【正文】 就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。在開始的時(shí)候會(huì)提問，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【自檢】請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對(duì)方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。由于平時(shí)我們?cè)谔釂柕倪^程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來說明這兩種問題的不同之處。◇封閉式的問題：“請(qǐng)問一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有?！箝_放式的問題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。可見，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息?！蠓忾]式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒有，你會(huì)問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會(huì)告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?！彼裕覀冏⒁庠跍贤ǖ倪^程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果。【忠告】大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢(shì)：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。劣勢(shì)：封閉式的問題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對(duì)方才會(huì)說為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。幾個(gè)不利于收集信息的問題◇少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么?！笊賳枎в幸龑?dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象?！蠖嘀貑栴}。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。【自檢】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？通過對(duì)兩種問題優(yōu)劣勢(shì)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請(qǐng)結(jié)合工作舉例說明）請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情?！笠贿吢犚贿吪c自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。我們說聆聽是為了理解而不是評(píng)論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對(duì)方帶來非常好的鼓勵(lì)?！筇崾締栴}。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；◇重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。◇歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。 ◇表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。【案例分析】吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“昨天付款時(shí)，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽?！眳峭靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠??！局腋妗柯牨壬妻q更重要步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對(duì)方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個(gè)英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對(duì)方能夠聽懂、能夠接受。例如：賣沙發(fā)。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：【結(jié)論】采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。【自檢】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。步驟四 處理異議在溝通中，有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議，就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂。當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對(duì)方自己來說服自己。【自檢】面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？客戶存在異議時(shí)的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)技巧我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量我還沒有準(zhǔn)備要買三個(gè)月后再來找我我沒錢現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（或）在負(fù)責(zé)的你的價(jià)格太高了我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了我不在意品質(zhì)我們還要跟別家做一下比較【忠告】處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步驟五 達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。請(qǐng)你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：◇感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)◇贊美◇慶祝步驟六 共同實(shí)施在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過程中，對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施?！咀詸z】制定溝通計(jì)劃。溝通計(jì)劃表溝通的目的參加溝通者地點(diǎn)開場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)【本講總結(jié)】在工作中我們要完成一次溝通必需經(jīng)過六個(gè)步驟：第一個(gè)就是要事前準(zhǔn)備。準(zhǔn)備我們這次溝通的目標(biāo)，以及為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)必要的一些計(jì)劃可能遇到的異議，你應(yīng)該怎么樣和他溝通；第二個(gè)就是要確認(rèn)需求。一見到對(duì)方就說出你的目的，然后再詢問對(duì)方的目的；第三個(gè)就是怎么樣去表達(dá)。闡述你的觀點(diǎn)，讓對(duì)方更容易接受；第四個(gè)處理異議。采用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方；第五個(gè)就是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對(duì)方；第六個(gè)是按照協(xié)議，去實(shí)施這項(xiàng)工作。否則就會(huì)造成失去了對(duì)方的信任。在溝通的過程中，我們一定要注意，如果按照這六個(gè)步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個(gè)更大的提升。人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧?！咀詸z】測(cè)定你的交際風(fēng)格?！竟芾砻浴恳娛裁慈苏f什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來沒有問 題得 分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿意。當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少。我愿意尋求朋友們的幫助。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。別人說服我比我說服別人的時(shí)候更多。總分：◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能