態(tài)度、知識到言行舉止全方位的準備。”觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止。而客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度在很大程度上又要受到推銷員的影響，因此，如何對自己推銷的產(chǎn)品進行合適的評價就成為推銷人員必須注意的又一問題。在與客戶進行初次約見時，由于心情緊張等原因，可能銷售人員會因為急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式?！泵谞栴D□在見到客戶之前就要樹立積極樂觀的態(tài)度。當(dāng)意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？可事實是，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時的阻礙之外，實在是沒有任何好處。俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進行進一步的溝通了?！巴其N中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的一個重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。不斷豐富自己的產(chǎn)品知識，直到更趨完善。對相關(guān)的產(chǎn)品知識進行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就可以了，銷售人員對產(chǎn)品相關(guān)知識的掌握其實是一個動態(tài)的過程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，并且學(xué)會從累積的各種信息中篩選出商品對客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。所有的消費者在購買產(chǎn)品時都會關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來的價值，沒有價值的產(chǎn)品，消費者是不會考慮購買的。所以，在分析產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時，銷售人員的表現(xiàn)更應(yīng)該像一個專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應(yīng)該客觀冷靜地向消費者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。□物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征因為，如果銷售人員連這一基本需求都不能滿足的話，消費者就無法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就不會做出購買產(chǎn)品的決定。 熱情來自于你對產(chǎn)品或服務(wù)真誠而堅定的信念。很多頗具實戰(zhàn)經(jīng)驗的銷售能手們都表示，他們在銷售過程中遇到的挫折并不比其他推銷人員，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會淡化和放棄對產(chǎn)品的興趣，而且還會通過自己堅持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會使購買這些產(chǎn)品的客戶認為自己花在這些產(chǎn)品上的錢有多么值得。其實不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷售工作的人們對安利直銷人員的熱情有興趣，就是很多無意于此的普通人也感受到了來自安利直銷人員的熱情。當(dāng)客戶產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時，推銷員就會更容易與之建立起長期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會反過來增強自己對產(chǎn)品的信念。有很多被訪問的推銷員都有這樣的抱怨：“現(xiàn)實情況遠非人們最初想像的那樣美好，原本我對推銷工作、對企業(yè)以及對自己所推銷的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長一段時間之內(nèi)我都對產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情。（1）調(diào)整好自己的心態(tài)。因為他們深知，雖然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重、同行業(yè)競爭不斷加劇的情況下，影響客戶是否購買產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對產(chǎn)品的態(tài)度。億萬富翁的回答則迅速使米亞因為，米亞墨菲——她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞——美國人壽保險創(chuàng)始人弗蘭克這是因為，推銷人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業(yè)的熱情、對微