【正文】 過(guò)程中，是論事不對(duì)人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。第三個(gè)合作態(tài)度的表象，就是說(shuō)雙方共同研究解決方案。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說(shuō)出所有的顧慮和擔(dān)心的問(wèn)題。你認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題，他也認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題，雙方都能夠毫無(wú)保留地說(shuō)明自己所擔(dān)心的問(wèn)題和所遇到的困難。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個(gè)正確的反饋。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說(shuō)什么他都會(huì)表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒(méi)有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。在溝通過(guò)程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。(一)有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。【忠告】有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言達(dá)到更好的溝通效果。任何一個(gè)人可能都說(shuō)過(guò)，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來(lái)非常地通暢，而有些人就很難溝通。信任是溝通的基礎(chǔ)三是提供反饋，給對(duì)方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。二是接收信息，即聆聽(tīng)?！颈局v總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過(guò)程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。反饋不是：◇關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)◇關(guān)于他人之言行的解釋◇對(duì)將來(lái)的建議或指示對(duì)于未來(lái)和將來(lái)的建議也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽(tīng)的一種。反饋是你給對(duì)方的建議，為了使他做得更好。反饋，就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。在溝通過(guò)程中，沒(méi)有反饋的信息，溝通就不完善，因?yàn)樾畔⑦^(guò)去了卻沒(méi)有回來(lái)，是一種單向的行為。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒(méi)有幫助你，反而給你帶來(lái)了很多負(fù)面的影響。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒(méi)有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說(shuō)你做的事情沒(méi)有做好。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個(gè)建議。(二)反饋的類(lèi)型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。⑤反饋是否具有判斷性？③是否在正確的時(shí)間給予反饋？【自檢】對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？ 反饋信息，是人所做的事，所說(shuō)的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。【自檢】你學(xué)習(xí)聆聽(tīng)的技巧后有何收獲？我獲取聆聽(tīng)的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧當(dāng)對(duì)方和你溝通的過(guò)程中，頻繁地看表也說(shuō)明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。設(shè)身處地的聆聽(tīng)是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說(shuō)話的過(guò)程中，他的身體卻向后仰過(guò)去，那就證明他沒(méi)有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。5 專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。3假裝聆聽(tīng)的人會(huì)努力做出聆聽(tīng)的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒(méi)有聽(tīng)。 假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽(tīng)而不聞？如何處理聽(tīng)而不聞？聽(tīng)而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語(yǔ)言看出，他的眼神沒(méi)有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。1 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽(tīng)◇集中精神◇繼續(xù)暢開(kāi)思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4 準(zhǔn)備聆聽(tīng)◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開(kāi)放式態(tài)度◇先不要下定論◇準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)◇從對(duì)方的角度著想步驟2【自檢】請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽(tīng)中是否遵循了聆聽(tīng)的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆](méi)有掌握聆聽(tīng)技巧。溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。【自檢】想一想，你在工作中，哪些聆聽(tīng)行為是單向的？原因是什么？單向聆聽(tīng)行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清或者沒(méi)有聽(tīng)懂的時(shí)候，要像很多專(zhuān)業(yè)的溝通者那樣，在說(shuō)話之前都會(huì)說(shuō)：在我講的過(guò)程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。 理解對(duì)方全部的信息聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。那么，在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽(tīng)，努力在聽(tīng)。步驟3要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟2其次，準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，從對(duì)方的角度想問(wèn)題。步驟1(4)鼓勵(lì)對(duì)方。(3)首先是要理解對(duì)方。(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用你的眼睛看。(一)聆聽(tīng)的原則在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們需要注意聆聽(tīng)的原則：◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵(lì)他人表達(dá)自己◇聆聽(tīng)全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)(1)聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格?！笕绻愕牡梅执笥?5，則你的非語(yǔ)言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說(shuō)明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：發(fā)送信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話，卻沒(méi)有認(rèn)真去聆聽(tīng)對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)問(wèn)題4 Who?誰(shuí)該接受信息誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問(wèn)題2 When?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定那么，這樣一種方式無(wú)論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。在這樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開(kāi)會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開(kāi)辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大。問(wèn)題5 何處發(fā)送信息（Where）問(wèn)題4 誰(shuí)該接受信息（Who）⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？肢體語(yǔ)言①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒(méi)有通過(guò)她喊這句話時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽(tīng)到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。問(wèn)題3 確定信息內(nèi)容（What）【忠告】選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）【忠告】最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。如：“你是否能夠開(kāi)會(huì)”、“明天你是否來(lái)辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語(yǔ)言不如書(shū)面語(yǔ)言準(zhǔn)確。所以說(shuō)電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見(jiàn)的一種溝通方式。如果你和你的親人長(zhǎng)期不見(jiàn)面，采用電子郵件來(lái)溝通，時(shí)間長(zhǎng)了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化。當(dāng)你和對(duì)方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感?！箅娮余]件的不足之處。可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫(huà)片都可以通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。那么電子郵件是屬于語(yǔ)言溝通還是肢體語(yǔ)言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書(shū)面語(yǔ)言溝通。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請(qǐng)考慮，如果改用其他的方式是否會(huì)帶來(lái)好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。有效發(fā)送信息的技巧當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋深切地察覺(jué)導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽(tīng)。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還有問(wèn)的行為。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過(guò)兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。補(bǔ)充：⑥職位的差距⑤情緒④時(shí)間③反饋【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽(tīng)◇職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗?！鬀](méi)有注重反饋。◇不良的情緒?！鬀](méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先順序，沒(méi)有說(shuō)明這件事情的重要性。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識(shí)。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來(lái)的傷害都會(huì)大。積極聆聽(tīng)談行為不談個(gè)性這句話好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專(zhuān)業(yè)溝通的表現(xiàn)。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。你在與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常