【正文】 前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動說話的機(jī)會比你設(shè)計的任何問題都更有價值。如何打動客戶的心。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會使你的推薦更有可能打動客戶的心。一、 嘗試推薦。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述：。。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點(diǎn)。有了這些通用的要點(diǎn)，還要結(jié)合每個客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時候，是最好的時機(jī)向他顯示你對此的興趣。這是你的機(jī)會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。 你還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。也許，這開始作起來并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。二、 了解客戶想法。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會說：好的，我考慮一下，我會打電話給你?；蛑x謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。開始一段時期，你收到這樣的答復(fù)會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。但只要你是一個會總結(jié)的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。其實，在嘗試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動了，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時候，在你的每一個推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來了解客戶是否認(rèn)同你。比如：。銷售代表：我覺得，我們這本《2002年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好?？蛻?你說。銷售代表：《報告》里涉及了國內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競爭分析。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。您看，這種競爭分析對您會有用吧？?？蛻簦亨?，有這部分內(nèi)容最好。銷售代表：《報告》詳細(xì)分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有重要意義？?？蛻簦郝犉饋聿诲e?！＿@樣，一個點(diǎn)，一個點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來，你不僅能及時了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說出一個結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。所以，如果最后客戶說：。好的，我考慮一下。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：。剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？。三、 消除客戶的顧慮。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校?。1. 理解客戶的感受。表示理解他的感受，然后舉個例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。2. 提供相關(guān)的證明。比如，一個成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時（比如客戶認(rèn)為價格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。電話銷售中的成功結(jié)單。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標(biāo)。現(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。接下來，你就要向客戶要訂單了。盡管我們不少銷售代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因為在每次銷售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值，認(rèn)為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認(rèn)識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時刻前功盡棄了。1. 何時提出要客戶下訂單。有兩個時機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單：。i. 當(dāng)你捕獲了一些購買信號時，表明客戶想要向你購買。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后?？蛻舻馁徺I信號可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:。1) 頻繁地表示同意.。2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成我的咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語本身就有。 這種習(xí)慣, 如咱家的…)。3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證。如果我們不要A和D功能，價格會是多少。如果我不滿意可以退貨嗎?。4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運(yùn)輸，啟動日期等）。你們什么時候能送貨?。我能用信用卡付費(fèi)嗎?2. 怎樣讓客戶下訂單。讓客戶下訂單并不是簡單的講：那好，你要買嗎？其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。1) 默認(rèn)成交。當(dāng)你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達(dá)成共識時，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。如：。王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時間合適嗎？（默認(rèn)客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時間）。當(dāng)然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。2) 選擇成交?？蛻舻馁徺I意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會自己主動作決定。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如：。您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。3) 允許試用。某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。銷售代表可以很好地利用這一點(diǎn)。既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。3. 假如客戶暫不下單。即使當(dāng)客戶說不時, 我們依然要注意:。1) 感謝客戶付出的時間。2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng): 。 客戶的決定是出于什么原因?。 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?。 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個決定?。根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補(bǔ)救的方式。如果客戶沒有把門關(guān)死, 應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)絡(luò), 進(jìn)行跟蹤:。那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？。我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復(fù)嗎？。那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？。銷售代表的職責(zé)是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的錢袋份額. 電話營銷的五個問題1．呼出員與業(yè)務(wù)員的合作 　　呼出員的主動呼出方式與業(yè)務(wù)員上門相比，具有很多優(yōu)勢，但是，并不是說有了呼出員就不需要業(yè)務(wù)員了，最好是采取呼出員與業(yè)務(wù)員合作的方式，以達(dá)到優(yōu)劣勢互補(bǔ)的效果。這對于客戶與公司不在同一地區(qū)、同一城市的情況來說尤其適合。 2．新興技術(shù)手段與新營銷理念的結(jié)合 　　電話營銷不是拉幾根電話線就可以立刻開展的，其前提是：建立龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，使電話具備撥出來源；在ACD的自動撥號功能的幫助下，使每個呼出員每天自動撥出上百個電話成為現(xiàn)實；在CRM數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持下，使數(shù)量龐大的呼出不會發(fā)生混亂。 3．業(yè)務(wù)流程重組（BPR） 　　由于電話營銷是一種新型的銷售方式，整個公司的主要業(yè)務(wù)流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化，在這種情況下，可能現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員無法接受。因此，公司要對原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、重組后，才能開展這項業(yè)務(wù)。 4．培訓(xùn)十分重要 　　電話溝通的技巧、語音語調(diào)的要求、服務(wù)藝術(shù)、傾聽的能力、匹配的能力、電話銷售的流程、電話銷售的技巧、饒過“看門人”的技巧、銷售的“五個層次”的技巧、溝通的時間等是十分重要的，因此要對呼出員進(jìn)行培訓(xùn)。否則，會“畫虎不成反類犬”，讓客戶感到反感。 5．建立考核指標(biāo)及獎勵機(jī)制 　　呼出員業(yè)績的不穩(wěn)定，是由于沒有建立相應(yīng)的考核指標(biāo)及獎勵機(jī)制而造成的，因此必須建立對呼出人員的考核辦法及獎勵機(jī)制 WORD格式整理