【正文】 ___________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。我們從出生到成長(zhǎng)，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。而思想和情感是不太容易溝通的。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容?！咀詸z】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達(dá)到有效溝通。(三)溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校瑫?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語言的溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語言的溝通渠道書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)講話電視/錄像無線電信發(fā)行量大的出版物傳真計(jì)算機(jī)電子郵件電影投影與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢(shì)臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。溝通方式表述形式你決定使用的形式書面其它肢體語言溝通手勢(shì)姿態(tài)在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。造成不良溝通的原因改進(jìn)→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。【案例分析】一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。只有在游戲的過程中你說你聽,同時(shí)你會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧?！咀詸z】在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）會(huì)議溝通溝通三行為說( %)聽( %)問( %)接到通知會(huì)議結(jié)束要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。在溝通過程中有人經(jīng)常會(huì)說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。談行為不談個(gè)性積極聆聽在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會(huì)大。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識(shí)。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。◇沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)?！蟛涣嫉那榫w?！鬀]有注重反饋?！舐毼坏牟罹?、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽③反饋④時(shí)間⑤情緒⑥職位的差距補(bǔ)充：要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)?！竟芾砻浴棵鎸?duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問題：當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。在任何一次溝通的過程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來選擇合適的方法?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請(qǐng)考慮，如果改用其他的方式是否會(huì)帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫片都可以通過電子郵件來傳遞。◇電子郵件的不足之處。當(dāng)你和對(duì)方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。如果你和你的親人長(zhǎng)期不見面，采用電子郵件來溝通，時(shí)間長(zhǎng)了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。如：“你是否能夠開會(huì)”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸?duì)面的溝通。問題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）【忠告】選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。問題3 確定信息內(nèi)容（What）在同別人溝通的時(shí)候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時(shí)肢體語言傳遞給我們顧客的情感。肢體語言①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問題4 誰該接受信息（Who）問題5 何處發(fā)送信息（Where）在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。問題2 When?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。【自檢】請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí)，測(cè)試一下你的非語言