【正文】 __因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。其它面部表情圖片語言溝通口頭【自檢】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。2 肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。照片\圖表\曲線圖\畫片等電視/錄像幻燈片報表廣告發(fā)行量小的出版物用戶電報錄像會議電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))電影小組會語言的溝通渠道圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式?！咀詸z】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語，如果有這樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。要素2 達成共同的協(xié)議溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感(一)溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通?！咀詸z】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。第二節(jié) 高效溝通概述但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程?！咀詸z】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。有效溝通技巧（ 柳 青 ） 目 錄第一章 高效溝通概述…………………………………………………………… 3第一節(jié) 導 言 ……………………………………………………………… 3第二節(jié) 高效溝通概述…………………………………………………………4第三節(jié) 高效溝通的三原則……………………………………………………9第四節(jié) 溝通失敗的原因…………………………………………………… 10第二章 有效溝通技巧（之一）……………………………………………………11第一節(jié) 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋…………………………11第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧……………………………………………… 11第三節(jié) 關鍵的溝通技巧——積極聆聽………………………………………15第四節(jié) 有效反饋技巧……………………………………………………… 19第三章 有效溝通技巧（之二） ……………………………………………… 21第一節(jié) 引言：信任是溝通的基礎………………………………………… 21第二節(jié) 溝通的五種態(tài)度…………………………………………………… 21第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧……………………………………………… 22第四節(jié) 有效利用肢體語言………………………………………………… 23第五節(jié) 溝通視窗…………………………………………………………… 25第四章 有效溝通的六個步驟…………………………………………………… 27第一節(jié) 前言………………………………………………………………… 27第二節(jié) 步驟一 事前準備……………………………………………………28第三節(jié) 步驟二 確認需求……………………………………………………28第四節(jié) 步驟三 觀點——介紹FAB原則………………………………… 32第五節(jié) 步驟四 處理異議……………………………………………………32第六節(jié) 步驟五 達成協(xié)議……………………………………………………33第七節(jié) 步驟六 共同實施……………………………………………………34第五章 人際風格溝通技巧………………………………………………………35第一節(jié) 人際風格的四大分類……………………………………………… 35第二節(jié) 選擇與溝通對象接近的方式……………………………………… 36第三節(jié) 人際風格的分類…………………………………………………… 36第四節(jié) 各類型人際風格的特征與溝通技巧……………………………… 37第六章 電話溝通技巧…………………………………………………………… 41第一節(jié) 導 言…………………………………………………………………41第二節(jié) 接聽、撥打電話的基本技巧和程序……………………………… 42第三節(jié) 轉達電話的技巧…………………………………………………… 45第四節(jié) 應對特殊事件的技巧……………………………………………… 46第七章 怎樣與上司進行溝通……………………………………………………48第一節(jié) 導 言………………………………………………………………48第二節(jié) 向領導請示匯報的程序和要點……………………………………48第三節(jié) 與各種性格的領導打交道技巧……………………………………50第四節(jié) 說服領導的技巧……………………………………………………52第八章 怎樣與下屬進行溝通……………………………………………………55第一節(jié) 導 言………………………………………………………………55第二節(jié) 下達命令的技巧……………………………………………………55第三節(jié) 贊揚部下的技巧……………………………………………………57第四節(jié) 批評部下的方法……………………………………………………59第九章 接近客戶的技巧…………………………………………………………62第一節(jié) 導 言……………………………………………………………… 62第二節(jié) 如何使用接近語言…………………………………………………62第三節(jié) 接近客戶的技巧……………………………………………………64第四節(jié) 獲取客戶好感的六大法則…………………………………………66第十章 會議溝通技巧……………………………………………………………69第一節(jié) 導 言……………………………………………………………… 69第二節(jié) 會議的安排…………………………………………………………70第三節(jié) 會議的主持…………………………………………………………71第四節(jié) 靈活地應對會議的困境……………………………………………72第一章 高效溝通概述第一節(jié) 導 言(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。決定業(yè)績的三方面態(tài)度 知識 技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）?！咀詸z】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________