【正文】 ◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；◇總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。人際風(fēng)格的四大分類(lèi)否則就會(huì)造成失去了對(duì)方的信任。闡述你的觀(guān)點(diǎn)，讓對(duì)方更容易接受；第四個(gè)處理異議。準(zhǔn)備我們這次溝通的目標(biāo)，以及為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)必要的一些計(jì)劃可能遇到的異議，你應(yīng)該怎么樣和他溝通；第二個(gè)就是要確認(rèn)需求。下次溝通重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目3溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1地點(diǎn)溝通計(jì)劃表溝通的目的【自檢】制定溝通計(jì)劃。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說(shuō)作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過(guò)程中，對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：◇感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)◇贊美◇慶祝步驟六 共同實(shí)施溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。解決人際關(guān)系問(wèn)題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。我不在意品質(zhì)你的價(jià)格太高了現(xiàn)在生意不景氣三個(gè)月后再來(lái)找我我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量客戶(hù)存在異議時(shí)的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)技巧我要考慮考慮在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀(guān)點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀(guān)點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類(lèi)似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說(shuō)服，只有可能被自己說(shuō)服。在溝通中，有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議，就是對(duì)方不同意你的觀(guān)點(diǎn)。按FAB順序來(lái)闡述：沒(méi)有用FAB順序：在闡述觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽(tīng)懂、能夠接受。那么在表達(dá)觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則?！局腋妗柯?tīng)比善辯更重要步驟三 觀(guān)點(diǎn)——介紹FAB原則”吳威明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠?。第二天早?點(diǎn)，他終于忍不住給客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由。當(dāng)客戶(hù)正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶(hù)卻突然掉頭而走，連家具也不買(mǎi)了。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽(tīng)的技巧。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話(huà)進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。在聽(tīng)完了一段話(huà)的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容?！筇崾締?wèn)題。比如說(shuō)：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。那么，積極聆聽(tīng)的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽(tīng)回應(yīng)。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。我們說(shuō)聆聽(tīng)是為了理解而不是評(píng)論。請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽(tīng)：◇當(dāng)別人在講話(huà)的時(shí)候，你在想自己的事情?！咀詸z】提問(wèn)的技巧有哪些？開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問(wèn)題？你還有問(wèn)題嗎？以你看，如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生什么樣的問(wèn)題？你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？通過(guò)對(duì)兩種問(wèn)題優(yōu)劣勢(shì)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問(wèn)題采用哪種提問(wèn)效果更好？為什么？（請(qǐng)結(jié)合工作舉例說(shuō)明）這種問(wèn)題也不利于收集信息。◇多重問(wèn)題?！笊賳?wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺(jué)就會(huì)好一些。幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題◇少說(shuō)為什么。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問(wèn)我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒(méi)有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒(méi)有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺(jué)自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒(méi)有成功等等，所以對(duì)方才會(huì)說(shuō)為什么。封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間，談話(huà)內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過(guò)程中，我們問(wèn)了很多開(kāi)放式的問(wèn)題，結(jié)果談到后來(lái)，無(wú)形中的話(huà)題就跑偏了，離開(kāi)了最初我們的談話(huà)目標(biāo)。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。(1)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)：①封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話(huà)的氣氛?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問(wèn)題，都可變成“開(kāi)放式”問(wèn)題。”所以，我們注意在溝通的過(guò)程中，區(qū)分兩種不同問(wèn)題特點(diǎn)，正確提問(wèn)利于提高溝通的效果?！箝_(kāi)放式：“我想問(wèn)一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息?？梢?jiàn)，開(kāi)放式的問(wèn)題，可以幫助我們收集更多的信息。◇封閉式的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒(méi)有。由于平時(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的過(guò)程中沒(méi)有注意到開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。【參考答案】開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題的區(qū)別主要是：封閉式的問(wèn)題就是對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。【自檢】請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題：“開(kāi)放式”問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在開(kāi)始的時(shí)候會(huì)提問(wèn)，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問(wèn)：你還有什么不明白的地方？提問(wèn)在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問(wèn)還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談?huà)的方向。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中，提問(wèn)和聆聽(tīng)是常用的溝通技巧。要設(shè)身處地的去聽(tīng)，用心和腦去聽(tīng)，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問(wèn)。部下會(huì)有哪些顧忌采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所那么在溝通的過(guò)程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。這非常地重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過(guò)這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀(guān)點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。前言【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹(shù)立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后，甚至要被社會(huì)淘汰，所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過(guò)別人去了解自己，主動(dòng)地去告訴別人我能做什么。封閉很可能會(huì)使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作就會(huì)失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情?！笤谖粗獏^(qū)的運(yùn)用技巧。我們說(shuō)為什么造成了在別人看來(lái)他的隱藏區(qū)最大？是他問(wèn)的多，但是說(shuō)的少。這樣的人我們對(duì)他的信任低。如果一個(gè)人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會(huì)只有他自己知道，別人都不知道。所以，在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免造成盲區(qū)大。如果一個(gè)人盲區(qū)的信息最大，會(huì)是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見(jiàn)，而他看不到。如果要想贏得別人對(duì)你的信任，你要多說(shuō)，同時(shí)要去多提問(wèn)，這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧。要想使你的公開(kāi)區(qū)變大，就要多說(shuō)、多詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)別人對(duì)你一些建議和反饋，這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們：多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通的技巧，同時(shí)贏得別人信任，是使別人以一個(gè)合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。◇在公開(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧。如：陰謀、秘密。◇隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。公開(kāi)區(qū)的信息，就是一些個(gè)人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。介紹一個(gè)非常著名的理論叫“溝通視窗”。溝通視窗無(wú)論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無(wú)疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣，卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1（得分）選項(xiàng)2（得分）選項(xiàng)3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135③仍然認(rèn)真聽(tīng)，從中尋找樂(lè)趣。(12)假若別人談到了你興趣索然的話(huà)題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②十分緩慢。③我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語(yǔ)表達(dá)。(10)你說(shuō)話(huà)時(shí)姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢(shì)。②柔和而低沉。③我多于他。(8)通過(guò)第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間：①差不多。②對(duì)方所感興趣的。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(6)你同他(她)談話(huà)時(shí)，眼睛望著何處？①直視對(duì)方的眼睛。②兩腿叉開(kāi)。③必須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話(huà)題？①是的，對(duì)此我很敏銳。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③我提議的。(2)你和別人告別時(shí)，下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)：①對(duì)方提出的。②很難說(shuō)?！咀詸z】你留給人的第一印象如何?這就需要我們?cè)跍贤ㄖ?，要做一個(gè)必要的準(zhǔn)備，以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象?！咀詸z】請(qǐng)你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對(duì)方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)還有簡(jiǎn)單的動(dòng)作，這些形成了第一印象。所以在溝通過(guò)程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。有效利用肢體語(yǔ)言④對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)②積極并愿意解決問(wèn)題【忠告】態(tài)度決定一切！怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。如果對(duì)方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。實(shí)際上在溝通的過(guò)程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。第四個(gè)合作態(tài)度的表象，大家在溝通的