【正文】 。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 【自檢】：(互動(dòng):描述型) 請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。 語(yǔ)言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語(yǔ)言溝通如：手勢(shì)面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性 我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng), 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。 (互動(dòng):描述型) 【自檢】：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1） 會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō) ( %) 聽(tīng) ( %)問(wèn) ( %)接到通知 會(huì)議當(dāng)中會(huì)議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：參考答案： .. .. 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功； .. .. 會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排； .. .. 會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽(tīng)多問(wèn)。 ◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 ◆要明確溝通 ◆積極聆聽(tīng) 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 也就是對(duì)事不對(duì)人的原則。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 例如你的經(jīng)理對(duì)你說(shuō)：“你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。但是接下來(lái)的話是：“明年希望你更加努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 第二講 有效溝通技巧本章重點(diǎn):有效溝通過(guò)程 有效發(fā)送信息的技巧 關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽(tīng) 有效反饋技巧 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通。 一、有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息、思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。 ◆何時(shí)發(fā)送信息（When）例如何時(shí)約見(jiàn)客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。例如我們每天聽(tīng)到很多口號(hào)：歡迎光臨。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這在溝通中非常重要。 表21 有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問(wèn)題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會(huì)議 信函 備忘錄When 時(shí)間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡(jiǎn)潔 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 熟悉的語(yǔ)言 Who 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的定義 我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫法：聽(tīng) 1 一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng) 2 一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽(tīng) 3 “四”代表眼睛：要看著對(duì)方 4 “耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。 【自檢】 測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1 從不；2有時(shí)；3通常如此；4 總是如此問(wèn)題得分我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 總分說(shuō)明： 得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好 得分1013分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧吧。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他的語(yǔ)速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。耳朵聆聽(tīng)的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。有些人容易犯的錯(cuò)誤是，還沒(méi)有等對(duì)方把話說(shuō)完就根據(jù)自己的理解打斷對(duì)方。 （4） 鼓勵(lì)對(duì)方。 有效聆聽(tīng)四步驟 ◆準(zhǔn)備聆聽(tīng) ◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 ◆在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) ◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 準(zhǔn)備聆聽(tīng) 給對(duì)方一個(gè)信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 采取積極行動(dòng) 積極的行動(dòng)包括我們剛才所說(shuō)的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。同時(shí)對(duì)方也會(huì)發(fā)送更多的信息給你。這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。 聆聽(tīng)的五個(gè)層次 ◆聽(tīng)而不聞 ◆假裝聆聽(tīng) ◆選擇性聆聽(tīng) ◆專注的聆聽(tīng) ◆設(shè)身處地的聆聽(tīng) 有效反饋技巧 【自檢】針對(duì)以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以下幾個(gè)要點(diǎn)，如果沒(méi)做到，請(qǐng)制定修改計(jì)劃。 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。 請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。 第一 指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。 二、溝通的態(tài)度 溝通的五種態(tài)度 ◆強(qiáng)迫性 ◆回避 ◆遷就 ◆折中 ◆合作 在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。 ◇雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人 ◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 三、有效利用肢體語(yǔ)言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。 ◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。 ◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。 ◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。 溝通視窗的運(yùn)用技巧 1 在公開(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺(jué)呢？善于交往的人、非常隨和的人。要想使你的公開(kāi)區(qū)變大，就要多說(shuō)，多詢問(wèn)，詢問(wèn)別人對(duì)你的意見(jiàn)和反饋。如果想贏得別人的信任，就要多說(shuō)，同時(shí)要多提問(wèn)，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。他有很多不足之處，別人看的見(jiàn)，他卻看不見(jiàn)。所以在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免盲區(qū)過(guò)大的情況發(fā)生。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說(shuō)是個(gè)很神秘的人。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊?wèn)的多，說(shuō)的少。 4 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個(gè)區(qū)域的比例最大？并制定一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃。毫無(wú)目的的交流叫做聊天，不是溝通。如果情況允許，列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。 S——strength W——weaknessO——opportunity T——threat在事先準(zhǔn)備過(guò)程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思。通過(guò)提問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成共同的協(xié)議。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。 要掌握提問(wèn)的技巧，必須明確的區(qū)分問(wèn)題的兩種類型。 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明二者的不同之處： 封閉式問(wèn)題：會(huì)議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒(méi)有。 兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較 封閉式問(wèn)題：可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。 開(kāi)放式問(wèn)題：收集信息全面、談話氣氛輕松。 幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn) 少問(wèn)為什么。 少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題。 多重問(wèn)題。積極聆聽(tīng)技巧 請(qǐng)判斷下面的情況是不是積極聆聽(tīng)的： 當(dāng)別人在講話時(shí)，你在想自己的事情 一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論 我們聆聽(tīng)的目的是為了理解而不是評(píng)論。 那么積極的聆聽(tīng)技巧有哪些呢？ ◆傾聽(tīng)回應(yīng)。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。 ◆提示問(wèn)題。 ◆重復(fù)內(nèi)容。其實(shí)這不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽(tīng)了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說(shuō)：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的。 步驟三： 闡述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。 在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方更容易懂，容易接受。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。 ◎ 案例 在保險(xiǎn)業(yè)，客戶說(shuō)：“我收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)?！?服裝業(yè)客戶說(shuō)：“我這身材穿什么都不好看。” 【自檢】 面對(duì)客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對(duì)？客戶的拒絕借口 你的應(yīng)對(duì) 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)完了 我要和老板商量 現(xiàn)在生意不景氣 你的價(jià)格太高了 我不在意品質(zhì) 我還要和別家比較比較 步驟五：達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 【自檢】 檢查溝通過(guò)程是否按照計(jì)劃及為什么不能按計(jì)劃進(jìn)行。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。根據(jù)你的測(cè)試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個(gè)階段。選擇與溝通對(duì)象接近的方式只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風(fēng)格的分類這四種不同類型的人在溝通中的反應(yīng)是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點(diǎn)，并且用與之相應(yīng)的特點(diǎn)和他溝通，才能夠保證我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中做到游刃有余，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，遇見(jiàn)什么人都能夠達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。類型1 和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。類型3 支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進(jìn)行溝通。1．特征◇嚴(yán)肅認(rèn)真 ◇合乎邏輯◇語(yǔ)調(diào)單一 ◇喜歡有較大的個(gè)人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇注重細(xì)節(jié)◇遵守時(shí)間◇盡快切入主題◇要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間?！蠓治鲂偷娜嗽谡f(shuō)話過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。(二)支配型人的特征和與其溝通技巧 ◇有作為◇指揮人◇強(qiáng)調(diào)