【正文】 2）延伸對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更趨向客戶服務(wù)，在對(duì)客戶進(jìn)行管理時(shí)，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項(xiàng)目，推銷人員也要有意識(shí)地為關(guān)鍵客戶爭(zhēng)取更周到的服務(wù)，比如發(fā)放公司宣傳品、舉辦大客戶聯(lián)誼會(huì)、創(chuàng)造更舒適的消費(fèi)環(huán)境等。（3）對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會(huì)經(jīng)常發(fā)生改變。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。銷售人員必須隨時(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對(duì)客戶類別進(jìn)行重新劃分；隨時(shí)關(guān)注新信息，爭(zhēng)取在第一時(shí)間尋找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，迅速做出反應(yīng)。開發(fā)潛在大客戶銷售人員確實(shí)需要在現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶身上花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但是市場(chǎng)永遠(yuǎn)都是變幻莫測(cè)的，現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨時(shí)都會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去，而且關(guān)鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。更何況，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績(jī)隨時(shí)會(huì)面臨危機(jī)，而且也不可能發(fā)生重大突破。因此，為了開拓更大的市場(chǎng)，為了實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人員必須不斷開發(fā)更多的潛在大客戶。開發(fā)潛在客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過程。一般認(rèn)為，開發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個(gè)階段：有目的地搜索目標(biāo)階段、有效地篩選階段和有針對(duì)性地開發(fā)階段。（1）有目的地搜索目標(biāo)階段。在這一階段，推銷人員必須明確自己的目標(biāo)，并且在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式尋找合適的客戶群。此時(shí)推銷人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)客戶、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里發(fā)現(xiàn)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。（2）有效地篩選階段。搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對(duì)這些目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。（3）有針對(duì)性地開發(fā)階段。這一階段推銷人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對(duì)潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。推銷人員的工作當(dāng)然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些客戶與自己保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系。專家提醒把時(shí)間用在刀刃上的最直接途徑就是發(fā)現(xiàn)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造較多利潤(rùn)的客戶，然后對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)出擊。衡量一個(gè)客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會(huì)地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小。有些客戶為企業(yè)帶來的利潤(rùn)可能較隱蔽，此時(shí)推銷人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時(shí)不斷開發(fā)潛在大客戶。利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機(jī)會(huì)，隨時(shí)關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。技巧8管理客戶的重要信息我已經(jīng)為無數(shù)客戶建立了檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，我會(huì)隨時(shí)對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)和完善?！彻境?jí)銷售代表搜集客戶相關(guān)信息在明確銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動(dòng)之前，推銷人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層次的研究。這就是通常人們所說的“客戶信息管理”過程，搜集客戶的相關(guān)信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。在這一階段，推銷人員應(yīng)該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問題。（1）需要搜集的客戶信息內(nèi)容。推銷人員需要搜集的客戶信息內(nèi)容主要包括以下方面：客戶的基本信息：主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。如果在不了解以上基本信息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推銷，最終推銷人員可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地。如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：一位推銷員急匆匆地走進(jìn)一家公司，他向服務(wù)臺(tái)的小姐進(jìn)行禮貌的詢問：“您好，請(qǐng)問周經(jīng)理在辦公室嗎？”服務(wù)臺(tái)的小姐感到莫名其妙，她回答：“對(duì)不起，你找錯(cuò)地方了，我們這里沒有姓周的經(jīng)理?！蓖其N員愣了一下，然后又問：“那請(qǐng)問，這里是房地產(chǎn)開發(fā)有限公司嗎？”服務(wù)臺(tái)小姐回答道：“是的。”然后又反問推銷員：“請(qǐng)問您有什么事？”推銷員說：“我是木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理，對(duì)不起我一時(shí)想不起他姓什么了?！狈?wù)臺(tái)小姐看了對(duì)方一眼說道：“對(duì)不起，我們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理已經(jīng)出差了。”推銷員依然熱情不減，他說：“沒關(guān)系，我先把我們公司的產(chǎn)品資料留在這里，如果采購經(jīng)理出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他?！狈?wù)臺(tái)小姐急忙擺手：“千萬不要放在這里，我們公司規(guī)定服務(wù)臺(tái)不允許擺放公司規(guī)定以外的其他物品?！迸c客戶關(guān)系密切的其他人或組織信息：主要包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（主要指針對(duì)個(gè)人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（主要指針對(duì)公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。如果是針對(duì)個(gè)人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習(xí)慣、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。如果是針對(duì)公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對(duì)供應(yīng)商的意見有哪些等等。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、影響力大小等等。了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時(shí)還有助于避免無效交易的發(fā)生。舉個(gè)例子，如果推銷員不弄清客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，就無法準(zhǔn)確分析客戶的需求多少；如果推銷員忽視客戶的誠信度，那很可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。（2）搜集客戶信息的途徑和方法。對(duì)于有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。日本的保險(xiǎn)推銷大師原一平幾乎隨時(shí)隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險(xiǎn)推銷員高得多。一次，原一平在去公司的路上發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他立刻記下了那輛車的號(hào)碼，然后通過車輛監(jiān)理部門了解到那輛車的主人是一家株式會(huì)社的社長(zhǎng)。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會(huì)社的具體地址和經(jīng)營(yíng)情況。然后，他到那家株式會(huì)社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解到那位社長(zhǎng)先生的上下班時(shí)間和業(yè)余愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長(zhǎng)先生的家，而且他還從社長(zhǎng)先生家不遠(yuǎn)的市場(chǎng)上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個(gè)孩子都在上中學(xué)等情況。在對(duì)那位社長(zhǎng)先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。推銷人員對(duì)客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方法都可以。（3）在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問題。雖然推銷人員可以利用自己的聰明才智采取各種方法搜集客戶信息，可是在此過程中，推銷人員不能隨心所欲地進(jìn)行這一工作?？偟膩碚f，在搜集客戶信息時(shí)，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題：盡量不打擾客戶的正常工作和生活。力求準(zhǔn)確，學(xué)會(huì)辨別虛假信息。抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息。注意效率，不要在這方面花費(fèi)過多時(shí)間，以免錯(cuò)過最佳銷售時(shí)機(jī)。不隨意透露客戶的重要信息。對(duì)重要客戶信息進(jìn)行科學(xué)整理在搜集相關(guān)客戶信息之后，推銷人員就要根據(jù)具體的推銷目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理。整理客戶信息時(shí)，推銷人員不妨借助現(xiàn)代企業(yè)常用的客戶漏斗管理模型來對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理。利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以不斷地挖掘客戶、分析客戶和篩選客戶，并將企業(yè)最優(yōu)資源匹配到最能為企業(yè)帶來利潤(rùn)的客戶身上。按照客戶漏斗模型，銷售人員對(duì)客戶信息的整理通常要經(jīng)歷以下三個(gè)階段：（1）目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會(huì)對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小。然后根據(jù)以上分析結(jié)果把客戶進(jìn)行有秩序的分類。在這一階段的工作結(jié)束后，通常，那些需求量更大的客戶，會(huì)被列為重要的潛在客戶，推銷人員需要對(duì)這些客戶加以認(rèn)真對(duì)待。（2）潛在客戶。潛在客戶就是那些有購買意向的目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶。他們是否對(duì)你的產(chǎn)品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場(chǎng)調(diào)查的配合，如果僅靠銷售人員的個(gè)人努力，那整體工作效率就較低。所以，銷售人員在這一階段不僅要認(rèn)真分析自己掌握的客戶相關(guān)信息，還要充分利用公司資源展開分析，最終確定哪些客戶的購買意向較強(qiáng)，哪些客戶根本無意向你購買產(chǎn)品或服務(wù)。這將有助于下一步工作時(shí)，銷售人員時(shí)間和精力的合理分配。（3）目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶就是那些有明確購買意向、有購買力，而且在短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的潛在客戶。值得注意的是，此時(shí)，銷售人員在對(duì)客戶信息進(jìn)行整理時(shí)，必須明確對(duì)方是否具有購買力，即客戶是否有能力購買你推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時(shí)沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強(qiáng)；第三，有明確購買意向，購買能力強(qiáng)。顯然，符合第三種情況的客戶首先需要推銷人員花費(fèi)較多的時(shí)間和精力；屬于第一種類型的客戶，推銷人員可以暫時(shí)放一放，但仍要保持聯(lián)系；屬于第二種類型的客戶，同樣要保持聯(lián)系，而且要積極爭(zhēng)取。利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理通過對(duì)客戶信息的搜集和整理，銷售人員可以分析出客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否具有購買意向，有時(shí)還可以了解客戶的購買能力。雖然銷售員可以按照這些分析結(jié)果尋找到目標(biāo)客戶，但是如果不了解客戶的購買心理，即使找到目標(biāo)客戶，最終也難以促成交易。不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助于銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機(jī)會(huì)。種種客戶信息透露出來的客戶心理各不相同，常見的一些客戶心理如下：（1）實(shí)用主義心理。那些表現(xiàn)理智的客戶在購物時(shí)往往更追求“實(shí)用”，比如他們更在意產(chǎn)品的效力、使用期限、售后服務(wù)等。這通?？梢詮乃麄兊霓k公室或家居布置、正在使用的產(chǎn)品特點(diǎn)等方面反映出來，當(dāng)然也可以從溝通過程中他們的關(guān)注焦點(diǎn)得到體現(xiàn)。（2）追求品牌的心理。現(xiàn)在有很多客戶在選購商品時(shí)都十分關(guān)注品牌，這一點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)或者在年輕客戶群體和收入水平較高的客戶群體中表現(xiàn)得尤為明顯。針對(duì)這一心理，現(xiàn)在很多商家都運(yùn)用多種方式提高企業(yè)的品牌影響力，如增強(qiáng)廣告宣傳攻勢(shì)、利用名人效應(yīng)等等。在與這些客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷售人員可以利用各類名人來推銷自己的產(chǎn)品，也可以不斷強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品的品牌影響力，加深客戶對(duì)本企業(yè)的品牌認(rèn)知度。（3）審美心理。有些客戶在衡量產(chǎn)品優(yōu)劣時(shí)，其個(gè)人審美意識(shí)總是情不自禁地占據(jù)上風(fēng)，所以他們更注重產(chǎn)品的視覺效果。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時(shí)的生活習(xí)慣中就可以掌握他們的這一心理。比如，他們平時(shí)肯定對(duì)自身穿著和使用物品的包裝、款式、造型等相當(dāng)在意。因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個(gè)性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗(yàn)，從而做出購買決定。（4）獵奇心理。一些客戶尤其對(duì)那些新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好，這些客戶喜歡主動(dòng)尋求新的產(chǎn)品信息。如果你的產(chǎn)品具有某些新功能、新款式，可以為客戶提供新享受、新刺激，那就要盡可能地將這些新奇特點(diǎn)展示給客戶。像“經(jīng)久耐用”等推銷專用語，對(duì)這些客戶來說往往不會(huì)發(fā)生任何積極效果。（5）從眾心理。有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶則更喜歡受到周圍人的影響。容易產(chǎn)生從眾心理的人多為女性客戶，與這些客戶打交道時(shí)，銷售人員最好暗示客戶“這種產(chǎn)品很搶手，您的鄰居認(rèn)為它的效果特別好……”做好信息保密工作雖然銷售人員在搜集客戶信息時(shí)講究“耳聽六路，眼觀八方”，而且搜集信息的途徑四通八達(dá)，搜集信息的方法也是無所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，卻不注意信息的保密工作，那常常會(huì)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們捷足先登。這時(shí)，不但你此前進(jìn)行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。在這個(gè)信息化的時(shí)代，企業(yè)甚至同事之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上可以說是一種信息處理技能的競(jìng)爭(zhēng)。誰掌握的信息更充分、更準(zhǔn)確、更及時(shí)，誰就有可能在競(jìng)爭(zhēng)中居于有利地位。在這種形勢(shì)下，企業(yè)或者同行、同事之間的競(jìng)爭(zhēng)常常演化為信息的競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)或個(gè)人都在窺視著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們掌握的信息。2005年2月，美國(guó)某數(shù)據(jù)公司的部分信息資料遭到竊賊入侵，；一個(gè)月之后，世界知名數(shù)據(jù)庫服務(wù)公司Lexis Nexis的數(shù)據(jù)庫又遭到黑客攻擊，、姓名、地址、社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼和駕照號(hào)碼等信息被盜，這一數(shù)字?jǐn)?shù)日后上升至31萬人；2005年5月，瑞士銀行集團(tuán)日本分行丟失一張存有高度敏感客戶信息的磁盤，其中可能包含相當(dāng)機(jī)密的交易、止損單記錄以及公司各類客戶的敏感信息。日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)表明，不僅抓緊時(shí)間搜集和整理信息是銷售人員贏得客戶的關(guān)鍵，對(duì)自己掌握信息的嚴(yán)格保密也應(yīng)該引起銷售人員的注意。專家提醒搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)服務(wù)，同時(shí)應(yīng)該力求嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確和深入。利用更廣闊的途徑搜集客戶信息，搜集方法也不必拘泥于形式。整理客戶信息，弄清哪些客戶的購買意向和購買能力較強(qiáng)。你搜集到的信息就是你贏得客戶的商業(yè)機(jī)密，除了工作需要，否則不要輕易向任何人泄露這些機(jī)密。技巧9找到有決策權(quán)的購買者如果你想把產(chǎn)品賣出去，就得去和那些有購買決策權(quán)的人進(jìn)行談判，否則，你就會(huì)徒勞無功?！_伯特馬格南分析準(zhǔn)客戶的購買決策權(quán)在我們采訪調(diào)查的過程中，曾經(jīng)不止一次地聽到過一些銷售人員這樣訴苦：“我托了許多朋友的幫忙才得到那位部門主管的電話，后來又費(fèi)盡周折才約見到他，他的態(tài)度一直模棱兩可，為了說服他，我已經(jīng)將產(chǎn)品價(jià)格最后降到了底限，可是最后他卻告訴我，簽這么一大筆單，必須要由總經(jīng)理直接決定……”“我一直都在努力和那位夫人交談，因?yàn)樗憩F(xiàn)的對(duì)產(chǎn)品很有興趣，可是沒想到，