【正文】 。③節(jié)律適中。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1（得分）選項(xiàng)2（得分）選項(xiàng)3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135合計(jì)：合計(jì)：合計(jì)：總計(jì)：說明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣，卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對(duì)你“一見鐘情”者。第五節(jié) 溝通視窗肢體語言溝通中，一個(gè)循環(huán)的過程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個(gè)非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個(gè)視窗說明，當(dāng)我們?cè)谡f和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或者是問的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。公開區(qū)的信息，就是一些個(gè)人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。◇盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為?！箅[藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如：陰謀、秘密?！笪粗獏^(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的?！笤诠_區(qū)的運(yùn)用技巧。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對(duì)你一些建議和反饋，這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時(shí)贏得別人信任，是使別人以一個(gè)合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。如果要想贏得別人對(duì)你的信任，你要多說，同時(shí)要去多提問，這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧?！笤诿^(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人盲區(qū)的信息最大，會(huì)是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。 ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會(huì)只有他自己知道，別人都不知道。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任低。我們?cè)诤退麥贤ǖ倪^程中，可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些，因?yàn)樗苌衩?、很封閉。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。關(guān)于他的信息，他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說的太少了?！笤谖粗獏^(qū)的運(yùn)用技巧。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。封閉很可能會(huì)使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作就會(huì)失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候，失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后，甚至要被社會(huì)淘汰，所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過別人去了解自己，主動(dòng)地去告訴別人我能做什么?！咀詸z】在你的所有信息中，哪一個(gè)區(qū)域的信息占的比例大? 你認(rèn)為的不利信息內(nèi)容是什么？如何去改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四章 有效溝通的六個(gè)步驟第一節(jié) 前言【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備?！蟮诙€(gè)步驟是確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的?！蟮谌齻€(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息?！蟮谒膫€(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理?！蟮谖鍌€(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。 ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施?！咀詸z】請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二節(jié) 步驟一 事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦?，為了提高溝通的效率，要事前?zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：這非常地重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。【自檢】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所可能要問哪些問題部下會(huì)有哪些顧忌如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通第三節(jié) 步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們?cè)跍贤ㄟ^程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。在開始的時(shí)候會(huì)提問，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【自檢】請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對(duì)方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。由于平時(shí)我們?cè)谔釂柕倪^程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來說明這兩種問題的不同之處?！蠓忾]式的問題：“請(qǐng)問一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有?！箝_放式的問題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束?？梢姡_放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息?！蠓忾]式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒有，你會(huì)問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會(huì)告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?！彼裕覀冏⒁庠跍贤ǖ倪^程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果。【忠告】大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢(shì)：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。劣勢(shì)：封閉式的問題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：