【正文】 的熱情、對應(yīng)聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產(chǎn)品的熱情。這是因?yàn)?，推銷人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定?！绹藟郾ｋU(xiǎn)創(chuàng)始人弗蘭克墨菲——她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞因?yàn)椋讈唭|萬富翁的回答則迅速使米亞因?yàn)樗麄兩钪?，雖然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、同行業(yè)競爭不斷加劇的情況下，影響客戶是否購買產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對產(chǎn)品的態(tài)度。（1）調(diào)整好自己的心態(tài)。有很多被訪問的推銷員都有這樣的抱怨：“現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)非人們最初想像的那樣美好，原本我對推銷工作、對企業(yè)以及對自己所推銷的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長一段時間之內(nèi)我都對產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情。當(dāng)客戶產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時，推銷員就會更容易與之建立起長期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會反過來增強(qiáng)自己對產(chǎn)品的信念。其實(shí)不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷售工作的人們對安利直銷人員的熱情有興趣，就是很多無意于此的普通人也感受到了來自安利直銷人員的熱情。很多頗具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷售能手們都表示，他們在銷售過程中遇到的挫折并不比其他推銷人員，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會淡化和放棄對產(chǎn)品的興趣，而且還會通過自己堅(jiān)持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會使購買這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的錢有多么值得。 熱情來自于你對產(chǎn)品或服務(wù)真誠而堅(jiān)定的信念。因?yàn)?，如果銷售人員連這一基本需求都不能滿足的話，消費(fèi)者就無法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就不會做出購買產(chǎn)品的決定。熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征□物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。所以，在分析產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時，銷售人員的表現(xiàn)更應(yīng)該像一個專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應(yīng)該客觀冷靜地向消費(fèi)者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。所有的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時都會關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來的價(jià)值，沒有價(jià)值的產(chǎn)品，消費(fèi)者是不會考慮購買的。對相關(guān)的產(chǎn)品知識進(jìn)行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就可以了，銷售人員對產(chǎn)品相關(guān)知識的掌握其實(shí)是一個動態(tài)的過程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，并且學(xué)會從累積的各種信息中篩選出商品對客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。不斷豐富自己的產(chǎn)品知識，直到更趨完善?！巴其N中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的一個重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝?？墒聦?shí)是，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時的阻礙之外，實(shí)在是沒有任何好處。當(dāng)意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？□在見到客戶之前就要樹立積極樂觀的態(tài)度。米爾頓”在與客戶進(jìn)行初次約見時，由于心情緊張等原因，可能銷售人員會因?yàn)榧庇诒磉_(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式。而客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度在很大程度上又要受到推銷員的影響，因此，如何對自己推銷的產(chǎn)品進(jìn)行合適的評價(jià)就成為推銷人員必須注意的又一問題。觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止。”在約見客戶時，做好從態(tài)度、知識到言行舉止全方位的準(zhǔn)備。比洛普了解到商店老板的顧慮之后，他試圖通過自己的真誠和尊重說服對方，可是對方根本就不吃這一套。比洛普拿著一個特大號信封出現(xiàn)了，然后他繼續(xù)同商店老板進(jìn)行溝通。這一道具除了可以達(dá)到增強(qiáng)自信心和引起客戶好感的作用，其實(shí)也是一種身份和品位的象征，如果穿著不夠得體，將使你代表的公司和產(chǎn)品形象大打折扣。公文包的整齊除了有利于你在需要某些材料時迅速找到之外，還可以讓客戶感到你辦事細(xì)心、可靠、有條理；而一個內(nèi)容豐富的公文包不僅令你掌握更充分的信息資料，同時也能令客戶充分感受到你對他（她）的重視和關(guān)注?！痹诿纳戏竭€貼著一張他兩手比成V字的上半身照片?！币环莅b精美而大方的資料說明其他靈活有效的銷售道具（1）不要為了追求新奇而引起客戶不滿。（2）道具的選擇要圍繞銷售主題展開。 明確每次銷售的目標(biāo)在AB兩家公司對新員工培訓(xùn)完畢后的三個月，A公司的銷售人員在與客戶溝通的過程中時時都圍繞著最終目標(biāo)進(jìn)行，而B公司的銷售人員則表現(xiàn)得更傾向于侃侃而談。作為一名銷售人員，自然必須為你的銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。許多成功人士的經(jīng)歷都表明，當(dāng)他們作為一名銷售人員時，他們的銷售業(yè)績都是令人矚目的，驕人的銷售業(yè)績就是他們向成功進(jìn)一步邁進(jìn)的有力后盾。卡娜曾經(jīng)是玫琳凱化妝品公司的一名普通銷售人員。他在該公司保有兩項(xiàng)紀(jì)錄：一年內(nèi)完成1104筆交易，年收入超過25萬美元。心理學(xué)家的研究表明，目標(biāo)可以激活大腦中的一個專門機(jī)制，這個機(jī)制被稱為網(wǎng)狀激勵體系，它決定著人們的大腦在任何時候集中的焦點(diǎn)。比如，銷售人員可以按照銷售的進(jìn)展情況對最終目標(biāo)進(jìn)行如下分解：得到客戶的約見——給客戶留下良好的印象——使客戶對自己和公司及公司的產(chǎn)品產(chǎn)生信任——讓客戶對產(chǎn)品的各項(xiàng)條件滿意——達(dá)成交易。關(guān)注長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”也就是把80%的時間和工作集中起來，用來熟悉占總數(shù)20%的對自己最重要的那部分客戶。許多金融界的人士都知道，儲戶的儲蓄金額太少時，這部分存款根本無法通過銀行進(jìn)行有效流通，這樣的話，銀行不僅不能利用存款獲利，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)?；ㄆ煦y行并非是要通過這種做法來降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾舻哪屈c(diǎn)零零星星的費(fèi)用對于銀行來說其實(shí)是微不足道的。究竟哪些客戶才算是大客戶？如何才能以最小的成本創(chuàng)造最高的業(yè)績呢？推銷人員不妨結(jié)合企業(yè)的客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了解到哪些是能與自己進(jìn)行更多交易的大客戶，哪些客戶則不需要自己花費(fèi)太多的時間和精力。此時，銷售人員自然應(yīng)該更關(guān)注這些客戶目前的需求動態(tài)，而不應(yīng)該面面俱到地把精力分散到那些可能無法為自己創(chuàng)造效益的客戶溝通上。這樣，當(dāng)他們決定購買此類產(chǎn)品或服務(wù)時，自然會首先考慮到你?，F(xiàn)有的客戶不僅為你創(chuàng)造了大量交易額，而且還可以為你今后的推銷活動充當(dāng)最有說服力的廣告。不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶。但實(shí)際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。所以，對于那些能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者和有效宣傳者。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實(shí)惠。黑臉比喻的是那些不能為企業(yè)創(chuàng)造明顯利潤的客戶。對于關(guān)鍵客戶的識別和劃分并不是一個簡單的工作，銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統(tǒng)計(jì)是無法完成這項(xiàng)復(fù)雜工作的。在雙方合作成功紀(jì)念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機(jī)會。（3）對關(guān)鍵客戶進(jìn)行動態(tài)管理。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對客戶類別進(jìn)行重新劃分；隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競爭對手時，迅速做出反應(yīng)。這一階段推銷人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。這就是通常人們所說的“客戶信息管理”過程，搜集客戶的相關(guān)信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。服務(wù)臺的小姐感到莫名其妙，她回答：“對不起，你找錯地方了，我們這里沒有姓周的經(jīng)理?！薄比绻轻槍€人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習(xí)慣、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。對于有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪?？偟膩碚f，在搜集客戶信息時，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題：抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息。利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以不斷地挖掘客戶、分析客戶和篩選客戶，并將企業(yè)最優(yōu)資源匹配到最能為企業(yè)帶來利潤的客戶身上。他們是否對你的產(chǎn)品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場調(diào)查的配合，如果僅靠銷售人員的個人努力，那整體工作效率就較低。利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理針對這一心理，現(xiàn)在很多商家都運(yùn)用多種方式提高企業(yè)的品牌影響力，如增強(qiáng)廣告宣傳攻勢、利用名人效應(yīng)等等。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時的生活習(xí)慣中就可以掌握他們的這一心理。這時，不但你此前進(jìn)行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)服務(wù)，同時應(yīng)該力求嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確和深入?！_伯特找到有決策權(quán)的購買者因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗(yàn)，從而做出購買決定。（3）審美心理。（2）追求品牌的心理。不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助于銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機(jī)會。其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強(qiáng)；第三，有明確購買意向，購買能力強(qiáng)。這將有助于下一步工作時，銷售人員時間和精力的合理分配。（2）潛在客戶。根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小。對重要客戶信息進(jìn)行科學(xué)整理注意效率，不要在這方面花費(fèi)過多時間，以免錯過最佳銷售時機(jī)。（3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。一次，原一平在去公司的路上發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。如果是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競爭對手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對供應(yīng)商的意見有哪些等等。服務(wù)臺小姐看了對方一眼說道：“對不起，我們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理已經(jīng)出差了。如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：管理客戶的重要信息衡量一個客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對公司利潤貢獻(xiàn)的大小。搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。更何況，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績隨時會面臨危機(jī)，而且也不可能發(fā)生重大突破。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進(jìn)行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。做到這一點(diǎn)非常重要。對于很多生產(chǎn)廠家來說，像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。這些機(jī)構(gòu)或者具有相當(dāng)程度的權(quán)威性，或者具有深遠(yuǎn)的影響力，或者兩者兼而有之。更形像地說，那些對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響作用的關(guān)鍵客戶可以用舞臺上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：有些客戶雖然每次交易為企業(yè)帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當(dāng)大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業(yè)與他們合作時獲得的利潤率卻相當(dāng)高。這就表明：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。所有的企業(yè)都在下意識地對關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，很多管理科學(xué)的企業(yè)已經(jīng)通過種種途徑和方式對關(guān)鍵客戶采取了特殊的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。如何做到這一點(diǎn)？這就需要推銷人員把握住那些能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更大利潤的關(guān)鍵客戶。如果你與潛在大客戶的合作伙伴或者競爭對手等保持友好的合作關(guān)系，那么這些現(xiàn)有客戶對你的評價(jià)就是說服潛在大客戶的最好武器，而且這還是一個省時省力達(dá)成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。這種溝通關(guān)系的建立過程其實(shí)也是一個培育大客戶的過程，在這個過程中，銷售人員應(yīng)從以下幾方面做起：根據(jù)客戶管理專家提出的“金字塔”模式以及銷售員個人建立的客戶信息資料，人們不難發(fā)現(xiàn)，雖然有些客戶在一段時期之內(nèi)沒有與自己產(chǎn)生重大交易，但是他們卻有著很強(qiáng)烈的產(chǎn)品或服務(wù)需求。雖然銷售人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，但是有總勝于無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關(guān)資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。大多數(shù)企業(yè)都會設(shè)立專門的客戶管理系統(tǒng)，通過管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，銷售人員完全可以按照自己的需要對客戶進(jìn)行分析。對客戶進(jìn)行分析當(dāng)花旗銀行開創(chuàng)了這一先例之后，當(dāng)時國內(nèi)的很多銀行紛紛效仿，之后，上海的儲戶也漸漸接受了銀行的這一規(guī)定。當(dāng)時很多上海媒體都帶著市民的疑問去采訪花旗銀行上海分行的負(fù)責(zé)人?！s克通過一部轟動全球的電影，這位藝人迅速走紅，成為一名家喻戶曉的明星。除非你不愿意在銷售行業(yè)中有所建樹，否則你就必須為自己的銷售業(yè)績負(fù)起全部責(zé)任。這是一個看起來十分簡單的道理，可是有些銷售人員卻經(jīng)常顛倒銷售與溝通之間的關(guān)系，他們自以為能言善辯就可以成為一個優(yōu)秀的銷售人員，甚至有些銷售人員還經(jīng)常忽略銷售的最終目標(biāo)，而與客戶大玩語言游戲。有人問牛頓，為什么能夠在物理學(xué)領(lǐng)域做出如此巨大的貢獻(xiàn)。詹姆斯，著名心理學(xué)家任何道具的選擇都不能偏離銷售的主題。此時，你當(dāng)然最需要一份包裝精美而且大方的資料說明，這份資料說明即使被壓在最底層也能引起客戶的關(guān)注。此外，便捷的交通工具也是必不可少的，如果沒有便捷的交通工具，就很容易發(fā)生約見客戶不方便、與客