【正文】 還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題?！彼?，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。◇開放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務人員就會告訴你非常多的信息?？梢?，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息?！蠓忾]式的問題：“請問一下會議結束了嗎？”我們只能回答結束了或者還沒有。由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費了很多的時間?！緟⒖即鸢浮块_放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題?！咀詸z】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在開始的時候會提問，在結束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們去控制溝通的方向、控制談話的方向。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。確認需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認。確認需求的三個步驟：第一步是提問。部下會有哪些顧忌采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內容和發(fā)送地點。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。第四章 有效溝通的六個步驟第一節(jié) 前言【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：◇第一個步驟是事前準備。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。未知區(qū)大，就是關于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。關于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。這是內心很封閉的人或者說是很神秘的人。 ◇在隱藏區(qū)的運用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。◇在盲區(qū)的運用技巧。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。2 溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。◇未知區(qū)：就是關于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為。◇盲區(qū)：經常是關于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。1“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。這個視窗說明，當我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產生不同的印象，影響別人對你的信任。肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。分數(shù)為47—60：首次效應好。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產生很強的吸引力。必須記住交往是種藝術，而藝術是不能不修邊幅的。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習慣行事而已。評分標準題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135③仍然認真聽，從中尋找樂趣。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②十分緩慢。③我常用姿勢補充言語表達。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②柔和而低沉。③我多于他。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②對方所感興趣的。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②兩腿叉開。③必須經過較長一段時間才能找到。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②大大咧咧，漫不經心。③我提議的。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點：①對方提出的。②很難說?！咀詸z】你留給人的第一印象如何?這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。第四節(jié) 有效利用肢體語言⑤達成雙贏的目的，大家都獲益③共同研究解決問題的方案【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？檢查要點是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔心的問題當我們遇到客戶、遇到供應商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調整你的態(tài)度。2上下級之間要建立合作態(tài)度當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領導，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。在平時的工作中，我們經常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產生共同的協(xié)議。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權力，一方沒有權力。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。請你注意，態(tài)度決定一切。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。信任是溝通的基礎。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送?！局腋妗坑肋h不要使用負面認知！無認知比負面認知更糟糕！反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。第三，對于將來的建議。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。④反饋是否集中于可以改變的行為？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？我給你信息，你也要給我信息反饋。(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。心得④心得②