【正文】 遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)講話電視/錄像無(wú)線電信發(fā)行量大的出版物傳真計(jì)算機(jī)電子郵件電影投影與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。溝通方式表述形式你決定使用的形式書面其它肢體語(yǔ)言溝通手勢(shì)姿態(tài)在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。高效溝通的三原則原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰?。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解?！焙孟袷窃诒?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則3 積極聆聽(tīng)本原則將在第二講中進(jìn)一步說(shuō)明。【自檢】你在溝通過(guò)程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進(jìn)明確溝通溝通失敗的原因如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。所以，溝通對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的基本技巧?！鬀](méi)有說(shuō)明重要性?！笾蛔⒅亓吮磉_(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)?！髸r(shí)間不夠。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。◇沒(méi)有理解他人的需求?？偨Y(jié)：【本講總結(jié)】多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見(jiàn)，就要靠溝通。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。溝通的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。溝通一定是雙向的。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。相信你掌握溝通技巧后，一定會(huì)有一個(gè)成功的開(kāi)始?！竟芾砻浴棵鎸?duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。問(wèn)題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開(kāi)會(huì)電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通，便于開(kāi)會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來(lái)越普及的一種方法就是Email（電子郵件）。現(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開(kāi)電腦，看一看自己的電子郵件。◇電子郵件的優(yōu)勢(shì)。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是鬼。我們知道電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容，也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想?！箅娫捙c電子郵件的比較。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說(shuō)電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。(3)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。要選擇合適的時(shí)間。【自檢】設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒(méi)有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。是否讓你感覺(jué)到真正的歡迎光臨呢？很少感覺(jué)到。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要。【自檢】傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√ 否②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？④是否耐心的聽(tīng)主管把話講完？語(yǔ)言⑤不清楚的地方是否向主管說(shuō)明？我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：◇誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方?！咀詸z】你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見(jiàn)被裁人員到星巴克咖啡廳。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。【自檢】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？需要注意的問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問(wèn)題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄問(wèn)題3 What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言問(wèn)題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽(tīng)。所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧?！咀詸z】請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí)，測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何。；；；問(wèn)題得分◇我在聽(tīng)人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體◇我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽(tīng)他的講話總分：每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的工作。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽(tīng)。(二)有效聆聽(tīng)的四步驟聆聽(tīng)的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息 準(zhǔn)備聆聽(tīng)首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。 采取積極的行動(dòng)積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟4在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽(tīng)、要問(wèn)。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。聆聽(tīng)技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽(tīng)電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間◇不要東張西望，注視著對(duì)方的眼睛步驟3 通知對(duì)方如果你——◇沒(méi)有聽(tīng)清楚◇沒(méi)有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對(duì)方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽(tīng)的五個(gè)層次在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽(tīng)技巧不一樣，所以看似普通的聆聽(tīng)卻又分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果。聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng) 聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。聽(tīng)而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。2在工作中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)。 選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)。4 設(shè)身處地的聆聽(tīng)不僅是聽(tīng)，而且努力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽(tīng)，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。所以要設(shè)身處地的聆聽(tīng)。(一)反饋的定義在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。我給你信息，你也要給我信息反饋。②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？④反饋是否集中于可以改變的行為？正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。請(qǐng)大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評(píng)，這是非常重要的。那么，在接收的過(guò)程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒(méi)有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。所以說(shuō)，沒(méi)有反饋就不能稱為完整的溝通。 在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方。第二，對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。第三，對(duì)于將來(lái)的建議。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好?！局腋妗坑肋h(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無(wú)認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！發(fā)送信息中要注意五個(gè)問(wèn)題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。聆聽(tīng)分為五種不同的層次，我們需要的聆聽(tīng)是設(shè)身處地的聆聽(tīng)，是為了更好的理解對(duì)方。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過(guò)對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無(wú)效的、失敗的。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。信任是溝通的基礎(chǔ)。如何贏得這種信任？在溝通的過(guò)程中，有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人對(duì)你的信任。有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。當(dāng)你與下級(jí)溝通的時(shí)